江苏省消费维权典型案例发布 九大场景为消费维权划重点

2025年上半年，江苏省各级消费者权益保护组织紧盯网络消费、教育培训、家居定制等民生消费领域的热点难点问题，处置各类消费投诉，有力震慑了侵害消费者权益的违法行为，维护了广大消费者的合法权益。9月2日，江苏省消保委发布消费维权案例，既为消费者提供维权指引，也警示经营者严守法律底线，共同筑牢消费安全防线。

未成年人网购化妆品 未拆封商品获退款

今年4月，消费者孙女士向南京市秦淮区消费者协会投诉，称其14周岁的女儿在用手机上网课期间，瞒着自己通过网络平台添加了某化妆品销售人员联系方式，多次购买香水、口红、身体乳等产品，共计1.9万余元，并删除了支付记录。发现问题后，孙女士联系化妆品公司要求退货退款，遭到拒绝。

经核实，孙女士的女儿在今年3月至4月期间先后6次购买相关化妆品，期间均未提及年龄，并使用“下班后联系购买”“4月9日发工资”“送16岁妹妹生日礼物”等成年人口吻表述。因消费比较频繁，销售人员曾主动劝导其理智消费。部分商品已拆封使用。消协工作人员作出“将未拆封、不影响二次销售的商品全部退还，已使用商品不予退还”的调解方案，双方均表示认可。

江苏省消保委指出，《民法典》规定，3周岁以上的未成年人属于限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需经法定代理人同意或追认方为有效。但《民法典》也规定无效的民事法律行为自始无效，行为人因该行为取得的财产应当予以返还，但需综合考虑商品损耗、双方过错等因素。本案平衡了未成年人进行与其年龄智力不匹配的大额消费的无效表达、未成年监护人失责和商家实际产品损耗之间的关系，形成合理的解决方案。

“高考保分”承诺落空 培训机构退八成学费

今年6月，徐州市泉山区消费者协会接到消费者刘先生投诉，称与徐州市泉山区某培训机构签订了一份“高考保分协议”，该培训机构为高考学生提供保分培训，承诺保底1门学科提升5分，3科提高20分。报一门送两门，缴纳8980元学费。学生上了3次课后，认为与老师沟通有问题，不愿意继续上课，家长要求退费无果，遂求助。

经了解，该机构与消费者刘先生签订的“高考保分协议”中，约定乙方在签订协议后，不得无故退班，如退班甲方扣除全部费用等相关内容。该培训机构认为，合同已经签字，乙方单方毁约，甲方不存在过错，所以不愿意退费。刘先生则认为只听了3次课、拿了7天课件，对机构未造成不良影响。经过调解，培训机构退还消费者80%的学费，合计7184元，刘先生表示满意。

江苏省消保委指出，本案中，经营者以“保底提分”“报一赠二”等绝对化用语吸引消费者，将教育效果商品化。协议中“不得无故退班，否则扣除全部费用”的条款，单方面剥夺消费者解除合同的权利，违反《民法典》关于“格式条款排除对方主要权利无效”的规定，同时违反了《消费者权益保护法》中有关经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定。经营者仅提供3次课程，却拒绝退还8980元全款，违背公平交易原则，构成《侵害消费者权益行为处罚办法》“免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担退还货款和服务费用”的违法行为。

买二手车遇“调表车” 消费者获退一赔一

2024年4月，贾女士在APP上花费24.8万元及2300元车辆运输费购买了一辆二手车。购买时车辆信息显示里程为76934公里，经营者在微信交流中明确表示上述车辆行驶里程表为真实里程，无篡改可能。贾女士将车送检后发现，该车在2024年1月13日行驶里程已达181000公里，贾女士认为该公司存在欺诈行为，要求退一赔一。

常州市新北区市场监管局、区消费者协会查实该公司存在调表的欺诈行为，市场监管部门依法对其进行了行政处罚。对于赔偿问题，常州市新北区消费者协会“黎辉工作室”积极协助消费者收集证据，安排工作人员作为贾女士的诉讼代理人代为起诉，法院最终判决贾女士胜诉，被告某公司和相关股东承担“退一赔一”的连带责任，贾女士共获退赔49.8万元。

江苏省消保委表示，经营者篡改里程数，且向消费者做出虚假承诺的行为构成欺诈，依据《消费者权益保护法》可主张退一赔三。该案中，消费者考虑被诉公司的承受能力，最终要求退一赔一，更贴合实际维权场景，既有效维护了自身合法权益，也兼顾了纠纷解决的可行性与效率，使得维权诉求能够顺利落地。此外，消协工作人员直接作为消费者的诉讼代理人代为起诉，也有效降低了消费者的维权成本。

整木定制货不对板 商家退赔消费者13万元

今年4月，王女士向苏州张家港市消费者权益保护委员会投诉称，其于2024年7月与一家整木定制经营商户签订了总价18万元的整木定制合同，约定了品牌和板材。王女士先后支付了15万元货款。然而验收时，王女士发现板材与商家展示样品存在明显差异，且无进口标识及相关认证。王女士多次与商家协商整改和赔偿事宜，均以失败告终。

张家港市消保委联合市场监管局共同启动调查程序，核查商家生产及进货记录，发现其向厂家下单时未按合同标注“进口板材”。经品牌板材的国内代理商鉴定，确认了涉案柜体板为国产板材，而非约定品牌进口板材。经调解，双方达成调解协议，将全部柜体板更换为进口板材，退还部分货款共计8万元，并另行赔偿5万元。考虑到商家已积极承担赔偿责任，市场监管局对其违法行为从轻处罚，处以警告及罚款3万元，同时督促规范经营。

江苏省消保委指出，这是一起典型的因商家未按合同约定提供商品而引发的消费纠纷。本案中，商家在经营过程中为追求更高利润，擅自替换材料，这种行为违反了与消费者签订的合同约定，构成违约。

收3份打包费只用一个袋子 消费者获赔百元

今年6月，淮安市清江浦区消费者权益保护委员会接到消费者朱先生来电投诉，称其在外卖平台一商家下单购买3种食品。收到货时，发现3种食品放在1个塑料袋里，也就是说，商家收取了3种食品打包费共计1.5元，却没有提供3种食品的打包服务。朱先生要求商家退费并赔偿，却沟通无果。

经了解，被投诉商家在外卖平台上没有标明打包费用标准，送货时将3种食品放在1个塑料袋里打包，小票上则显示收取3份打包费。最终，商家同意退还多收的1元食品打包费用、赔偿朱先生100元，并联系外卖平台对打包费用重新进行设置。

江苏省消保委表示，本案中，商家收取了3份食品的打包费用，实际却将3份食品一同打包，多收取打包费，且打包费用标准没有事先告知消费者，这种行为侵犯了消费者知情权、自主选择权等权利。

月嫂护理不当致婴儿受伤 家政公司承担赔偿责任

今年1月，盐城市射阳县王某夫妇通过家政服务部雇月嫂杨某，服务期间，杨某操作不当导致婴儿出现肚脐发炎增生，王某夫妇多次与家政服务部协商赔偿未果。

经射阳县消保委走访卫健部门并咨询专家，确认婴儿肚脐发炎增生与月嫂杨某护理不当直接相关，须承担直接责任。服务部与王某夫妇、杨某之间形成了实质性的居间服务合同关系，若其无法证明已尽到对服务人员的审慎审查义务，需对过错承担赔偿责任。最终三方达成和解协议，服务部一次性补偿王某夫妇5000元，其与杨某自行协商各自承担份额。

江苏省消保委指出，本案中，家政服务部虽未与消费者签订规范合同或收取中介费，甚至声称是友情帮忙，但其主动介绍、垫付定金、参与纠纷处理等行为，已构成服务合同的实质履行要素，存在居间服务合同关系。根据《消法》等相关规定，杨某需承担直接责任，服务部未尽责审查资质，也要对杨某的过错承担赔偿责任。

预订鲜花未送达却“已收货” 商家平台共担责

今年5月，扬州市邗江区消费者协会接到投诉，消费者李女士通过平台在邗江区某花卉店预订鲜花一束，支付费用68元，并要求店方次日送花上门。订花当日下午，平台客服以缺货为由联系李女士建议退款。李女士发现商家界面仍在售，且售价调至280元，遂未同意退款。傍晚，客服再次要求其退款，李女士仍拒绝。次日，李女士查看服务记录发现系统显示“已收货”，但自己并未收到鲜花。随后，李女士向平台及店方查询，均未获满意答复。经过交涉，李女士问题未能顺利解决，求助于消协，提出退还购物款并补偿280元的诉求。

扬州市邗江区消协接诉后，与该花店负责人取得联系，花店负责人解释鲜花是快递员丢失的，称已通过平台追究快递员的责任，对李女士只能作退款处理，不同意赔偿。消协工作人员随后又联系了平台客服，建议其妥善处理李女士的诉求。经过沟通调解，平台方面提供了解决方案，即花店退还李女士68元购花款，再加30元补偿款，同时平台赔偿李女士68元，李女士表示认可。

江苏省消保委指出，本案中，经营者在售卖花束后没有按时交付货物，并且退单过程没有准确、全面告知消费者真实情况，侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

“好评返现”诱导消费 商家退货并承担运费

今年4月，消费者张女士在网店购买了一张实木床，收到后发现存在诸多质量问题，但该商品评论区多为好评，与实物并不相符，且商家随货附赠好评返现卡，疑似刷好评诱导消费，张女士要求商家退货退款并承担退货运费。

宿迁市宿城区消费者权益保护委员会蔡集消费维权投诉站接诉后进行了调查核实，发现该网店于今年初自行设计并委托打印店制作了1500张好评返现卡，卡片印有5星好评50字以上返5元，追评再返5元等内容，且已发放好评返现卡300余张。在销售家具过程中，商家通过向消费者邮寄好评返现卡的手段诱导消费者做出好评，以提高商品好评量，吸引消费者购买。经核实，共有63名消费者从网店商家领取了红包，并为其作出了虚假好评。经调解，商家同意为张女士退货退款并承担退货运费。

江苏省消保委认为，商家通过刷好评返现、虚假交易等不正当手段操纵商品评价的行为，不仅破坏了市场公平竞争环境，更侵害了消费者的知情权与选择权。《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络反不正当竞争暂行规定》等法律法规对虚假宣传、虚假评论、利诱好评等行为均作出了禁止要求。

新购热水器在代收点烧毁 快递公司全责赔偿

今年1月，消费者陈先生在网上购买了一台储水式电热水器，价值628元，订单约定“送货上门”。因出门在外，陈先生同意快递员将电热水器放至代收点。第二天，陈先生前往代收点取件时，发现电热水器已燃烧损坏，便先后向平台方、快递公司、经营者投诉，要求其承担损失，均遭到拒绝。陈先生遂向苏州工业园区消费者权益保护委员会分会投诉，要求经营者承担损失。

经查，快递公司与平台方同属一家，该代收点为小超市友情提供的临时存放点。调解中，经营者以商品无质量问题、损坏发生在代收点为由，主张由代收点担责，并认为快递公司并未履行订单约定的“送货上门”义务，也应承担责任。此外，平台方认为商品已完成交付不存在责任，代收点也以友情提供场所、无保管义务为由拒担责。综合上述情况，本案关键为代收点是否具有保管义务及履行程度。鉴于电热水器全新且非易燃品，未通电时自燃可能性极低，可以推测外力因素导致燃烧的可能性更高。但本案例中，该代收点是超市免费为快递员提供的暂存点，在无确切证据证明其存在故意或重大过失的情况下，让其承担损失显失公平。最终，经过与经营者和快递公司的协调沟通，由快递公司承担消费者的损失。

江苏省消保委指出，根据《快递市场管理办法》第二十六条、二十七条和二十八条的规定，快递公司应建立相应的管理制度和工作流程，确保快递件安全。本案中，快递公司虽然取得了消费者的同意，但将电热水器暂存至没有代收保管义务的小卖部，应当知道快递件存在丢失、损毁的可能，且快递公司对电热水器暂存至代收点的交付状态存在举证不力的情况，应负主要责任。

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