把乘务员骂哭

前几天收到一位读者留言。

说他在乘坐澳门航空时，一位上了年纪的旅客坐在安全出口，不愿意把包放头顶上方行李架上，还不依不饶反复指责投诉乘务员。

最后下降的时候，乘务员忍不住了，面对面哭了。

读者当时悄悄拍了一张，并发给了我，原图我看了，那位姑娘双眼通红，默默擦泪，真的很委屈。

但我还是觉得发原照片会再次对她造成伤害，所以这种方式让大家感受下这种窒息：

是的，真的是窒息。

躲无可躲，退无可退，明明是自己占理，却要一味地退让。

这是我们这个圈子最痛苦的地方——不是你做错了什么，而是你做对了所有事，却仍然逃不过被指责的命运。

安全出口不能放包，这不是有弹性的服务问题，这是安全运行的一条底线。

不是只有中国民航才这样，而是全世界都是如此。

这么简单的规定，这么通俗易懂的规定，你说对面那老头，他有什么想不开的呢？

我当年飞的时候虽然没有被旅客气哭过，但也在客舱里委屈过。

那种委屈怎么形容呢，就好比我闯过千军万马进入到了航空公司，在为期半年的培训里不断被灌输、加强“安全概念”。

结果上了飞机发现“安全”与“服务”之间处处是矛盾。

有矛盾无所谓，只要我们守住底线，那就可以战胜矛盾。

可现实却告诉我，我不得不退让退让再退让。

年轻的时候我也不想退。

我大声的、坚定的告诉旅客你是错的！

我铿锵有力地告诉乘务长：他做错了！

可航班落地回到公司呢。

旅客投诉了，公司却说我错了。

不，他说的不是我错了。

而是说我“还不够灵活”。

慢慢地，我理解了，

原来不需要恪守安全红线，

只需要我灵活。

那什么叫灵活呢？就是服务上不能有投诉，安全上你得把面子工作做足。如果安全与服务之间发生矛盾要保服务，至于安全，看运气。

公司最近管的比较严，那我就严管，

公司最近懒得管，那我也懒得管。

安全出口的包、放倒的座椅、遮光板、安全带，我当面提醒一句就走，你们爱咋滴就咋滴。

如果碰到热心的旅客，我只求你能当面给我个面子——反正我是说过了，你那个破手机能不能等我走了再打开？那个破椅背能不能等我走了再放倒？

都是被逼出来的。

可如果哪天真出了安全上的问题呢？

说句不该说的，就看哪个航班，哪套组比较倒霉。

飞机快落地了，旅客已经开始接电话了，被其他人发网上去了；

飞机下降了，安全检查结束了，一个重度颠簸旅客甩天上去了；

厨房间堆满了行李，落地直接冲进客舱过道了；

等等。

这些事情不会发生吗？

不，其实早都发生过。

那些组员都受到了严肃的处理，

可这难道是她们想这样的吗？

不是。

从来都不是。

对于安全这事，今天退一步，明天就退十步。

只要旅客投诉的高压在，

那我们就只能退。

这是人性，也是惯性。

照片里这位姑娘，

作为乘务员，我觉得我们都能理解她的委屈。

我以前穿着制服的时候也想在客舱里破口大骂，

我很想骂那些不守秩序的，不遵守规定的甚至违法的旅客。

但我们不能，

我们心里有底线，但奈何背后无依靠。

所以在航班上，我们要么忍，要么哭。

不是因为脆弱，而是因为清醒地知道，哭，是我们仅存的表达方式。

当理智讲不通、制度撑不住、公司又靠不上的时候，就只能流下眼泪。

她什么都没错。

错的是，我们这个行业把对错拧成了一团，只留下一个个“灵活”的人，在原地不断的打转和妥协。

但就算如此，我还是希望告诉我的师弟师妹们：

别怕流泪，也别怕坚持。我们哭着守住的底线，就是每位旅客，最需要的那道防线。

那些咬牙不退的瞬间，时间会记得；至于将来，一定会变好的。