跨越“数字鸿沟” ——中国人寿适老服务让银发群体更安心

随着我国人口老龄化进程加速，老年群体对金融保险服务的需求日益迫切。如何为他们提供更贴心、更安全的金融服务，不仅是保险业践行社会责任的时代课题，更是守护亿万老年人幸福感的关键所在。

作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）始终聚焦老年群体的实际需求，从解决“不会用智能工具、跑不动柜面网点”的痛点，到筑牢“守护养老钱、防范金融风险”的防线，持续推进适老化服务创新升级。公司多向发力不断完善适老化服务体系，以实际行动助力积极应对人口老龄化国家战略，为建设老年友好型社会注入温暖的“保险力量”。

“线上+线下”全面升级

让适老化服务暖到心坎

作为保险业首家通过工信部适老化及无障碍测评的企业，中国人寿始终走在行业前列，凭借对老年群体需求的深度洞察与不断打磨的实践创新，致力打造保险业适老服务的标杆范本。

在服务渠道建设方面，中国人寿充分考量老年群体的习惯和需求，精心打造“线上便捷、线下暖心”的立体服务体系。在线下，公司将遍布全国的客户服务中心作为服务主阵地，针对老年客户推出“优先办理”“专人陪同”等贴心举措，有效化解老年群体“怕繁琐、怕出错”的顾虑。在线上，公司针对老年客户“不会用、不敢用”智能工具的痛点，双管齐下优化体验：一方面大力推广“长辈版”App，通过优化界面布局、放大显示字体、简化操作步骤等方式降低使用门槛；另一方面遵循“功能技术做加法、理解操作做减法”原则升级App核心功能，让老年客户无惧使用智能工具，轻松享受高效便捷的线上金融服务。

在优化升级服务渠道的基础上，中国人寿进一步拓展服务边界，让关爱与温情精准触达每一位有需要的老年客户。针对行动不便的老年群体，公司打破网点服务的物理限制，将服务从柜台“搬到”客户家门口、送到客户心坎上。在重庆，工作人员专程上门为80多岁、腿脚不便的张大爷办理保险金领取，让老人无需奔波就能享受保障权益。在江苏，工作人员则结合老年群体的认知特点，通过用生活案例类比专业概念、制作图文并茂的简易手册等方式，耐心回应客户对保单服务的疑问，把专业服务转化为老年群体能听懂的 “家常话”。这些主动延伸服务半径的行动，不仅解决了老年群体的实际困难，更让他们在金融服务中收获了实实在在的安全感与获得感。

从“课堂”到日常多维守护

把养老“钱袋子”护得更牢

由于信息获取渠道有限、防范意识相对较弱,老年群体往往容易成为金融诈骗的目标。守护他们的金融安全，也成为适老服务优化提升的题中应有之义。

围绕“防范金融风险、提升反诈能力”的核心目标，中国人寿积极组织全国各分支机构，结合老年群体需求与地域特色创新服务模式，其中涌现出的“长者陪伴课堂”成为守护老年群体金融安全的重要载体。课堂专门设置“金融消保课堂”，通过拆解真实诈骗案例、还原常见风险场景等方式，通俗易懂地普及金融知识——从识别虚假投资、防范冒牌客服，到警惕“以房养老”“全额退保”等新型骗局，帮助老年群体建立“知风险、会防范”的意识防线。

除了金融知识宣传教育，中国人寿更将金融安全守护融入日常服务，在老年客户面临诈骗风险时及时“出手”。在安徽，一位柜面工作人员敏锐察觉客户解大爷正被“全额退保”黑产团伙诱导，立即暂停业务办理，详细分析黑产陷阱的套路，说明盲目退保对保障权益的损害，最终引导解大爷理性决策，保留了必要的保险保障。在河南，一位消保工作人员则在与客户王阿姨沟通时，发现其计划退保参与“高息非法集资”的风险。通过分析非法集资的危害及过往典型案例，工作人员成功劝阻了王阿姨，及时守护了她的养老钱安全。

从全渠道破解服务痛点，到多维度筑牢安全防线，中国人寿始终以需求为导向，以责任为底色，为老年群体构建起贴心、安全的适老化服务体系。未来，公司将持续深耕适老化服务，不断升级举措、拓展边界，助力亿万老年群体安享幸福晚年，为健全社会保障体系、增进民生福祉作出更大贡献。

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）