西岗街道：账本“晒”太阳，治理“破”坚冰

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

□ 本报记者 王丽华

一本晒在阳光下的账本，正悄然融化着物业与业主之间封冻已久的信任坚冰。

物业费究竟花在哪儿？小区公共收益去了哪儿？物业究竟是管理业主还是服务业主？长期以来，这些问号横亘在业主与物业公司之间，让物业纠纷成为基层社会治理中非常突出的问题之一。一个月前，随着“阳光我家”小程序上线，栖霞区西岗街道赏菊苑小区开启了全区首个“阳光物业”试点。

这是一次“破冰行动”。曾经模糊的物业收支变得一目了然——从物业费、停车费收入，到保洁、保安等人工支出，每一笔账目都“晒”在阳光下。更让人惊喜的是，物业管理成本下降了约37%，服务水平却不降反升。

这也响应了国家层面的政策导向。上个月，中共中央、国务院《关于推动城市高质量发展的意见》下发，首次在国家层面明确提出“实施物业服务质量提升行动”，并强调要调动人民群众参与城市治理的积极性，探索居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式。

试点满月之际，记者走进西岗街道，发现这场以“晒账本”为起点的探索竟成了一把钥匙，不仅打开了降本增效上的“锁”，更叩开了基层共治的一扇门。

破冰：阳光账本重塑信任

“一年75万！”这个数字在居民代表议事会上引发一阵惊呼——犹如冰面裂开时发出的一声脆响。

“阳光我家”技术运营方丁子和回忆起那个场景：当政府补贴数额首次被公开时，业主们脸上写满了难以置信。“许多居民一直以为小区物业是赚钱的，从未想到还需要如此高额的财政补贴。而实际上，往年所需的政府补贴更是高达八九十万元。”

这笔账，算得清清楚楚。这个2006年交付的拆迁安置小区，有558户业主，每年保安、保洁、维保等日常运维需要110多万元。而这里的物业费至今没涨过价，每平方米仅0.3元，不到普通商品房小区的一半，即使加上停车收益，全年收入也不足30万元，连正常运转都难以保证。招不来市场化的物业公司，小区常年由街道物业公司来运营，超过75万元的缺口依赖街道托底。

信息不对称，正是信任冰封的根源。在传统物业“包干制”模式下，所有费用都是物业的经营性收入，仿佛被装入了“黑匣子”。而“阳光物业”建立的全透明财务体系，让每位业主都能随时查看小区预算执行和账户余额。

这背后正是物业模式的重建。今年7月进场的福泰物业非常清楚，这个项目里盈利模式发生了根本变化——公司从过去“省下的就是赚的”，变为按实际支出金额提取一定比例的佣金，而其余的收入都装进了“玻璃盒”，透明可见。

透明化不止于财务，更延伸到服务全过程。赏菊苑试点探索物业人员佩戴记录仪，用AI技术自动识别保洁人员的工作内容和工作量，精确计算每个环节所需的时间和成本。物业服务从“粗放包干”走向“精准滴灌”，管理成本从112万元下降到70万元左右，降幅达37.5%，物业公司真正成了为业主们精打细算的“管家”。

日常中小区依托“阳光我家”可以实现报修、缴费、投诉建议等事项“一键通达、全程可溯”，提升服务响应效率与管理规范性。“物业的响应速度、服务能力都有明显提升，我们满意多了。”这是许多业主的共同感受。

成本下降，服务却在提质——这正是“阳光物业”带来的良性循环：攒好评、赚佣金，从而激励物业公司提高服务质量，而非省下服务成本作为公司利润。

基层治理最大的成本是信任成本，最大的破产是信任破产。而这一步，为社区治理赢回了宝贵的信任基础。

升温：当家作主激活社区自治

冰面一旦破裂，深层融化更需要持续的温度。这个温度，来自让业主真正成为小区的主人。

夏道武在小区住了近20年，并非第一次和社区、物业公司面对面开会。但以往，很多时候是业主站在各自角度“炮轰”物业，物业也是高接低挡，很多问题或死灰复燃或不了了之。但这一个月来，情况跟以往明显不一样。

这是由小区党支部牵头召开的居民代表议事会，夏道武作为党小组组长，与老党员、老干部、群众代表等十余人共同参会。社区和物业公司变被动为主动，不仅主动汇报工作，还反复鼓励大家提问题：“你们不说，我们就不知道从哪儿改进。”

现场的诚意，打开了业主们的话匣子。业主代表提出了绿化提升、服务态度改进等诉求，物业公司一条一条记录下来，纳入服务改进计划并明确期限。会议结束后，物业公司和业主代表达成共识：“咱们这种会要常开，我们才能了解大家最真实的想法和建议。”

数据透明，为理性协商提供了基础。当业主了解小区真实财务状况后，开始客观看待物业服务与费用之间的关系。“在物业费不涨的情况下，大家的诉求就是维持好现有的‘四保一服’——保安、保洁、保绿、保修和客户服务。”听竹社区负责人孙超群说。

这是业主们第一次拿到了“话语权”，开启了一场从被动管理到主动治理的尝试。

赏菊苑建立了居民代表议事制度，打造议事协商平台。社区、物业公司主动问需于民、问计于民，激发居民主动参与到小区管理中来，让业主的话有人听、诉求有回响、建议能落地。社区还聘请了热心热情、邻里认可的业主，专门监督这项工作的常态长效开展。不仅对物业有监督，反过来也会帮助社区和物业公司协调业主诉求和情绪。

“有了话语权，还得有否决权。未来小区还将把服务标准和人员配置等方案，提交给业主讨论决定。因为那是业主自己的家，所以最终决定权应该在业主手中。”福泰物业负责人薛李杜强调。

基层党组织，成为业主“当家作主”的坚强后盾。在今年栖霞区开展的“小区建支部、治理再提升”项目中，赏菊苑网格党支部正是街道试点。在街道、社区党组织具体指导下，培育了一批小区内的党员骨干力量。小区党支部起到了集聚资源、整合力量、协调各方的“龙头”作用，共同参与决策，协助开展试点，推动物业矛盾缓和、治理水平提升。

“这一次，感觉自己是小区真正的主人。”夏道武的感受，代表了许多业主的心声。

这种主人翁意识是任何外部管理都无法赋予的内生动力，也是基层自治能够焕发生机的关键所在。物业收入从“一笔糊涂账”变成了“一份共同的家庭预算”，业主们治理的参与感和责任感油然而生，在业主们共同协商、沟通、辩论中，基层民主从书本概念变成了生动的实践课。

沃土：基层共治的“西岗样本”

“阳光物业”的试点成效，为更大范围的推广提供了可能。

像赏菊苑这样的保障房小区，在西岗街道有14个。由于物业费和停车费收入无法完全覆盖物业运营支出，街道每年投入的补贴资金高达3000万元，占据街道一般公共预算收入的31.25%，街道负担重、治理难度大。西岗街道党工委高度重视赏菊苑的“阳光物业”项目，将其作为本年度党工委“书记项目”，以该试点推动更多改变。

在《关于推动城市高质量发展的意见》里，强调要调动人民群众参与城市治理的积极性，探索居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式。这意味着，物业管理被纳入基层社会治理体系，物业从传统的“小区管理者”向“现代化城市服务运营商”转型，更加强调精细化、人本化的服务。

“这也是我们自己做的一次转型。”薛李杜坦言。城市发展从大规模增量建设转向存量提质增效，物业管理的战场正从新建小区转向庞大的存量市场，包括众多老旧小区。“通过降本增效，我们依然能够实现长期稳定盈利。希望将这种模式复制到更多小区，通过规模化实现集约管理，提高整体效益。”

赏菊苑的试点展现了有机治理共同体的雏形：街道提供政策支持和资金补贴，社区党组织搭建协商平台，物业公司提供专业服务，科技企业提供技术支持，业主参与决策监督，形成了有机治理共同体。

一个能够自我管理、自我消化内部矛盾的社区，自然会将大量矛盾纠纷化解在最基层，减少行政和司法系统的压力，增强社会整体的韧性与稳定性，是通过“小切口”实现“大治理”的典范。

西岗街道党工委书记安太平表示，这个“书记项目”今后还要长期深化下去，后续将会继续在区委组织部、社工部、住建局等上级单位的指导下，持续完善“街道党工委—社区党组织—小区（网格）党支部—党员楼栋长”的纵向组织体系，聚焦群众关切，加强小区物业监督评估，动态调整服务内容和成本结构，及时总结“阳光物业”项目推进过程中的成功经验和做法，为全区推进物业综合治理提供可复制、可推广的改革经验。