西贝陷舆论危机：老板亲自下场“斗气”，被指三大错误致口碑翻车

一盘冷冻两年的西蓝花，引发了中国餐饮界的“世界大战”。

“生意我可以不做，是非必须得辨。”西贝创始人贾国龙在回应消费者罗永浩的批评时如此说道。然而，这场原本可以平息的顾客投诉事件，却在贾国龙亲自下场“斗气”后不断升级，演变成西贝企业的全面舆论危机。

事件源于一位消费者的差评，却因企业创始人一系列被指“低情商”、“不专业”和“违法”的应对方式，导致西贝餐饮遭遇前所未有的口碑危机。

01 低情商回应，贾国龙得罪支持势力

贾国龙的第一大错误被指是“识别不出朋友”。当零售业传奇人物于东来公开发声支持西贝时，贾国龙竟回应：“我不认识于东来。”这种回应不仅伤人，还显示出极低的情商。

于东来作为胖东来创始人，近三年在国内商界积累了极高声誉，几乎成为企业教父级人物。即使真的不认识，也应该感谢对方的支持。贾国龙的回应直接打脸于东来，导致企业圈无人再愿意支持西贝——商业圈不会支持低情商的人。

于东来发言背后代表的是一群势力而非仅仅他个人，贾国龙的回应等于拒绝了整个支持群体。他的财富认知能力被指已经驾驭不了现在的财富规模。

02 得罪资本，价值观排序错误

贾国龙称“生意我可以不做，是非必须得辨”，这种价值观排序直接违背了资本的利益。资本投资是为了盈利，而贾国龙将斗气放在第一位，利益放在第二位，甚至连一个差评都不能容忍。

与普通消费者斗气还上头，大家劝都劝不动，完全不符合资本利益，也没把投资本当回事。这种态度让投资者感到担忧——他们投资的是企业，而不是个人情绪的宣泄平台。

03 口满狂妄，不留回旋余地

“100%没预制菜”——贾国龙这一断言被指过于狂妄自大。在社会交往中，没有100%绝对的事情，这种说法完全没有给自己留回旋余地。

即便真是100%没有使用预制菜，也不能这么说，更专业的表述应该是“假一罚十”。社会上凡是口满的人最终都一塌糊涂，这是无数经验教训总结出来的规律。

资本、朋友圈、大众，整个舆论没人再支持他，正是因为这种不留余地的狂妄态度。

04 亲自下场，公关管理大忌

老板亲自下场处理危机，说话完全没经过培训，是本次事件的转折点。哪怕找当时服务员、店长或公关经理过来都比他强。一把手亲自上阵是管理大忌。

老贾说“100%没预制菜”，大家看到的却是冷冻两年的西蓝花，儿童餐比儿童年龄都大。这种明显的事实矛盾直接摧毁了企业信誉。

公关的目的是示弱，让对方看起来在欺负弱者。专业做法应该是找当天的服务员在屏幕前诚恳道歉：“罗老师来后我们没服务到位，让他吃到冷菜，之后被老板深刻批评，希望大家再给我们一次机会。”

这样会转移焦点，表现出对方在欺负一个普通员工，让人家可能失业的情感叙事，而不是企业老板与消费者斗气的负面形象。

05 法律意识淡薄，侵犯消费者权益

贾国龙在法律层面连犯三错：

其一，公布《罗永浩菜单》涉嫌侵犯消费者姓名权；

其二，公布了老罗当时在店里的言论及来了几个人，这说明老贾看了当时视频，侵犯了消费者隐私权；

其三，侵犯了消费者评价权。消费者花钱吃饭，为什么不能表达“味道不好”的主观感受？

更糟糕的是，营销专家华杉发微博称这是自己出的主意，导致他自己也陷入舆论危机，这把原本可以划清界限的盟友也拉下了水。

06 老罗的精准打击策略

反观罗永浩，却展现出了极高的舆论斗争技巧：

他巧妙分割对手，表示“不反对预制菜，但反对不透明”，避免打击整个预制菜领域，减少自身对手，还站在道德制高点；

采用模糊处理，发微博全用主观感受词语，没把话说满，留下大量回旋空间；

选择对手精准，专门找没背景、朋友圈人不多的人打击，骂战从没输过。

老罗推动的是预制菜行业标准制定，让支持他的人立意提高，而不单纯是打击西贝。“发展行业标准，功在当代利在千秋”的定位让更多人支持他。

07 西贝应对策略与智库重要性

企业发展、企业斗争需要通盘计划和智囊团支持。智囊团有三个关键作用：更理性客观，避免当事人被情绪主导；手段更多，有全套“工具箱”；有实战经验，光有理论不够。

西贝现在只能换帅稳定投资商，关闭所有账号不再说此事，“装死”认栽让事件自行降温。换人后重新宣布营销策略，如促销让利，充1千送2百，三个月内进店消费打八折，而且加量不加价。

国内应对政治危机的方法就是换帅、甩锅，企业同样可以借鉴。最重要的是稳定投资商团队不撤资，让企业活下去才是根本。

华杉每年收西贝600万咨询费，这场舆论危机中却公然指责老罗污蔑，不知道对手是谁，暴露出很低的操盘水平和舆论掌控能力。

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