砸下6000万，救不了西贝的“灾难级”公关

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作者 | 王晖 来源 | 首席品牌观察

最近罗永浩吐槽西贝“预制菜”的大瓜，吃得我差点把手里的外卖都扔了。

倒不是因为外卖难吃，是因为西贝和华与华这俩“冤种搭档”，把“公关翻车”玩出了新高度。

咱就是说，主角之一的罗永浩，从手机圈骂到直播圈，现在又跨界当“餐饮质检员”，依然是独孤求败，对着镜头扒西贝冷柜：“这哪是现炒菜？分明是放了大半年的‘僵尸预制菜’！还卖那么贵，恶心谁呢？”

更绝的是，老罗连西贝背后的“营销大腿”华与华也没放过，直接在直播间开炮：“收着6000万咨询费，就教西贝用这套话术糊弄人？”

▶ 图源：@罗永浩的十足路口

本来是个“预制菜争议”，结果演成了“老罗舌战西贝+华与华”的连续剧——一边是老板放狠话要索赔1000万，一边是营销公司火上浇油，最后俩人手忙脚乱道歉，活脱脱一场“大型商业闹剧”。

今天咱就掰开揉碎了说，这事儿到底有多荒唐。

西贝的“灾难级”公关

要是公关界有“最差案例奖”，西贝这波绝对能拿金奖，还是镶钻的那种。

围观到现在，西贝之所以会在舆论上毫无招架之力，只能说，都是贾国龙的“迷之自信”惹的祸。

老罗9月11号发微博吐槽“西贝全是预制菜”，正常人都知道，满门的公关话术是赶紧查后厨、摆证据、诚恳道歉；甚至，就算一句话不说，过几天吃瓜网友就忘了，消费者依然该吃吃，该喝喝。

结果贾国龙倒好，连夜开媒体会，举着老罗的消费账单跟举尚方宝剑似的，拍着胸脯喊：“我们100%没有预制菜！老罗这是污蔑！我要告他，索赔1000万！”

▶ 图源：抖音

我当时就懵了。贾总，你这哪是开餐厅的态度？哪个商家会把付钱的顾客告上法庭？这不是公然站在消费者对立面吗？而且，这还是你惹不起的罗永浩。

更打脸的还在后面。西贝说要“开放后厨自证清白”，结果媒体一进去发现，冷柜里的羊排保质期9个月，小牛焖肉还是去年12月的，包括去刺黄花鱼柳、复合调味料牛肉酱、鸡肉、鲈鱼、羊排、羊排腿、猪排烩酸菜等在内的菜品，保质期都在9个月到24个月不等。

▶ 图源：交个朋友直播间

网友纷纷吐槽，合着你说的“现做”，就是“现从冰箱里抠出来热一下”？罗永浩更是紧急开了一场直播，对西贝公开处刑，还诞生了“1岁宝宝吃两岁西兰花”的梗。

可以说，西贝这波“自证”，直接把自己锤死了。

然而，西贝的“自杀式”公关并没有就此结束。

舆论炸了三天后，西贝终于憋出一封致歉信。本来道歉就道歉吧，结果里面写了句“顾客虐我千百遍”，直接把消费者当仇人了？

网友骂疯了，西贝赶紧撤回，加了个引号改成“顾客‘虐’我千百遍”。

我看到这儿差点笑喷：合着你们公关部是从“小学语文不及格班”借的人？加个引号就能洗白“阴阳顾客”的事实了？

▶ 图源：小红书网友

可能是眼看舆论风向一发不可收拾，贾国龙也只能服软，在朋友圈发了一个“我应对方式有错，改”的道歉声明。

结果又被人发现，朋友圈的后半部分还不忘吐槽罗永浩为“网络黑嘴”、“网络黑社会”，直接把本来想收手的老罗又惹火了。舆论没有平息下去，反而又迎来了新一波小高潮。

▶ 图源：交个朋友直播间

西贝这一步步给对手递刀的公关操作，真是看得我瞎着急。

真想喊话贾国龙：阿龙，收手吧，外面全是罗永浩，你们公关部已经被老罗一个人包围了，打不过的。

华与华的“递刀式助攻”

聊完西贝的灾难级公关，再说说站在它背后的军师“华与华”。

在此之前，华与华一直被认为是业界“营销大神”，公司也自诩“超级符号大师”，拥有非常强的“大师光环”。

▶ 图源：@科技事儿

而西贝就是华与华引以为傲的服务案例。

这里就要提到2014年华与华为西贝打造的“I ♥ 莜(yóu)”超级符号（谐音I LOVE U），这一LOGO不仅解决了“莜”字生僻难记的问题，同时搭配红白格的桌布，让西贝莜面村品牌一下时尚起来。

同时，西贝还配合推出了“亲嘴打折”的活动，使这个超级符号爆发出不可思议的力量。

2023年，华杉曾在社交媒体公开发文，“华与华为西贝服务了十年，拿了六千多万的咨询费。华与华开创订阅制咨询服务模式，每年收钱不多，价值在过程中涌现。下一个十年，我们也不贪心，拿一两个亿就行了。”

结果，“西贝”城门失火，殃及池鱼“华与华”。

在罗永浩的质疑下，网友这发现，这哪是“超级符号”？这是“超级坑号”！““亲嘴节”？现在成了“打脸节。”

有业内人就吐槽，华与华这钱赚得太轻松了，做几页PPT、编个口号，就能拿几百万。反正老板信这套，至于消费者信不信，他们才不管。

就说华杉此次的“递刀式助攻”，明眼人就能看出，这专业度实在不太高。

西贝被骂得最惨的时候，华与华创始人华杉不仅不救火，还连发好几条微博力挺贾国龙：“这不是危机！是贾总怒杠网络黑嘴！”“勇往直前，不苟且偷生，好样的！”

▶ 图源：@华杉2009

我当时就想，大哥，你收了人家6000万，不教人家怎么道歉，反而教人家跟消费者对骂？这不是助攻，这是把西贝往火坑里推啊！

果不其然，老罗在直播间直接怼回去：“他（华与华）作为收费，帮它（西贝）做市场定位和营销的（咨询公司），竟然在边上呼吁它干。我可以认为这是当着全国读者和观众的面，华与华证明了他们家给企业做这种支招的，这是纯扯淡的。”

而没过几天，华杉就私下给老罗道歉了。这操作，我一个外行人都看笑了。

▶ 图源：@罗永浩的十足路口

西贝的核心争议

从来不是“预制菜”

西贝此次风波，无疑提供了一个完整的危机公关反面教材。从最初的强硬对抗，到后来的自证陷阱，再到最后的无奈道歉，西贝几乎踩遍了所有可能踩的坑。

在吸取公关教训的同时，我想餐饮企业也要更多考虑一下，怎么面对行业的“预制菜”现象的。

与之形成鲜明对比的其实是老乡鸡的“教科书操作”。

同样是被质疑预制菜，老乡鸡的操作就堪称“业界标杆”。

人家不吵架、不甩锅，直接甩了677页的溯源报告，把菜品分成“现做”“半预制”“复热预制”，还公示了央厨的每一步流程，这相当于把后厨监控怼到消费者脸上，明明白白告诉你“我这菜是咋来的”。

▶ 图源：交个朋友直播间

老罗都忍不住点赞：“这才是成年人的解决方式，比西贝的‘硬杠’强100倍。”你看，真诚永远是必杀技，套路再多，不如摆事实、讲真话。

很多企业总搞不懂，消费者要的到底是什么？

不是“中央厨房术语”这种听不懂的行业黑话，也不是花里胡哨的公关文案，就是一口热乎的饭菜，一份不被欺骗的真诚。

罗永浩在直播里说的其实戳中了要害：核心是“知情权”。

你把我当回事儿，跟我说实话，比啥都强。你跟我扯“预制菜工艺多先进”，不如直接说“这菜是预制的，但我们保证新鲜、没乱加东西”，玩信息模糊那套，本质就是把消费者当傻子。

更有意思的是，西贝这事儿早超出了一家企业的范畴，直接推着整个行业改规矩。

现在《预制菜食品安全国家标准》草案都过了专家审查，马上要向社会征求意见了。这意味着什么？以后企业想靠“藏着掖着”蒙混过关，门儿都没有了，必须从“信息模糊”转向“透明沟通”。

毕竟，我们消费者已经不吃“画饼”那套了。

而事件最新的进展是，为了不被人诟病对西贝穷追猛打是“好胜的中年人的面子”，罗永浩表示，“反复权衡之后，还是决定算了”。

但西贝的损失翻不了篇，根据媒体报道，西贝最近每天营业额少200到300万，品牌名声摔在地上，捡起来都沾着灰。

有餐饮分析师说得特实在：西贝的核心争议从来不是“预制菜”，而是“价值和体验对不上”。消费者不反感预制菜，反感的是“被隐瞒、被欺骗”。

就像你花了“现做”的钱，结果吃的是提前冻好的，还被商家瞒着，换谁不火大？

说到底，预制菜不可怕，可怕的是把消费者当傻子啊！

*编排 | 三木 审核 | 三木

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