湖北
“闺女，这500块钱真的能退回来吗？”电话那头，李奶奶焦急地表示，自己在使用手机APP缴费时，误将“50元”输成了“500元”，支付成功后才发现错误。由于独自居住，且子女长期在国外工作，她一时不知所措。
接到这通来自银龄客户的求助电话后，武汉联通客户服务部处理专员王玲立即启动“银龄客户特殊服务通道”。按照公司现行规定，话费一旦完成充值，系统无法直接撤销，通常只能通过逐月抵扣的方式处理。但考虑到如果让老人等上十几个月才能“用完”这笔钱，她的心理负担会持续存在。于是，王玲申请通过“一事一报”机制进行特殊处理，争取一次性完成话费清退。
由于李奶奶腿脚不便，无法亲自前往办理活体认证。王玲协助老人完成远程视频认证，并联系金融港营业厅开通临时清退权限。“李奶奶，您看这个就是您的实名认证界面，这个是清退流程图，现在系统已经受理了。”王玲边说边画出一张简易的操作流程图，用微信发送给老人女儿，请其协助向老人解释。不到一周时间，清退流程顺利完成，500元话费全额返还至李奶奶账户。
收到退款通知后，李奶奶激动地说：“太谢谢你了，小姑娘，要不是你帮我，我真不知道该怎么办。”她特意叮嘱女儿写了一封感谢信寄到武汉联通客户服务部。
这次事件不仅帮助李奶奶解了燃眉之急，也推动了武汉联通在老年客户服务机制上的进一步优化。王玲所在的服务团队迅速总结经验，推动建立“快速响应+主动协助+跨部门协同”的工作机制，针对银龄客户高频咨询问题，如话费充值、套餐变更、资费查询等，制定专项服务流程，提升服务效率与体验。同时，多个营业厅增设“银发专窗”“手把手教学区”，并联合社区开展“智慧助老”活动，帮助更多老年人更好地适应信息化社会。
此次服务不仅帮助李奶奶解决了经济压力，更推动了一项服务机制的优化升级，真正实现了“服务一人，惠及一类”的效果。 （周芬芬 李娜）
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