游客称平台“出错票”要求退一赔三被拒,去哪儿网:正在协商

近日，消费者吴女士向澎湃公众互动平台“服务派”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年7月底，她在去哪儿网购买了三星堆博物馆门票三张，想与家人在8月7日到三星堆博物馆参观。然而，当吴女士订好车票和酒店准备出发时却发现，三张门票并不在同一场次，且有一张购票失败。

吴女士称，她购买的三张门票均为同一场次，购买时显示购买成功并扣了款，但去哪儿网私自修改了场次，甚至购票失败也未进行通知，“我的出行计划为此全部被打乱只能取消，我要求退一赔三”。

接到吴女士投诉后，8月25日，澎湃新闻联系了去哪儿网，工作人员表示，出票信息由代理商告知，代理商于8月3日联系用户，但去哪儿网并不确定代理商与用户沟通的情况以及时间。对于“出错票”这一情况，愿意给出相应的赔偿，将尽量和吴女士协商，来弥补她的损失。

吴女士的订单截图。受访者供图

游客称购买的三星堆门票场次出错，要求退一赔三被拒

吴女士介绍，她在7月底购买了3个三星堆博物馆门票套餐，计划在8月7日带家人一起前往参观。订单显示，吴女士于7月28日购买了三星堆博物馆8月7日8：30-12:00场次门票三张，其中两张成人票套餐价分别为108元和92元，另有一张儿童票56元，共计消费256元。

付款后，系统显示购票成功，吴女士为此特地预订了8月8日从广汉北到成都东的车票，并预订了一家度假酒店的客房。

然而，就在一行人准备出发时，吴女士查阅订单信息发现，她在去哪儿网预订的三张三星堆博物馆门票被调整为一张夜晚场和一张白天场，另外还有一张门票购票失败。

突如其来的变故让吴女士措手不及。她说，自己明明是计划一家人一同参观，现在两张门票不同场次，另一张还没买到，这样一来此次出行对她来说将毫无意义。吴女士随即联系了去哪儿网客服，这才得知这三张门票归属于去哪儿平台的两个不同的旅行社，两家旅行社没有沟通，把票出成了不同场次，有一张票预订失败也未与吴女士联系。

“买到的两张票一张是白天场，另一张是晚上场，但白天和晚上的票不能通用。”吴女士说，多番沟通要求调整场次并补票未果后，她被迫改变了行程安排，其之前预订的酒店、车票都只能退订，造成了出行损失。但去哪儿网及旅行社的做法让她感到气愤，“不管是调整场次还是购票失败，他们都应该告知我的，我要求他们退一赔三，但商家说只能进行退款处理，去哪儿网说只能给出消费券作为补偿”。

吴女士对处理结果表示不满。8月6日、7日，她向12315分别投诉了去哪儿网平台和涉事的两家代理商。其中，向上海市浦东新区市场监督管理局投诉涉事的万程（上海）旅行社有限公司，向福建厦门市湖里区市场监督管理局投诉了涉事的厦门胖猫旅行社有限公司。

目前，厦门市湖里区市场监督管理局已与吴女士进行沟通，北京市海淀区市场监督管理局已受理该投诉。目前，该事件尚未有最终处理结果。

回应：愿为“出错票”进行赔偿，正在商议

接到吴女士投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网工作人员，对方表示，不同套餐确实由不同的旅行社售卖，而旅行社会尽力抢预订的场次，如若抢不到预订的场次，会打电话通知消费者，或进行退票处理。

该工作人员并未对吴女士的订单变动而未通知的原因进行解释。但表示，在了解到吴女士的订单情况后，平台联系了旅行社给出了解决方案，吴女士购买的三张门票中，购票成功的两张全额退款，其中一张全额退订并补偿28元消费金，另一张额外提供30%现金补偿及54元消费金，未购买成功的一张门票在退一赔一的基础上补偿45元的消费金。

吴女士表示对此方案不能接受。8月25日，去哪儿网工作人员向澎湃新闻表示，出票信息由代理商告知，代理商称在8月3日联系过用户，但去哪儿网并不确定代理商与用户沟通的情况以及时间，用户在8月5日得知了出票信息，但此时时间已经较晚，用户不满意的心情也可以理解，“对于‘出错票’这个情况，我们愿意给出相应的赔偿。三张票里有一张儿童票，不管有没有使用，肯定会给用户退掉，出现问题的两张票去哪儿网会尽量和吴女士协商，来弥补她的损失。”

对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

根据上述规定，平台方及其合作的相关机构有义务向消费者提供真实、准确的票务信息，包括场次、时间、是否出票成功等。若其未主动告知出票失败、场次不一致等问题，则侵犯了消费者的合法权益。

消费者已依约向平台方支付了相关购票费用，平台方应当按照双方约定履行出票义务。如今平台方未能按约定履行出票义务，理应承担违约责任。若消费者能够证明因平台方未能出票，致使自身行程取消，并进而产生一系列出行损失，那么该损失应当由平台方进行赔偿。

吴女士认为，去哪儿网平台及旅行社对购票情况不沟通、不通知，消费者权益无法保障，希望有关部门能够给予有力监管，有效维护消费者合法权益。

澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 齐书娴

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