这位高管的品牌公关新书值得读！昨天我与作者对谈舆情处置问题

最近，老友赵明老师出了一本书——《传播的逻辑》。

这本书深入浅出，通篇都是赵明多年来的公关经验总结，通篇都是实际案例说话，没有“正确的废话”和只能蒙大学生的枯燥理论框架，读完全书，如同和一位老转型媒体人、资深公关人在茶室喝了一下午的茶。

《传播的逻辑》的第三章讲的是舆情危机。其中多处内容，本人深以为然。就此，昨天下午，我们进行了一次对话交流。

转型Media人：

您在书中写到，对舆情部门和企业公关传播团队而言，最大的挑战在于舆情危机处理。做品牌公关传播，那么多工作，为什么最大的挑战在此，而不是其他？

赵明：舆情危机肯定是非常大的考验，是公关部门乃至公司要处理的头等大事。正向传播，一般自己可以把握节奏。但涉及到舆情，就像房子着火了，有突发性、不可控性和破坏性。如果不及时处置，危机可能会蔓延甚至失控，对企业造成严重影响，损害品牌在消费者心中的形象。舆情危机带来的“灰烬效应”，让企业发展的信誉基座受损。

转型Media人：

讲舆情危机的这一章，有一节内容我觉得写的特别好，

候没法“第一时间回应”——实际情况远比所谓的教材、所谓的培训PPT来的复杂。

赵明：回应危机的速度固然重要，但时间不是舆情危机处理的唯一尺度。危机处理的核心是先读懂危机，做好舆情研判，分析危机的本质，再有针对性的回应，选择合适的策略。

转型Media人：

非常同意。

赵明：是的，第一个交卷不一定拿高分。

读懂危机，需要找出受到危机影响的利益相关人，思考他们最关心的问题；留意相关方的反馈，梳理网民比较集中的质疑点，了解他们最关注什么；不管发声明还是采取其他措施，都要仔细反复推敲，要设想每一个动作的利弊。审好题再作答，答完检查后再交卷。

转型Media人：

确实，舆情危机处置本身是一门细分专业的学问。您书里也写到，

舆情危机不应完全按照老板的意图处理，不能老板说怎么干就怎么干。我个人认为，一些公关负责人总抱怨不能改变领导错误的想法，其实不能都怪领导“傻”，还是这些公关负责人在专业上达不到驾驭老板的能力。

赵明：还是要尊重专业。公关要做的工作不是改变事实，而是改变公众对于事实的认知。而人们的认知取决于企业对于危机的态度。

企业不同的态度，会给公众完全不一样的认知。危机公关有两大工作，一是还原真相，一是建立信任，还原真相是基础，但比还原真相更为重要的是重建信任。急匆匆出来，忽略了责任和真诚，不管谁做，效果都不会好。

危机的产生，一定是由某一个或某一些错误引起，如果存在错误或问题却没人承担责任，这样的危机很难处理过去。道歉与承担责任不见得都是坏事，反而更容易获得大家谅解和欣赏。人们关注的往往不完全是事实本身，而是企业应对事情的态度。

转型Media人：

书里有一块关于“内因引起危机”的内容，咱们的观点也很一致。我在媒体工作期间长期负责315新闻的策划组织，深感很多发酵了的大舆情，都来自产品端的深层次问题，或其他企业内部的问题。

赵明：我书里写到了：内因引起的危机分两种，一种是企业人员的不当言行引发危机，还有一种是企业、产品自身出现了问题，侵害了用户或社会的利益，由于尚未纠正或纠偏机制失灵，问题首先由媒体呈现或在社交媒体上曝光。很多时候内因和外因一起作用，内外因共振放大危机。不满情绪堆叠，官方舆论场与民间舆论场相互作用导致事态升级，危机变成了逐渐失控的舆情事件。所以，防患于未然，舆情部门能够在日常工作中及时发现隐患、处置隐患，避免舆情危机的发生，才更重要。

转型Media人：

很多深层次的问题，企业未必不知道，总觉得他们是抱着侥幸心理。

赵明：可能不是不知道，而是不好调整。

转型Media人：

赵明：是啊，一些微观实操层面，对企业来讲是有调整空间的。

转型Media人：

对于结合品牌公关专业能力和法律专业能力去处置舆情的这种新做法，您怎么看？

赵明：现在的舆情和危机，比以前更复杂了。有些已经不能再用老办法解决了。老办法解决不了的，就只能流转。

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