暑期全国在线旅游投诉榜出炉 飞猪 去哪儿 走着瞧旅行居前三

2025年，国内旅游市场需求持续旺盛。而暑期作为一年中最长的假期，旅游需求更加明显。然而，在市场规模扩大、消费结构升级的同时，网络消费权益问题也日益凸显。旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失、大数据“杀熟”等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。

9月11日，网经社电子商务研究中心首次发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。

暑期旅游出行品质化特征显著

2025年暑期旅游市场呈现“品质升级、多元出行、本地周边主导、新兴目的地崛起”等特征，亲子游、自驾游、小团游、品质酒店等细分领域增长强劲，出境游稳步复苏。

携程数据显示，截至8月20日，亲子游人群占暑期总出行人群的35%，环比大幅增长50%；其中亲子家庭租车自驾订单同比2024年增长98%。

美团旅行数据显示，今年暑期暑期300公里以上中长线游需求增速超15%。与此同时，暑期“周边游”“一日游”搜索量均环比涨超40%。暑期跟团游订单中，精品小团订单占比达40%，同比增加90%。

同程旅行数据显示，暑期国内热门目的地高品质酒店的预订热度同比增长超40%，整体增长幅度大于经济型酒店。

抖音数据显示，暑期抖音酒旅团购订单量、销售额均同比增长46%。暑期海滨游、小城游火热，多城酒旅团购订单量环比涨超1倍。此外，暑期抖音景点团购订单量环比涨超41%，销售额环比增长55%。

飞猪数据显示，今年暑期旅游需求强劲，机票、酒店、租车、海外当地玩乐等旅游订单量持续增长；品质游趋势明显，订单均价同比去年增长9.9%。

途牛数据显示，通过途牛预订境内游与出境游的用户出游人次均实现了两位数的同比增长。

监管重拳出击 护航暑期旅游出行

7月，国家市场监督管理总局在例行发布会上明确，将聚焦住宿、餐饮、景区门票等领域，强化价格监测与广告常态化审查，严查“大数据杀熟”“虚假促销”等行为。

暑期，文旅部联合公安部、市场监管总局等部门开展旅游市场秩序专项整治行动，重点整治虚假宣传、价格欺诈、强迫购物等违法违规行为。行动主要围绕重点整治旅游购物店、强化价格监管、联合执法与线索摸排、曝光典型案例等几个方面展开。

此外，各地方监管部门结合本地旅游市场特点，创新监管手段，提升监管效能。

对此，知名天使投资人、网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛曾表示，当前在线旅游平台普遍存在一些问题：首先价格方面，存在价格欺诈、哄抬价格现象，像订单生效后毁约或加价，损害消费者权益；还利用技术手段干预商家定价，破坏市场价格秩序。其次竞争层面，实施“二选一”等垄断行为，限制商家自由选择，阻碍公平竞争。服务上，部分平台对商家资质审核不严，导致服务质量参差不齐，售后处理也不够及时有效。此外，大数据“杀熟”也时有发生，对不同消费者显示不同价格，违背公平原则，这些问题都影响了行业的健康发展。

为应对暑期旅游消费中的消费者权益被侵害问题，国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”也启动了“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/），聚焦在线旅游票务平台乱象，护航游客暑期旅游消费。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

暑期旅游出行用户消费投诉数据出炉

据“电诉宝”显示，暑期旅游期间，全国在线旅游网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达43.68%，其余问题类型依次为网络欺诈（10.35%）、霸王条款（10.35%）、网络售假（4.60%）、订单问题（4.60%）、退换货难（3.45%）、售后服务（2.30%）、恶意罚款（2.30%）、虚假促销（2.30%）、高额退票费（2.30%）。

据“电诉宝”显示，7-8月暑期在线旅游网络消费投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）、5000-10000元（4.60%）、0-5万（3.45%）。

此外，暑期期间移动出行网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达29.17%，其余问题类型依次为高额退票费（12.50%）、售后服务（8.33%）、商品质量（8.33%）、虚假促销（8.33%）、订单问题（8.33%）、霸王条款（8.33%）、出票不及时（4.17%）、网络欺诈（4.17%）、随意封店（4.17%）。

此外，7-8月暑期期间移动出行网络消费投诉金额分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5万（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。

在7-8月暑期全国在线旅游投诉榜中，按投诉量排名依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、蝌蚪亲子。

在7-8月暑期全国移动出行投诉榜中，按投诉量排名依次为：智行、高德、青桔、滴滴出行。

此外，《报告》总结了旅游出行存在的七大典型问题，分别是高额退票费、售后服务问题、虚假宣传、价格欺诈、大数据杀熟、订单退改难、霸王条款。

对此，网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，2025年暑期旅游消费市场在品质化、个性化趋势推动下，呈现出蓬勃发展的态势，消费者对旅游体验的要求不断提升。然而，随着旅游消费场景的日益多元化，消费者权益保障仍面临诸多挑战：高价值订单的退改纠纷、大数据杀熟、虚假促销等问题频发。

本次报告显示，在线旅游领域退款问题占比达43.68%，移动出行领域达29.17%。陈礼腾认为，这一现象折射出旅游出行消费的三重矛盾：

第一，预付式消费的前置风险。旅游产品多采用"先付款后体验"模式，消费者在支付时往往无法预知后续服务全貌，尤其暑期中长线旅游涉及机票、酒店、景区等多环节预付，任何一个环节的变动都可能引发连锁退款需求。

第二，退改规则的"模糊地带"。部分平台在退款政策中设置"不可抗力""特殊条款"等模糊表述以收取高额手续费，实际暴露出规则制定中的消费者权益失衡。

第三，数字化服务的"信息茧房"。在大数据杀熟、虚假促销等问题背后，是平台算法黑箱化导致消费者知情权受损。

此外，陈礼腾表示，旅游出行头部平台交易量大，投诉绝对数量自然偏高，但需警惕"店大欺客"现象。

陈礼腾总结道，在暑期旅游消费需求不断增长的背景下，暴露出的消费者权益保障问题更不容忽视。各类投诉问题折射出在线旅游平台在消费者权益保护机制上的不足。旅游平台正从"以流量为导向"向"以体验为导向"转型，将消费者权益保障纳入核心业务流程成为关键。