重磅 | 金融消保监管评价新标准:营销管理、纠纷化解权重不低50%

近年来，我国加速构建以“保护消费者权益”为核心的“大消保”格局，在此背景下，监管也在不断完善相关的监管制度框架，如出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《金融机构产品适当性管理办法》等。

金融监管总局、央行、证监会将于2025年9月15日至21日联合开展金融教育宣传周活动。时值金融教育宣传周到来之际，金融消保监管评价新标准正式出炉。

为了更好地对金融机构消保工作作出客观的综合性评价，9月12日，金融监管总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《评价办法》），从总则、评价要素与评价方法、评价程序、评价结果运用、组织保障等方面对消保监管评价工作作出规范。

例如，调整评价范围，将金融租赁公司、养老险公司等纳入评价范围；优化评价要素，将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素；强化上下协同，加大对基层金融机构消保工作质效的考察，提高一级分支机构评价得分权重等。

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评价主体范围扩大

从《评价办法》看，监管再一次强调了消保监管评价对象的范围，即在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构。

但监管表示，截至评价年度末，开业不满一个完整会计年度的金融机构，不作为消保监管评价的对象。同时，不开展个人业务或者个人业务占比较小的金融机构，也可不作为消保监管评价对象。

从保险方面看，保险资产管理公司、养老金管理公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业中介机构六类保险机构也不作为消保监管评价对象，但此前没有被纳入评价范围的养老保险公司，这次文件发布后，将加入到被评价范围之内。

再者，《评价办法》还优化了评价要素，将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素，且各要素评价权重不一。例如，营销行为管理权重不低于25%、纠纷化解权重不低于25%等。

不过，金融监管总局可根据金融消保最新要求和实践需要，并结合当年的金融消保工作重点，牵头对消保监管评价要素权重及下设的具体评价指标进行动态调整。

值得一提的是，消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终得分，消保监管评价结果分为1—5级，其中，2级、3级进一步细分为A、B、C三个档次，数值越大表示金融消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

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评为5级或将被停相关业务

监管评价体系的制定，就是为了约束金融机构的行为，促使其更好地保护消费者权益。

据悉，原银保监会成立后，银行和保险的消保监管要求进行过统一，2021年原银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》。但2023年，随着原银保监会“升级”为国家金融监管总局，金融消保工作也进入了“大一统”时代，《评价办法》的出台，则是重要的见证。

根据《评价办法》规定，消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至12月31日，年度消保监管评价工作原则上应于下一年度3月中旬前完成。同时，《评价办法》还完善了评价程序，将评价实施环节进一步细分为信息收集、初评、复评、审核，强调复评、审核工作应通过集体研究形式开展。

《评价办法》强调，要充分发挥“四级垂管”优势，加大对基层金融机构消保工作质效的考察，提高一级分支机构评价得分权重。

当然，金融监管总局及其派出机构还要根据消保监管评价结果，依法实施差异化监管措施。例如，对评价结果为2级的机构，通过窗口指导、现场通报、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理；对评价结果为3级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、责令限期整改、责令内部问责等措施，必要时公开披露其不当行为；对评价结果为4级的机构，还可以增加在开办新业务、增设分支机构等方面的监管措施；对评价结果为5级的机构，可以依法责令暂停相关业务，对直接负责的高管进行责任追究、责令调整金融机构有关负责人及管理人员等。

金融监管总局方面表示，《评价办法》的修订发布实施有助于进一步健全完善行为监管制度体系，指导和督促金融机构将金融消费者权益保护各项要求嵌入业务经营各环节、全流程，为人民群众提供更便捷、更有温度的金融服务，切实提升金融消费者的获得感和满意度。

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监管扎紧消保制度篱笆

纵观当下金融业发展，金融产品和服务日益多样化，而金融机构与消费者之间的信息不对称问题逐渐凸显，消费者在面对复杂的金融产品时，可能由于缺乏专业知识而难以作出明智的决策，而一些金融机构在经营过程中可能存在侵犯消费者权益行为，如误导销售、不合理收费等。也是这样的背景下，让消保工作变得格外重要。

从过往来看，监管一直注重消保工作的强化，不断扎紧制度篱笆。

例如，2019年，原银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》；2020年，原银保监会发布《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》；2021年，原银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》；2023年下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等。

近年来，金融监管总局又从完善金融消费者保护制度机制、推进金融消费者保护基础设施建设、优化金融消费者保护工作组织体系、健全非法金融活动治理体系等方面统筹规划，压实责任、强化治理，推动消保工作的完善。

不过，就目前来看，金融消保工作仍面临适当性管理质效有待提升、多元纠纷化解机制亟待完善、与第三方机构合作乱象有待治理等挑战。

为了更好地做好金融消保工作，9月10日，金融监管总局、央行、证监会宣布，将于2025年9月15日至21日联合举办金融教育宣传周，主题为“保障金融权益助力美好生活”。而这一活动，也是金融机构落实消保工作的重要体现。

金融监管总局局长李云泽曾表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

随着《评价办法》的下发，或许对于各金融机构来讲，“金融教育宣传周”被赋予了更重要的意义。

撰文：木子

编辑：一诺

设计：晓滢

校对：安文

审核：曦曦

出品：新时代保险研究院