行前行中行后 这样精准服务中老年游客

中国旅游报记者 张宇 赵垒

近年来，中老年旅游市场发展迅速，如何提升中老年游客的出游体验，一直是业界关注的重点。日前，中国旅游报社记者采访了多家OTA及旅行社，从中了解到，从行前、行中、行后以及日常不出游时段等多个维度出发，业者不断优化服务链条，构建活跃圈层，让中老年游客的旅游生活更美好。

老年摄影团在新疆那拉提草原采风 中国旅游报记者 陈晨 摄

行前：面对面沟通十分重要

9月是旅游市场的平季，中老年游客是出游主力。怎样了解中老年游客有哪些新需求？近日的采访中多位业者提到，他们就此专门进行调研，发现面对面的沟通尤为重要。

“让我印象深刻的是一位快70岁的老年游客，”有业者提到，“她把一直为她服务的产品经理视为家人，因为产品经理对她和老伴的生活习惯非常了解，能够推荐适配的旅游线路，不累还能玩到精髓。而他们之间的了解，就在于多次面对面的沟通。每一次行程结束，产品经理会详细询问游客的感受，尤其是哪些方面不够便利。下一次行程，这些‘不方便’就会有所改善。一来二去，信任感就有了。”

采访中记者发现，满足中老年游客面对面沟通的需求，旅游企业各有高招。

“相较于年轻群体擅长线上操作，中老年游客更信赖线下面对面咨询、亲友推荐以及品牌口碑。所以，众信旅游持续布局社区店，以这种方式更贴近中老年游客的生活。”众信旅游媒介经理李梦然说。

“让线下旅游门店成为中老年游客的‘温馨驿站’。”春秋旅游副总经理周卫红说，“旅游门店的存在，为那些不太熟悉线上操作或对线上交易存在疑虑，需要面对面沟通的中老年游客，提供了即时交流的场所。在线下旅游门店，他们还能够结识志同道合的朋友，获得情绪价值。为了满足这部分游客的需求，在新门店选址时，我们从商业中心向居民集中生活区域转移。”

“除了基础的旅游咨询服务之外，旅游门店还可以提供更多延伸服务。”周卫红介绍，比如，春秋旅游在上海的所有门店备有老花镜、放大镜，方便中老年游客阅读各类文字资料。

和中老年游客面对面沟通，有技巧吗？

对此，途牛北京通州门店负责人张鹏总结，在产品推荐上，应根据中老年游客的身体特点，推荐更适合他们的旅游产品。销售前期要进行大量的行程目的地或线路筛选工作，提供给中老年游客做对比。对于出境游的客人，确认签约后要协助他们准备好相关材料。出行前还要进行注意事项的提醒，主动联系领队介绍中老年游客的情况，同时备注客人的各类特殊需求。

途牛定制团队相关负责人介绍，在服务中老年客群的过程中，要给足情绪价值。比如遇到中老年游客在同一个问题上反复确认，或者对照旅游合同逐条核实，甚至“跑题”聊到别的问题时，门店服务人员要保持耐心，真诚地回答中老年游客提出的问题。

中老年游客在北京什刹海地安门邮局品咖啡 中国旅游报记者 陈晨 摄

行中：慢节奏、重关怀、快应急

“行程中，服务中老年游客的要点是：安全第一，慢节奏、重关怀、快应急。”有业者总结了几个关键词。

中国妇女旅行社副总经理赵悦说：“在产品设计方面，需要慢节奏，景点少而精，午休时间稍长，减少登山、长距离行走，多安排文化内涵丰富的景点和体验活动。餐饮要清淡、软烂，多提供热食。住宿尽可能选择低楼层，要安静，防滑设施要好。在行程服务方面，因为中老年游客对导游的依赖性更强，导游不仅要讲解好，还要从‘我是游客家人’的角度出发，富有爱心、耐心，关注每位游客的身体状况、心理状态。”

“以我们多次接待的高龄老人系列旅游团为例，核心服务要点是‘三快三慢’：响应需求快，处理突发事件快，联系家属快；讲解节奏慢，行程推进慢，协助动作慢。同时要灵活调整行程，拒绝‘打卡式’赶路，适当增加午休时间，如午休1.5小时，每日游览时长不超过4小时，且景点间车程尽量控制在2小时以内。出现老人身体不适或遭遇天气变化，要及时调整行程，如将户外景点改为室内博物馆，绝不强行赶路。”赵悦说。

“服务中老年游客更强调细节。比如，我们推出的出境长线游产品深受游客青睐。在用餐方面，考虑到老年人的饮食习惯，我们选择以中餐为主，西餐为辅。部分深度游行程，还要适当升级餐标。在住宿方面，优选带电梯的酒店，对于没有电梯的酒店，要安排行李搬运服务。”周卫红介绍，“交通方面，因为欧洲各地之间车程普遍较长，因此，我们要求有中老年游客的旅游团，每行驶两小时要停车休息至少20分钟。在游览方面，安排游客到目的地的集市、超市等地购物、体验，满足中老年游客了解当地人日常生活的需求。”

“相对而言，中老年游客的社交需求更强烈，他们希望和朋友、家人热热闹闹地出行。”6人游定制旅行创始人兼CEO贾建强介绍，公司推出了相对应的小团产品，“行程通常是8到12天，游客6到10人左右，行程安排舒缓。此外，我们推出的‘此生必去’系列产品，虽然行程较长，但是因为走得远、看得多、玩得深，并且在饮食方面提供全餐服务，减少了选餐、订餐可能带来的不便，受到中老年游客青睐。”

“老年客人在行程中遇到问题，沟通出游需求时，很容易因为着急说不到重点，服务人员需要耐心倾听，引导和抓取重要信息，明确客户需求。在出游中，定制师会持续跟踪用户的出游状态，对于用户遇到的问题及时与地接团队沟通解决，全程人工服务，保证旅程顺利进行。”途牛旅游相关负责人说。

中老年游客在贵州黔西南万峰林景区参加徒步活动 中国旅游报记者 陈晨 摄

行后：构建活跃的“中老年旅游圈”

“除了在旅游行程中为中老年游客服务好，行程结束后以及不出游的时候，我们能为他们做点什么？”采访中，有业者表示，中老年群体更注重“长期信任”，优质的售后服务（如电话回访等）能让他们感到“被重视”，进而提升复购率，所以一定要完善对中老年游客的售后服务。

“为更好地提供有针对性的旅游服务，我们不仅要求导游在行程中，对于旅游线路设计、各项资源的安全和质量进行现场监督，还要通过图片、文字、视频等多种形式，通过内部系统进行反馈，作为进行产品调整的依据。针对60岁以上未主动点评的老年游客，我们会安排专人以电话回访形式与游客沟通，从而对产品质量进行客观且较为全面的判定，并为同款产品的持续优化提供支撑。此外，我们还在春秋旅游自媒体平台上开设了‘普法课堂’问答栏目，围绕中老年游客关心的问题，进行有针对性解答。”周卫红说。

赵悦表示，行后服务是提升复购率的关键，也是推动产品优化的抓手。通过行后回访收集的建议，能直接推动产品升级。例如将游客反馈的“步行时间长”“饭菜不够软”等问题，作为筛选景点时的依据，让产品更符合中老年游客的需求。

贾建强观察到，很多客人返程后会与团友保持密切沟通，所以，每年公司会举办十几场线下分享会，为他们创造见面的机会。“我们还发起了‘旅行推荐官’项目，游客可以成为标注自己出游足迹的‘旅行推荐官’，有机会免费考察目的地，还可以参加6人游定制旅行与电台合作的访谈节目，把自己的旅游故事分享给更多人。”

在中老年游客不出游的时候，旅行社能做些什么？

为了让中老年人时不时就想去上海的门店转转。春秋旅游在西藏路门店不仅配备了专业的血压计，方便咨询游客测量血压，还提供免费的行李寄存服务；张杨路门店致力于打造“银发游客的专属会客厅”，每周四下午有免费电影放映活动；定西路门店设有舒适的沙发休息区，配备了报刊架，方便游客阅读。“这样的门店服务模式，正在向全国各地辐射。”周卫红说。

合肥申美国际旅行社总经理朱雷说：“后疫情时代，我们观察到一个非常明显的变化，在我们的老客户中，每年参加4次及以上长线旅游的游客数量明显增加，这说明热爱旅游的中老年人更加珍惜可以自由出行的美好时光。”

将美好的旅游体验延伸到日常生活，朱雷认为，在中老年游客不出游的时候，加强与他们的沟通，为他们构建一个活跃的旅游圈子是关键。

8月2日，合肥申美国际旅行社上线了视频号“退休旅行朱老师”。“视频号主要为私域流量服务，传递正确的旅游消费观、分享旅游攻略、引导客户关注高品质的国内外旅游精品以及我们的工作日常。”作为安徽老年大学旅游文化课老师的朱雷介绍，“上线1个多月，点击量稳定在一两万。近期我们主推的3个爆款产品收客情况不错。未来，我们视频号的营销重点是推一些爆款长短线产品和自驾游套餐。”

来源：中国旅游报