维好维可：关于用户体验度量中的几个核心指标和设计要点

在很多项目中，如何衡量用户体验设计的效果？如何对用户体验进行度量/测量？很多人可能会立刻想到谷歌的HEART框架，使用此框架，您可以处理想要实现的目标、表明目标已实现的信号以及表明成功的指标。该框架可帮助您衡量幸福感、参与度、采用率、保留率和任务成功率。
当然不同的专业人士对其有不同的定义，但该定义取决于用户体验在公司或项目中的角色——这也称为用户体验成熟度，UX 成熟度模型是帮助组织评估其用户研究过程的质量和有效性的框架。

衡量用户体验有几个方面：
· 可用性
· 满意度
· 产品相关性和功能
· 客户的体验和“喜悦”
· 用户体验对实现业务目标的贡献
可用性
可用性是指用户有效和高效地完成产品目标的能力。即使存在可用性问题，产品仍然可以成功，但这不太可能发生。可用性差通常与产品的第一次迭代有关。可用性研究旨在通过分析关于什么有效、什么无效以及为什么有效的定性见解，使产品对用户更加友好。如果您仍然想将您的发现简化为一种度量，您仍然可以这样做。
您可以使用的问卷
系统可用性量表 (SUS)是衡量用户友好性的最古老和最广泛使用的问卷之一。这部分是因为它是开源的，众所周知，并且已被翻译成多种语言。它有 10 条陈述，并且已经过有效性（是否衡量其声称要衡量的内容）和可靠性（每轮测试的结果是否一致）的科学测试。 SUS 的一个较短版本是在 2010 年设计的，它被称为用户体验的可用性指标 (UMUX)。研究表明，它实现了与 SUS 相同的结果，但只有四个语句。UMUX-Lite于 2013 年设计，再次取得了可比的结果，但只有两个问题。

客户满意度指数
如果您想评估较小的流程或产品的特定功能，则不确认量表不是很实用。人们通常不太了解他们对较小的交易部件的期望。诸如“入职流程比预期好还是差”之类的问题不会提供很多有意义的答案。 客户满意度指数 (CSAT)更适合此类目标，因为它可以衡量当前的满意度，让您可以仔细查看特定活动或产品的某些部分，例如结账流程、客户服务、交付等。 为确保相关结果，问题必须是中性的。不要问人们“你对[某事]有多满意”，而是问他们“你对[某事]有什么看法？”
净推荐值
不能衡量满意度 满意度通常使用净推荐值 (NPS)来衡量，但 NPS 是衡量忠诚度和表达意图的值，不一定是满意度，即使它们之间可能存在相关性。 此外，使用 NPS 进行的计算受到广泛批评。可用性、软件和设计领域的专家 Jared Spool清楚地总结了 NPS 的缺点。不使用 NPS 的原因有很多，不仅仅是为了衡量满意度。
其他参数
跟踪其他参数也很有帮助，例如采用率、保留率和流失率。请记住，这些仅间接表明可能是什么满意度，不能单独查看。例如，42% 的采用率本身并没有多大意义，因为您不知道这个数字是由过去的表现还是当前的表现引起的。因此，这些测量是根据时间段进行评估的，以跟踪趋势，并且应该根据行业基准进行评估。
产品相关性和功能
产品开发过程中最重要的事情是要确定您的产品是否相关并符合用户的需求，是不是刚需？以及它是否适合市场。但是现实是并没有简单的方法来回答这个问题，应该使用定性和定量研究方法的组合来更准确地估计产品的相关性。让我们关注量化选项，看看您可以使用哪些方法来确定最终用户是否关心您的产品。

混合使用定性和定量方法
由于产品相关性是一个复杂的主题，你不能简单地用问卷来衡量它，用一个数字来表达它。确保您使用多种方法，例如待完成的工作访谈、客户旅程图、精益实验等。如果您使用多种方法，您将更清楚地了解目标受众的需求和需求。
用户的体验“喜悦”
在您建立了产品的基础知识之后，您需要更进一步。您可以做些什么来超越客户的期望并使他们对您的产品和品牌感到兴奋？您的新目标是更加努力地获得客户的“喜悦”。
衡量喜悦的一种简单方法是向用户展示一个形容词列表，这些形容词代表您想要引起的情绪以及负面情绪。然后应该要求用户指出他们在使用产品时经常遇到这些情绪。 “喜悦”一般意味着积极的惊喜，但一旦你已经经历过一次，它就不再是惊喜，而是期待，这种效应在KANO模型中得到了进一步的解释。

用户体验对实现业务目标的贡献
走向 UX 成熟度的最后一步是使用 UX 来实现产品的业务目标。这包括衡量用户体验对预期业务目标的影响。 没有单一的解决方案可以做到这一点。我们将根据贵公司的目标及其提供的产品或服务进行不同的衡量。
首先是业务目标，无论组织是什么，无论是 B2B 还是 B2C、非政府组织、营利性公司、政府等等。这个目标是否代表增长？效率？行为改变？产品如何影响这个目标？您需要捕获所有这些细节。用户体验的角色需要转化为具体的目标，然后可以使用Google HEART 方法的目标-信号-度量技术进一步定义。
上述方法是定量的，这意味着它们会产生分数。然而，尽管它们很有用，但它们只讲述了故事中涉及“什么”的部分，需要进一步研究以揭示“为什么”。这些定量见解可以帮助您衡量随着时间的推移所取得的进步，或将您的分数与行业基准平均值进行比较。那么，这些分数并不能深入了解您究竟需要做什么来改进产品。这些测量应该辅以定性研究，回答诸如“人们为什么这么认为”或“用户期望什么”之类的定性开放性问题和话术进行更深的研究。