业主的车被树枝砸中，物业该不该担责？

潮新闻客户端 杭州政法融媒体中心 徐文强 通讯员 赵唐 秦胡欣

爱车被高空坠落的树枝砸中，是否只能怪自己运气不好？不久前，杭州西湖区翠苑街道宋江苑社区居民吴先生（化名）就遇到了这样一件烦心事，而当他找小区物业要个说法时，对方却以“非人为所致，与我们无关”敷衍了事。无奈之下，抱着试一试的态度，他找上了“邻里化事”调解团队。

“吴先生说保险公司虽然可以承担理赔责任，但他总觉得物业不应该置身事外，掌握基本信息后，我们立即展开全面核查并调取了事发时段的监控录像。”受理该纠纷的调解员表示，沟通环节中，他们一方面耐心安抚居民的焦躁情绪，倾听其合理诉求；一方面主动与物业方对接核实，反复磋商解决方案。

工作人员正在进行调解

结合事发时的恶劣天气，调解员牢牢抓住“物业未尽职排查安全隐患导致意外发生”“物业消极处理或影响物业费收缴”这两大关键要素，积极引导物业主动担责；同时，他们也向吴先生强调了“需提升安全防护意识”的必要性，以促成双方尽快和解。最终，随着物业负责人作出“免除业主8个月停车管理费”的决定，矛盾至此“事了怨消”。而这起案例，正是宋江苑社区高效化解冲突的一个生动缩影。

今年以来，该社区不仅组建了“邻里化事”调解志愿者队伍（由社区工作人员与富有调解经验的热心居民组成），更通过一件件民生小事总结提炼出了一套以全流程闭环管理为核心的“三步”调解工作法——

事前，通过明确物业权责、搭建沟通会、进行普法宣传等方式聚焦源头治理；

事中，组建专项调解组推行“先核查、再调解”，调解周期已缩至3天；

事后，以协议“双确认”和1个月内回访机制，筑牢化解“防火墙”。

“‘三步’调解法既为矛盾化解提供了系统化、规范化的操作路径，又润物细无声地传播了‘社区合伙人’这一理念，截至目前，已成功化解物业纠纷58起。”社区相关负责人称，当物业公司卸下“管理者”的架子，以专业能力和贴心服务回应业主需求；当业主主动跳出“旁观者”的角色，以共建意识理性参与社区治理，那些围绕维修、收费、服务产生的分歧，自然能在理解与协作中消解。“邻里化事”的实践证明，只要搭建起有效的渠道、建立起完善的机制，涉及物业的各种纠纷一定能从“难解的结”变为“连心的桥”。

（来源：潮新闻）