从“接诉即办”到“未诉先治” 厦门湖里水电气计量计价投诉快速响应机制跑出“加速度”

违规估抄错抄、智能表远传数据错误、价格未按规定公示……这些水电气使用过程中让居民“头疼”的问题，如今在厦门市湖里区有了“加速度”解法。湖里区市场监督管理局以“平台赋能、部门联动、闭环管理”为主线，建立水电气计量计价投诉快速响应机制，推动区域性公共服务企业从“接诉即办”迈向“未诉先治”。试点以来，相关投诉平均办结时限压缩80%。

此前，湖里区某小区一住户发现自家水费和实际用量差别较大，接连两次在12345平台投诉厦门市安兜自来水有限公司抄表错误。湖里区市场监督管理局通过梳理诉求件的情况，分析出企业存在水表误抄、智能表传输数据异常的共性问题以及远传系统水表号与用户号不符的问题。

湖里区市场监管局建立“1+N”联动机制，联合质监、执法、企业等多部门开展联席会商，制定统一处置标准。通过开具《提醒敦促函》，督促企业对辖区内所有远传表小区开展全面核查，建立“三方联审”机制，推行“人工复核+智能监测”双轨制，确保数据准确无误。

目前，湖里区将全区水电气公共服务企业全部接入全国12315平台ODR系统，绿色通道内的投诉件，企业10个工作日办结；区级投诉台分级为一般性投诉，10个工作日内完成核查、协商、反馈全流程；对含举报情形的复杂工单，调解与执法“双线并行”，调解部分20个工作日即可给出“定心丸”。

此外，湖里区市场监管局推行“受理—处置—反馈”三阶段五步流程，所有投诉实行专人对接、全程跟踪、限时反馈、定期回访。目前，安兜自来水公司设立24小时服务热线、官网、公众号等多渠道投诉入口，客服人员30分钟内响应，一般纠纷4小时内到场核查，重大纠纷2小时内启动应急预案。对争议水表实行共同拆表、送检、协商退补，确保处理结果公开透明、群众满意。

同时，湖里区市场监管局建立“投诉倒查+定期分析”制度，对同一企业连续3起同类投诉启动全链条追溯，推动企业从“被动应对”转向“主动治理”。安兜自来水公司同步修订《抄表规范管理制度》《计量纠纷快速处理机制》《计量器具强制检定管理制度》，强化抄表员培训与绩效考核，实行水表6年强制轮换、异常用水20%预警机制，实现从“源头”到“龙头”的全流程质量管控。

“以前水费突然涨了一倍，投诉后心里也没底。现在不仅处理得快，工作人员还上门解释、退差价，我们用水更安心了!”来自安兜片区的居民陈女士感慨道。

接下来，湖里区市场监督管理局将坚持以群众利益为导向，在居民水电气计量不准确、收费不规范问题进行集中整治，通过“快速处置+严格监管+长效防范”的闭环管理，直击民生痛点，大力提升企业区域性供水服务水平，维护人民群众利益。(陈琼英)