恶意差评，把这些商家坑惨了

作者｜莱拉

编辑｜文定

一条差评，可能让电商新品的转化率骤降30%；一批恶意差评，能让刚起量的店铺直接从平台首页消失。

从职业差评师明码标价 “260元删一条”，到醉鹅娘员工批量给竞品刷差评被罚12万元，再到买家靠 “差评谈判” 薅走全额退款…… 差评早已不是单纯的消费反馈，恶意差评在电商生态里的破坏力，远比想象中更精准、更致命。

近期美团推出的 “恶意差评治理专项”，以无限次申诉、AI 智能豁免、风险用户预警等升级措施，给被差评裹挟的商家带来喘息。但对电商商家而言，差评的威胁藏在物流、售后、竞品竞争的每一个环节。

这些年来，商家饱受恶意差评的折磨，平台整治能否堵住漏洞？商家该如何从 “被动删评” 转向 “主动防御”？本文结合电商真实案例、平台新规与实战经验，拆解恶意差评的精准打击与应对指南。

恶意差评“暗箭难防”

平台算法将评价权重与曝光量、搜索排名深度绑定，消费者则习惯通过差评判断商品真实性。对电商商家而言，差评不仅影响单店评分，更直接拉低商品详情页转化率，尤其是新品和小商家，几乎没有抗风险能力。

评价（好评、中评、差评）成了商家的重点经营对象，但因为差评存在的灰色地带，“职业差评师”的出现更让商家不堪其扰。而恶意差评在电商场景里，往往更隐蔽，对商家的伤害也更大。

电商交易中，“货不对板”“质量问题” 成了恶意买家的常用借口。例如有买家在淘宝店铺购买连衣裙后，故意拍摄“瑕疵”照片私信商家，以差评威胁全额退款或大额红包。商家为保住好不容易积累的评分，往往被迫妥协——这类情况在客单价50-200元的服饰、家居类电商店铺中尤为常见，因为纠纷金额小，商家更倾向 “花钱消灾”。

另一种则是来自同行竞争的“暗箭”。为挤掉竞品，不良商家会瞄准对手的 “流量高峰” 下手：在对手参加平台大促或新品冲量期，雇佣小号批量下单后集中给出 “带图差评”，内容直指商品核心卖点，店铺因为大量差评而导致评分急剧下降，销量也一落千丈。

例如北京醉鹅娘案例——14名北京醉鹅娘酒业员工在天猫店铺“落饮旗舰店”购买同一款产品并给予差评，其中11人存在多次购买反复给予差评的情况，主观恶意明显。因为被举报涉嫌商业诋毁的不正当竞争行为，最终被北京市朝阳区市场监督管理局给予行政处罚，罚款金额12万元。

在电商平台，职业差评师已形成成熟产业链：他们伪装成普通买家，专挑销量100-500单的中小店铺下手——这类店铺评分基数小，少量差评就能显著拉低评分。操作流程高度标准化：先下单低价商品（多为30元以下日用品），收货后秒评 “假货”“缺斤少两”，再通过 “仅退款不退货” 话术勒索。

还有部分 “职业打假师” 利用电商合规漏洞牟利，盯着电商的合规漏洞，用“伪维权” 碰瓷。例如，抓住商品详情页 “最”“第一” 等极限词，或进口商品缺少中文标签、食品缺少营养成分表等问题，以 “虚假宣传” 为由要求 “退一赔三”，若商家拒绝就批量发布 “带法律条文” 的差评，倒逼商家私了。

恶意差评处理机制升级

尽管平台已经在打击恶意差评，但差评对商家的 “杀伤力”依旧很大。一条带图差评可能让商品转化率两级反转，而挽回评分需要新增50-100条好评对冲。中小电商本就资源有限，既要应对供应链压力，又要耗费精力处理差评申诉，往往陷入 “越忙越亏” 的恶性循环。

消费者在面对大量虚假差评时，往往难以做出准确的购买决策，平台显然意识到问题的严重性。

近期美团推出的 “恶意差评治理专项”，此次升级的核心是构建全链路治理体系：一方面通过 AI 智能识别（如自动过滤无意义评价、退款后恶意差评）和无限次申诉机制提升处理效率；另一方面新增 “风险用户预警” 功能，帮助商家拦截职业差评师和同行攻击账号。

因为恶意差评的本质是利用线上交易信息差牟利，所以美团的治理升级重点在电商场景中也类似。淘宝就曾打击职业打假师团队，调整评价规则，对全额退款订单关闭评价入口，从源头减少 “退款后差评” 的恶意场景。

平台机制确实能够左右评价的影响力。拼多多限制 “好评有礼” 功能，要求商家不得通过返现、红包等方式诱导好评。政策实施后，平台 DSR 评分真实性显著提升，依赖虚假好评的劣质商家淘汰率超60%。

派代智库「拼多多」专家、嘉木网络创始人老木告诉派代，“去年年尾拼多多大力整治DSR问题，做烂货的商家死了一大批，最核心的原因是好评有礼功能被限制了，很多卖烂货的商家都是依靠这个功能活着的。淘系对于评价的要求更严格，如果不想办法与消费者沟通解决，就只能通过猛刷新评价顶下去，甚至商家还需要提前准备评价，以防止后续出现差评”。

在他看来，差评数过多导致的DSR问题是无解的，只能从产品端和人群端下手，“可能很多人不理解人群端，但是拼多多的低价人群真的非常恶劣，差评随手就来，不做好评返现基本控制不住。同样的产品包装，百亿补贴评分很好，换成白牌做低价就非常烂。”，老木补充道。

派代与商家就平台责任进行了沟通，有商家认为，“对于明显的恶意，商家可以取证追溯赔偿，但如果真的起诉了，也担心很难再获平台公正对待。”

更多的时候，商家采取的是提前预警、自我保护。派代智库「淘系」专家、女装亿级卖家辕子认为，“差评对店铺和款式权重的影响还是很大的，所以对待差评的工作会更加前置，客服在接待过程中导致的差评，会有罚款的处罚；如果有差评预警我们会尽量赔付，甚至仅退款；默认差评的我们会及时联系买家，协商处理办法。”

但对于具体的平台政策，商家还是希望能得到平台保护。例如，辕子认为平台应该给新店新款设立差评保护期，“如果一个店只卖了100单遇到一个差评，就是1%的差评率，这样店铺就废了。”

在快商科技创始人华少看来，商家严重的差评治理，存在的核心难点是平台对消费者和商家的态度并不对等，以及职业差评人的存在，模糊了恶意差评与真实消费差评的界限。

他认为，“国家近期就约谈平台取消仅退款、电商投流费定性、平台涉税报送新规、强制社保等组合拳出台是在推动反内卷，让利商家，从而有足够的利润纳税、缴纳社保、投入研发改善品质，所以自然也不会支持恶意差评，只是发现问题到政策法规出台时间通常滞后。

平台正面硬刚恶意差评

派代在与商家交流中发现，大家担心的不是差评，而是“伪装良好”的恶意差评。

差评能够在某种程度上给出真实反馈和建设性意见。派代智库「淘系」专家、女装亿级卖家老肥认为，“店铺对于差评的响应机制，基本上店铺客服都有差评的针对性处理方案，有的差评可能因为存在误会，或是质量问题、客服售前接待问题，一般提供售后补偿或者安抚就能解决。但有一些是因为客户要求过分，无法满足愤而差评，这种就无法解决了。”

明显恶意的差评能够通过平台申述机制都可以解决，但往往是一些伪装的“很真实”的恶意差评，既能骗过系统，又能骗消费者，才是真的无解。

而且，就评价管理而言，许多商家也发现了评价体系存在的漏洞。老肥认为，“因为差评可修改，就为商家与消费者之间留下了谈判空间，商家往往需要用额外的服务或者赔偿去打动消费者改评价，而消费者也在尝到甜头后，懂了如何利用差评去维护自己的权益。”

另一方面，评价体系的经营难点还在于，中差评出评比例不一致，好评的获取比例较低，现在商家自制好评，几乎成了基础运营的一部份。在商品满意情况下，消费者较少写下内容丰富的好评；但在商品不满意的情况下，则会奉上声情并茂的差评。

但有的商家在逐渐松绑，派代智库「拼多多」专家、广州神转化创始人清小帅告诉派代，“我们现在对差评不予理会了，因为不影响销量。原来会刷好评顶上去，但拼多多也和以前不一样，现在会屏蔽掉很多差评了。”

兴趣电商兴起后，差评显得更没有那么重要，派代智库「兴趣电商」专家、点燃科技联合创始人流星叔认为，“在主要做视频号后，全部生意都从短视频成交，基本就不太看评价了。因为短视频15秒直接点车成交，连页面都没看到，更别说评价了。”

主要靠短视频成交的商家，确实暂时从评价体系中松绑，但传统商家依旧需要与恶意差评周旋。根据多位商家的经验，派代总结出以下应对差评的策略：

1、事前预防：构建风险防控体系。

电商商家可以借鉴平台的 “风险用户预警” 功能，对疑似职业差评师等风险用户进行自动拦截下单。

在日常运营中，商家要密切关注用户的行为数据，例如新注册账号短期内频繁下单并给出差评的，或者同一账号在不同店铺都有异常差评记录的，要将其列入风险名单，限制其下单，从源头上减少恶意差评的产生。

2、事中取证：紧握关键证据。

结合律师建议和头部商家的经验，商家在面对可能的恶意差评时，要迅速锁定三类铁证。

首先，对于勒索型差评，要保留微信、电话录音等勒索证据，明确记录对方以差评威胁退款或索要其他利益的对话内容。

其次，针对 “未收货差评”，商家要保留拆封商品拍照以及物流签收时间戳，以此证明商品已按规定送达，且送达时商品状态正常。

再者，当遭遇同行攻击导致批量差评时，要侦查批量差评账号的 IP、设备号关联性，留存相关线索，为后续的申诉或法律维权提供有力证据。

3、事后反击：依法依规捍卫权益。

商家要精准匹配平台规则进行申诉，深入了解各平台的差评申诉机制，按照平台要求准备充分的证据，提高申诉的成功率。同时，参考美团等平台的做法，对恶意用户发起 “限制下单”，防止其再次对店铺造成损害。在必要时，商家要勇敢地拿起法律武器，依法索赔。

根据法律规定，勒索金额超5000元即达诈骗罪立案标准，例如有人点外卖多次恶意差评骗 “赔偿款” 1.7万元，最终被判刑八个月。商家在面对恶意差评勒索时，要果断报警，维护自身的合法权益。