从西贝这个事儿 再来说人性

从西贝这个事儿 再来说人性

松榜

这两天，西贝和罗永浩的事情闹得沸沸扬扬。整个事件下来，我有两个感受。

第一点是关于危机处理。在危机处理中，最重要的一点是要站在危机发起者的角度去思考问题，不要一味讲道理，而是要关注情绪。这非常关键。西贝在面对罗永浩的挑战时，第一反应就是“敌人来了，这个人想干什么”，于是找出了六部委的文件，里面明确说中央厨房不是预制菜。西贝以此为出发点，展开了一系列后续动作，比如开放后厨、要起诉罗永浩等，试图把道理讲清楚。

然而，从这两天的情况来看，西贝和贾国龙试图讲道理，但在罗永浩和数以亿计的消费者面前，几乎没有任何防守之力。这就是关键所在：他们没有和以罗永浩为代表的消费者共情，而只是试图讲道理。这是危机处理时需要思考的——到底是讲道理，还是要共情？

第二点感受是，贾国龙个人的情绪处理和企业发展的需求之间存在矛盾，这个矛盾如何被激化和推动？直到今天，事情已经接近尾声了，贾国龙还在说，“这个企业我可以不要，但这个道理我得和罗永浩辩一辩。”如果贾国龙不是企业负责人，只是一个普通人，没有1.8万名员工作为背景的话，贾国龙的发言让人觉得他很有血性，是个真汉子。但如果他作为一个拥有1.8万名员工的企业负责人，却在危机事件中冲在第一线，并用如此情绪化的语言来处理问题，效果其实已经很明显了。

相比之下，罗永浩在整个事件处理过程中表现得非常克制，各方面都占据了优势。这种处变不惊的能力，是他作为网络争议人物，在十几年的互联网历练中培养出来的。

用“处变不惊”来形容罗永浩，我觉得非常贴切。

我的这两个结论是怎么得出来的呢？大家可以点击我的头像，查阅一下我这两天连续发布的推文。里面有很多罗永浩微博的截图、各大媒体报道的截图，以及我的一些感受。大家应该能很清楚地看到这件事情的走向。

这两天我，重新读了一遍金庸的《连城诀》。这部小说篇幅不长，但很典型地展现了从英雄到反英雄的转变。金庸以《连城诀》为标志，把武侠小说的主人公从英雄人物过渡到了普通人。

我在评价《倚天屠龙记》的时候就说过，张无忌其实已经不太称得上是大英雄了。在整个故事情节中，张无忌优柔寡断，对是非也没有很明确的判断。遇到事情时总是犹豫不决，结果让身边的人都受到很多伤害。

如果放到故事当中去分析，张无忌对于整个明教事业所起到的作用微乎其微，这与他在武学上的造诣并不相称。相比之下，前面作品中的杨过、郭靖等人物，都是真正的大侠。无论是在个人品德还是能力上，他们都能够独当一面，这是前三部小说的一个显著特点。

到了《连城诀》时，虽然主人公是狄云，但更多的笔墨其实放在了&;落花流水&;四位大侠身上。尤其是花铁干，这位英雄在雪山上的一系列龌龊表现，令人大跌眼镜。至于练了唐诗剑法的三兄弟，无论是大师兄、二师兄，还是狄云的师傅戚长发，都是阴险狡诈之辈，与&;豪气&;、&;侠义&;这些词毫不沾边。

从狄云的视角看过去，整个江湖都是阴险狡诈的，人们算计来算计去，都是趋利之徒。这样的江湖，这样的大侠，如果用罗永浩的话来说，那就是&;恶心&;。

把《连城诀》的几位江湖大佬和贾国龙联系在一起，这是对贾总的不尊重。我更想说的是，像贾国龙这样的创业者，在创建西贝的过程中，确实有过很多高光时刻，为民营企业的发展做出了贡献，在舆论推崇下，西贝已经成为一个非常有影响力的餐饮品牌。从营销层面来看，西贝的营销非常成功，也为民营企业的发展指明了方向。

我是得到的资深用户，也直接学习过华与华的很多书籍和言论。像蜜雪冰城、西贝等案例，我一直都很推崇，所以我很能理解贾国龙作为这样一个角色，在受到罗永浩挑衅时的第一反应。当然和我今天所说的《连城诀》里的那些大侠的龌龊做法完全不能等同。不过，这里面有一个相同的逻辑：无论是《连城诀》里的大侠，还是这次事件中的贾国龙、贾总，他们首先都是人。人性必然会有一些短板。

比如金庸在小说里设计的大侠角色，他们也都有作为人的弱点。比如在人生的某些阶段，这些大侠可能会贪利，在恐惧面前会胆怯，在饥饿面前会不择手段，这些都是人性的弱点。贾国龙在受到罗永浩这样挑衅时，自尊心受到严重影响。当他觉得罗永浩是在无事生非时，必然会出现中气十足的反驳。

站在我们的角度，其实很容易看出贾国龙贾总在这次事件中的弱点，以及他处理问题时的不足。当我看到新闻发展到这里时，肯定会有人跳出来说：“你行你上啊！”键盘侠们最喜欢说的就是这句话。

但我更想表达的是，站在我们的立场，应该思考如何让这件事往前推进一步，以及从别人的错误中获得什么启发，让自己少走弯路。我认为，这也是我今天写这篇文章非常重要的出发点。