金融消保新规落地，金融纠纷化解工作仍是重中之重

新京报贝壳财经讯（记者黄鑫宇）近日，金融监管总局正式发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（下称“金融消保办法2025版”）。原银保监会于2021年7月制定的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（下称“金融消保办法2021版”）被同步废止。

“金融消保办法2025版”下发后，记者注意到，市场分析人士普遍认为，这标志着国内金融消费者权益保护（即“金融消保”）监管体系进入新阶段，同时也为构建“大消保”格局奠定制度基础。

但值得关注的是，在“金融消保办法2025版”中，除明确机构将被暂停相关业务的评级结果外，涉及金融纠纷化解评价要素的权重调整，也引起市场关注。金融消强新规对金融机构纠纷化解工作将影响几何？

近年来，金融领域发生的纠纷、投诉事件时有发生。2025年1月，据国内三大仲裁机构之一的中国国际经济贸易仲裁委员会（即“贸仲委”）披露，在过去的2024年里，贸仲委仲裁裁决的案件争议类型呈多元化，其中案件争议类型前三名被建设工程及房地产类纠纷、买卖合同类纠纷、金融类纠纷包揽。其中，与2023年相比，金融类纠纷的案件数量出现了翻倍增长，从362件跃升至731件，排名也从第五位上升至第三位。

记者查询四年前原银保监会制定的“金融消保办法2021版”看到，金融消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重合计为100%。其中，“纠纷化解”主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，要素权重被设定为25%。

但在经修订实施的“金融消保办法2025版”中，金融消保监管评价要素已从原“5+1”要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素。

这7项要素由若干评价指标组成，评价要素的权重之和为100%。其中，纠纷化解权重已被调整为“不低于25%”。

法询金融监管研究院分析师江华对于纠纷化解评价要素权重调整的变化，解读认为“（金融）纠纷化解仍是重中之重”。

来自江华的介绍，关于金融纠纷化解，当前尤为强调多元化解，主要是和解及调解的方式化解金融消费纠纷。而金融纠纷化解这一要素在评价实施中有较多定量评价指标，如监管转办件比率、自主参调率、调解执行率等，因此“这一要素（即纠纷化解要素）在评价中取得较高分数并不容易。”

对于“金融消保办法2025版”中重新界定的“纠纷化解”等7项评价要素，华西证券分析师罗惠洲也认为，“（将）引导金融机构加强消保重点领域治理”。

金融监管总局官网显示，“金融消保办法2025版”已自9月12日发布之日起正式施行。

编辑 岳彩周

校对 柳宝庆