从黄金调换纠纷看 “明码实价” 法官巧施调解为经营消费者划重点

淅川县法院：从黄金调换纠纷看 “明码实价” 法官巧施调解为经营者和消费者划重点

2024 年 2 月至 10 月，王某先后四次在李某经营的珠宝店，以 “以旧换新” 方式购买黄金首饰，累计消费 6742 元。购买时，李某明确告知所售为 “一口价” 黄金，因工艺、款式差异不按克计价。可当王某后续提出将 “一口价” 黄金调换为 “按克计价” 首饰时，却遭到李某拒绝。王某认为李某隐瞒克重、价格等关键信息，涉嫌诱骗消费，一气之下诉至法院，不仅要求退还 6742 元购货款，还提出 3 倍价款的赔偿诉求，共计 26968 元。而李某则认为其并未隐瞒，如实出售，王某现不符合调换规则故不予调换。双方各执一词，矛盾一触即发。
承办法官王建钊接手案件后，没有急于开庭裁判，而是先从 “摸清事实、找准症结” 入手——这是他多年调解工作的核心思路。一方面，他逐页翻看王某提交的聊天记录、4 张质保单，甚至逐句核对每次购买时的沟通细节，“您每次以旧换新时，商家有没有明确说过一口价黄金后续调换的限制？”“质保单上的‘一口价’标注您当时注意到了吗？”“‘一口价’标注我是看到的，但其中的调换限制商家没有详细告知我。”通过耐心引导，法官梳理出王某四次购买的时间线、沟通重点，也捕捉到其对 “一口价” 与 “按克计价” 差异的认知模糊点。另一方面，法官多次与李某面对面沟通，没有直接追问 “是否隐瞒信息”，而是从“经营不易”的角度拉近距离，温和的沟通让李某逐渐放下抵触，主动拿出店内的“以旧换新”规则说明并坦言当时确实是没有把调换的限制和顾客说清楚，这才导致矛盾。
在掌握双方诉求与矛盾焦点后，王法官决定采用“背对背调解 + 利益平衡”策略。他先跟王某从证据层面分析，告知其四次购买持有的质保单上面明确标注“一口价”，商家不存在故意隐瞒的情形，全额退款加3倍赔偿的诉求很难得到支持。接着又劝李某从经营者角度考量，希望其考虑店铺经营的成本和信誉，加上其本身存在一定的过错，退还部分款项并让顾客返还首饰，既解决问题又守住店铺信誉。
经过多轮沟通，双方终于达成一致：李某在一周内退还王某 6000 元，王某当庭返还案涉黄金首饰。拿到退款承诺时，王某感慨：“本来以为要打很久的官司，没想到法官这么耐心，帮我挽回了大部分损失。”李某也松了口气：“以后肯定把各项规则说清楚，再也不因为信息没讲透惹麻烦了。”这起产品销售者责任纠纷，在法官的巧妙调解下圆满化解，既维护了消费者权益，也给商家上了一堂 “合规经营课”。
法官有话说
黄金首饰兼具装饰与保值属性，“一口价” 与 “按克计价” 的差异、克重、纯度、售后服务等信息，直接关系消费者核心权益，也是此类纠纷的高发点。从法律层面看，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利，经营者则需全面、真实披露信息，不得虚假宣传或隐瞒关键内容。
具体到本案，“一口价” 黄金因工艺特殊定价无可厚非，但商家必须明确告知与 “按克计价” 的区别、克重、纯度及调换规则 —— 这些信息直接影响消费者的购买决策，属于法定披露义务。不过，本案中王某四次购买同类首饰，持有完整的价签、质保单，足以证明其对商品性质、调换方式应属明知，因此商家不存在 “隐瞒信息” 的违法情形。
正是基于 “法理” 的清晰判断与 “情理” 的灵活考量，法官没有简单 “一判了之”，而是通过 “倾听诉求、梳理证据、利益平衡” 的调解艺术，既避免了双方矛盾升级，又实现了 “消费者减损、商家保信誉” 的双赢结果。
法官提醒
经营者守好 “合规线”，消费者握紧 “维权尺”。
对经营者：
信息披露要 “显”。销售黄金、珠宝等贵重商品时，务必以显著方式（如书面告知、口头明确提示并留存记录等）向消费者明示计价规则（是“一口价”还是“按克计价”）、商品克重、纯度、工费构成，以及售后服务（如调换条件、折旧标准、回购政策）等核心信息，主动消除信息差，避免因信息披露不充分引发纠纷。
诚信经营要 “实”。严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》，不搞 “模糊表述”“诱导消费”，毕竟诚信才是店铺长久经营的根本。
对消费者：
购买时要 “细”。主动向商家索要并核对商品克重、纯度检测报告，明确询问计价方式及售后服务细节，别被 “工艺特殊”“款式新颖” 等表述模糊核心信息 —— 比如问清 “一口价黄金如果后续想换按克的，需要满足什么条件”，把疑问提前解决。
凭证留存要 “全”。交易时务必保存好质保单、发票、聊天记录（与商家沟通计价、售后的内容），必要时录音录像。这些凭证是后续协商、投诉、诉讼的 “关键证据”。
维权时要 “智”。若发现商家存在隐瞒信息、虚假宣传等行为，可先与商家协商解决；协商不成的，及时向市场监管部门投诉，或通过诉讼等法律途径维护自身合法权益，共同推动黄金消费市场的公平与透明。
一场黄金调换纠纷，不仅让 “明码实价” 的重要性深入人心，更展现了法官调解的温度与智慧 —— 用 “法理” 定边界，用 “情理” 架桥梁，才能让矛盾化解在源头，让消费市场更添和谐。（吕纪春 刘江 王范）