“不打烊”的医保热线 成都龙泉驿 “蓉医通”破解咨询难

封面新闻记者 杨霁月

“您好，蓉医通龙泉驿医保咨询热线为您服务，您可以直接说出想咨询的问题？”深夜十一点，家住成都市龙泉驿区的王女士抱着试一试的心态拨通了医保咨询电话，一道清晰、亲切的AI语音立刻响应，一步步引导她快速查询到了异地就医备案流程。电话那头，是一个24小时“在岗”、能听懂方言、还能被她随时“打断”提问的智能机器人。

宣传手册

9月15日，封面新闻记者从成都市龙泉驿区获悉，自2022年11月以来，由龙泉驿区医保局创新打造的“蓉医通”医保智能语音咨询服务平台，以“智能AI+人工坐席”24小时不间断服务模式，累计接听群众来电超9.7万余通，回访满意率达到100%，成功实现了医保咨询服务的“不打烊”、“不占线”和“不掉线”，成为国家医保局2024年医保服务领域“高效办成一件事”创新实践优秀案例。

过去，群众咨询医保政策常常面临“号码多、记不住”、“占线忙、打不通”、“讲不清、获信难”的困扰。为彻底打通这“最后一公里”，龙泉驿区医保局整合多方资源，率先试点集政策咨询、网办指导、投诉建议等功能于一体的“蓉医通”医保智能语音服务平台。

荣誉证书

“我们的核心目标只有一个：用最便捷的方式，最高效地解决群众遇到的医保问题。”龙泉驿区医保局业务受理科科长刘江河在接受采访时介绍，“通过‘只拨一个号’，我们构建了‘智能AI先行应答，复杂问题人工介入，未接来电主动回拨’的闭环服务流程，确保群众任何时间打来电话，都能得到回应。”

据悉，平台建立了精细化的运营分析机制。每周发布运行周报，通过对群众来电内容的大数据分析，精准捕捉咨询热点和政策盲点，为优化知识库、开展精准政策宣传提供了方向。目前，智能语音知识库也已更新多版，收录122条常见政策问答。

人工客服

对于高峰期未接通的电话，系统会启动“暖心回拨”机制，由工作人员主动回电，做到“今日事今日毕”，目前已累计回拨超2.1万余通电话。同时，还拓展了短信按需推送功能，针对电话中群众难以记录的关键信息，通过短信精准发送，累计推送1.3万余条，解决了群众“记不清”的烦恼。

数据显示，自“蓉医通”热线运行以来，龙泉驿区医保局的现场政策咨询量下降了约35%，这意味着大量群众足不出户就解决了难题。与此同时，热线电话的接听量却在稳步上升。2025年8月25至29日医保咨询热线工作周报显示，该周来电共计1329通，同比增加14.47%，日均来电266通。其中智能语音应答333通，占比25.06%，同比激增95.88%，AI的有效分流作用日益凸显。

数据后台

“下一步，我们还将继续丰富智能服务场景，扩大热线宣传覆盖面，让‘蓉医通’这个品牌更加家喻户晓，让我们这套‘不打烊’的医保服务体系，真正成为守护在龙泉驿130万参保群众身边的贴心伙伴。”刘江河说。