暑期移动出行消费投诉数据出炉 高德 青桔 智行上榜

2025年，国内旅游市场需求持续旺盛。而暑期作为一年中最长的假期，旅游需求更加明显。然而，在市场规模扩大、消费结构升级的同时，网络消费权益问题也日益凸显。旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失、大数据“杀熟”等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。

通过观察分析2025年暑期旅游出行市场动向，并依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”暑假期间所受理的全国在线旅游&移动出行纠纷大量案例数据，9月11日，网经社电子商务研究中心首次发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。

暑期全国移动出行投诉数据出炉退款问题占比29.17%

投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间，全国移动出行网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达29.17%，其余问题类型依次为高额退票费（12.50%）、售后服务（8.33%）、商品质量（8.33%）、虚假促销（8.33%）、订单问题（8.33%）、霸王条款（8.33%）、出票不及时（4.17%）、网络欺诈（4.17%）、随意封店（4.17%）。

投诉用户性别分布

性别分布上，女性用户投诉比例为33.33%，男性用户投诉比例为66.67%。

投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间移动出行网络消费投诉金额分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5万（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。

暑期移动出行投诉排名依次为：智行、高德、青桔、滴滴出行。

高德 青桔 智行入选暑期移动出行网络消费典型案例

典型案例一：高德平台宾馆被指脏乱差客服推诿处理不力

去年暑期，河北省的陈先生向电诉宝投诉称其于2024年8月10日通过高德平台预订秦皇岛致家宾馆8月11日至13日的房间。入住后发现房间环境脏乱差，且宾馆不提供免费矿泉水，要求消费者自行付费购买。消费者尝试联系高德客服投诉，但客服态度敷衍、推诿踢皮球，仅建议联系酒店处理，而酒店方态度强硬，拒绝协商。

消费者质疑高德平台对商家审核不严，导致消费者投诉无门。此外，高德平台在未明确告知的情况下强制开通19元会员服务，消费者认为此举不合理。目前要求平台对宾馆质量问题及强制消费行为给出解决方案。

典型案例二：用户投诉青桔电单车骑行卡全国通用承诺不实

7月23日，天津市的周先生向电诉宝投诉称其于7月22日购买了青桔电单车标明“全国范围可用”的骑行卡，但在当天于天津滨海新区规定的服务范围内正常使用后，系统并未按承诺用骑行卡抵扣费用，仍要求额外支付骑行费用。用户联系青桔客服后，被告知滨海新区并不在骑行卡适用范围内，客服仅建议退卡而未解决实际使用问题，用户对此处理方式表示不接受，强调平台应在购卡时明确标注不可用的地区，而非事后才告知限制。

据用户反映，青桔单车疑似在用车量较大的地区常以“平台升级”为由拒绝提供服务，涉嫌欺瞒消费者。用户要求平台正视问题，保障骑行卡承诺的通用性，并改进服务与告知机制。

典型案例三：智行火车票平台被指隐瞒扣费 存在消费陷阱

7月2日，河南省的陈先生向电诉宝投诉称其于7月2日在智行火车票平台购买火车票后，接到平台客服电话，对方以“免费更换车厢”为由引导其操作，称可将原15车厢上铺更换至16车厢上铺。

消费者在未被告知费用的情况下点击确认，随后被自动扣费30元。消费者强调两车厢同为普通上铺、票价一致，质疑平台隐瞒真实收费意图、涉嫌欺诈，要求平台解释并退还扣款。

目前，平台回应称“已联系消费者沟通，消费者不满订单提交智能换座产生费用，考虑服务感受特殊申请退订至原支付账户，消费者接受，已达成一致。”

十大调查方式“护航”司机权益

据网经社电子商务研究中心发布的《2024年度中国移动出行市场数据报告》显示，2024年网约车市场规模约为3883亿元，同比增长8.19%；2024年网约车用户规模为5.39亿人，同比增长2.08%。平台层面，截至2025年6月30日，全国共有389家网约车平台公司取得网约车平台经营许可。

陈礼腾表示，随着网约车玩家不断增多，需求端增长不明显的背景下，网约车行业普遍存在“供大于求”的现象，司机面临收入下降的挑战，也成为困扰平台的难题。

在此背景下，网经社旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“保障司机权益 清朗网约车市场生态”专项调查行动，这也是电诉宝的第49次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有滴滴出行、曹操出行、T3出行、如祺出行、享道出行、哈啰出行等网约车平台，还有高德打车、百度地图、美团打车等聚合平台。聚焦算法控制、低价竞争、平台抽成、二选一、职业保障、合规风险等问题。

陈礼腾认为，网约车平台权益保障是一项系统工程，需要政策引导、平台创新、司机参与和公众监督的协同推进。

陈礼腾认为，政府监管部门持续完善政策体系，推动行业规范化、透明化发展；平台企业应将权益保障作为核心竞争力，通过技术创新和模式创新提升司机收入和工作体验；司机群体应积极参与平台治理，合理表达自身诉求；公众则应关注司机权益，形成社会监督合力。只有各方形成合力，才能推动网约车行业实现高质量发展，让司机这一庞大群体获得应有的尊重和保障。

如果司机朋友有任何问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、投诉受理、媒体联动、律师咨询等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。