一张字条背后的管理裂痕：绿茶餐厅的服务隐忧 | 餐饮系列

一张写有“笑死，装货”的外卖纸条，不仅揭示了餐饮行业数字化转型中的管理脱节，更折射出快速扩张中企业文化与员工培训的深层次危机。

撰稿小豹，全文2800字，欢迎点击文首订阅豹速科技财经。

“这样的饭谁敢吃！”

广东东莞一名消费者在社交媒体上愤怒地展示了她收到的绿茶餐厅外卖，包装上贴着的纸条写着“笑死，装货”四个大字。

这起发生在9月7日的事件迅速引发舆论哗然，尽管绿茶餐厅在次日迅速开除涉事员工并道歉，但这场看似偶然的服务失范事件，背后却隐藏着餐饮企业加速扩张中的系统性风险。

就在事件发生前不到两周，绿茶集团刚交出了一份亮眼的中期业绩报告：上半年营收22.9亿元，同比增长23.1%。其中外卖业务增幅高达74.2%，占整体收入比例提升至22.9%。

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事件回溯：从一张侮辱性纸条看服务失控现场

事情始于9月7日，广东东莞一位女性消费者通过外卖平台订购了绿茶餐厅东莞国贸店的餐品。

下单后不久，店员来电告知香锅花菜已售罄，建议更换为辣椒炒肉或其他菜品。

经过沟通协商，消费者选择了辣椒炒肉。

然而当外卖送达时，她惊讶地发现餐品包装上贴着一张写有“笑死，装货”字样的纸条。

这则看似无厘头的侮辱性留言，瞬间引发了消费者的愤怒与不安。

“这样的饭谁敢吃！”她在社交媒体上写道，随后事件迅速发酵，登上热搜榜单。

面对舆论压力，绿茶餐厅反应迅速。

9月8日，涉事门店相关人员向媒体表示：“这是昨日发生的事，涉事员工已于今日被开除。”

绿茶集团总部相关负责人也回应称，经核实，该店确实存在员工辱骂顾客的行为，违反了公司员工手册规定。

有律师从法律角度进行分析：“该行为具有明显侮辱性。根据民法典第一百零九条，自然人的人格尊严受法律保护。”他指出，这类贬损性表述已构成对消费者人格尊严的侵害，同时可能侵犯名誉权。

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业绩解读：外卖业务高增长与管理能力不匹配

绿茶餐厅今年5月16日历经五次IPO终于登陆港交所，但市场反应平淡。

IPO发售价为7.19港元/股，当天最高价仅比开盘价高0.01港元，且随后迅速破发。

截至9月10日收盘，绿茶集团每股报7.06港元，总市值约47.55亿港元。

这种市场表现与其中报业绩形成了鲜明对比。

8月25日晚间，绿茶餐厅公布了上市后的首份财报，业绩可谓亮眼：

上半年实现营收22.9亿元，同比增长23.1%；股东应占利润2.34亿元，同比增长34.1%。

仔细分析收入结构，餐厅经营、外卖业务和其他业务分别实现收入17.58亿元、5.24亿元和0.08亿元。

其中，外卖业务增幅高达74.2%，占整体收入的比例提升至22.9%，成为业绩增长的重要引擎。

然而，这次“辱客纸条”事件恰恰发生在外卖业务领域，暴露出高速增长背后的管理隐患。

外卖业务占比从过去的不起眼份额上升到近四分之一，但相应的服务质量控制体系显然没有跟上业务扩张的步伐。

有网友一针见血地指出：“绿茶扩张太快，管理跟不上进度，员工压力大导致出错。”

根据投诉平台等相关信息，绿茶餐厅消费者投诉量不少，主要集中在食品安全、服务态度恶劣等方面。

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外卖不是堂食的补充需要独立的管理体系

绿茶餐厅官网信息显示，该集团于2008年开设第一家“绿茶餐厅”龙井总店。

经过17年发展，目前其门店已覆盖全国130余个城市，拥有超过500家直营门店。

这种规模的扩张速度在餐饮行业令人瞩目，但同时也带来了管理体系建设的挑战。

传统餐饮企业的管理方式难以适应数字化外卖业务的高速发展，导致服务环节出现漏洞。

在第三方外卖平台上，涉事的绿茶餐厅东莞国贸店已被大量网友刷出差评，门店评分受到明显影响。

这种数字化时代的声誉传播速度，远超传统口碑传播时代，对企业危机应对能力提出了更高要求。

餐饮行业的数字化转型不仅仅是接单渠道的变化，更是整个组织架构、服务流程和企业文化的重塑。

企业应该意识到，外卖业务不再是堂食的补充，而是需要专门设计服务标准和质量控制体系的独立业务板块。

传统堂食业务中，服务质量控制主要通过现场管理实现——经理可以直接监督员工行为，及时纠正问题。

而外卖业务将餐饮服务分割为多个环节：接单、备餐、包装、配送，每个环节都可能出现服务质量问题。

更复杂的是，外卖服务缺乏现场管理的即时纠正机制，问题往往在到达消费者时才会暴露。

绿茶餐厅事件中，员工能够在外包装上粘贴侮辱性纸条而不被及时发现，正是这种管理盲区的体现。

数字化订单增加了服务环节，却减少了管理可见性，这对传统餐饮企业提出了全新挑战。

有网友指出：“绿茶扩张太快，管理跟不上进度，员工压力大导致出错。”这句话还揭示了餐饮行业普遍面临的一个困境——在追求增长和效率的同时，员工工作压力不断增加。

外卖业务的特点是订单高度集中用餐高峰期，准备时间紧迫，出错容限低。在这种高压环境下，员工容易产生情绪问题，进而影响服务质量。

同时，快速扩张往往导致人才稀释，经验丰富的员工被分散到新门店，新员工培训时间不足。

员工情绪管理已成为餐饮行业的新课题。

传统餐饮管理关注操作流程标准化，但数字化时代还需要关注员工心理状态和情绪健康。

只有满意的员工才能提供满意的服务，这是一个简单的道理，却在追求增长的过程中被忽视。

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绿茶餐厅事件不是孤例背后是餐饮行业的数字化阵痛

事件发生后，绿茶餐厅东莞国贸店在第三方外卖平台上已被大量网友刷出差评，门店评分骤降。

截至9月15日中午，绿茶集团股价已经跌破7元。

短期市场反应或许平淡，但品牌声誉的损伤却是深远的。

餐饮行业的核心不仅是菜品口味，更是服务体验和消费者信任。

一旦这种信任被打破，重建它将需要比打造一款网红菜品更长的时间和更多的投入。

西贝餐厅“预制菜风波”就摆在眼前，教训极为惨烈，应该引起整个餐饮行业的高度重视。

绿茶餐厅的案例也应该成为餐饮行业在数字化扩张中的一个警示：业务增长必须与管理能力相匹配，否则高速扩张终将遭遇服务短板的制约。

绿茶餐厅事件不是孤例，而是整个餐饮行业在数字化转型过程中的阵痛表现。

类似的服务质量问题在其他餐饮品牌也时有发生，只是表现形式和严重程度不同。

要解决这些问题，需要从行业层面进行系统思考：

首先，需要建立适应外卖业务特点的服务标准和质量控制体系；

其次，需要完善员工培训机制，特别是情绪管理和压力应对能力；

最后，需要构建数字化时代的品牌声誉管理机制，包括危机预防、快速反应和修复能力。

餐饮行业组织可以牵头制定外卖服务标准，分享最佳实践，推动行业整体服务水平的提升。

只有整个生态系统健康发展，个体企业才能实现可持续增长。

未来成功的餐饮企业，必将是那些能够在增长与服务、效率与体验、数字化与人性化之间找到平衡的企业。

绿茶餐厅的这次危机，既是一个警告，也是一个机遇。

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