信访工作：在诉求交织中穿针引线的协调艺术

昨天，一位刚加入信访工作队伍的朋友通过私信倾诉她的困惑：面对形形色色的信访诉求，最难把握的就是“合理”与“不合理”之间那道微妙的界限。作为多年的信访工作者，深有同感，并告诉她，在我看来，信访工作的本质，就是如何通过协调达到“实心双解”。

何谓“无理诉求”？简单说，就是那些缺乏法律政策依据、违背常情常理、按社会普遍认知也不应被满足的诉求。工作中，这类情况并不少见。比如前不久，遇到一位反映借贷纠纷的信访人，反复诉说目前生活艰难，临走时却话锋一转：“要是能给我孩子安排个‘带编制’的工作，我就不再来了。”这种令人费解的“搭车”要求，着实让人难以将两件事联系起来。

当然，认定“无理诉求”绝非易事，必须慎之又慎。像那些已经走完信访三级终结程序、已有法院终审判决、甚至签了息诉罢访协议的，如果当事人再次来访，其诉求很可能就属于此类。但《信访工作条例辅导读本》也明确指出：同一事项包含多个诉求时，绝不能因其中个别诉求不合理就全盘否定整个信访事项。 看似“无理”的背后，往往藏着合理的救济要求。这要求必须通过细致的接待、深入的研判，像抽丝剥茧般，将混杂的诉求一一厘清，区分出合理与不合理的部分。

那么，为何说信访工作的核心是协调？

正因为许多事项表面看似“无理”，内里却裹挟着“合理”的种子。信访工作，就是通过持续不断的协调，一方面，推动有权处理的机关或单位正视并承认那些合理的成分；另一方面，也要耐心引导信访人理解并放弃那些不切实际或不合理的要求。

因此，协调贯穿了信访工作的始终。会办会、协调会、联席会议、督办会……名目繁多的会议占据了大量时间。每次会议都要详细记录、形成纪要、整理归档。“一案一档、一事一册”，是信访工作者的基本功。然而，最考验功夫的，并非这些文书工作，而是如何说服当事人放弃不合理诉求。你可能今天在接待室苦口婆心解释得清清楚楚，明天、后天，他又带着同样的诉求来了，甚至当事人自己也心知肚明其中部分要求站不住脚。

这时，就需要更高明的协调——将有权处理部门和信访人拉到同一张桌子上，进行面对面的调解。 我在法院担任陪审员时也深有体会，面对不完全占理的行政诉讼原告，法官常在庭审后组织调解，力求减少其实际损失。

信访工作协调的复杂性还在于，它处理的远非纯粹的行政争议（涉法涉诉的除外）。比如，我经常碰到：合同到期后房东不愿续租，租户却坚持信访要求续租；或者工程因质量问题未通过验收，发包方依约拒付部分款项，承包方却信访要求全额支付。这些本质上是民事纠纷。引导信访人去诉讼？他们可能自知理亏不愿去。走信访程序？又缺乏明确的责任单位愿意接手。最终，往往还得回归调解，而且这个重任大概率落在“属地管理”的街道或社区肩上。

因此，信访工作的定位需要清晰：它不应成为解决所有纠纷的“万能钥匙”，功能过度膨胀。更恰当的角色，应是导入相关法定程序的“挂号室”或“导诊台”。 其主要功能是将问题精准分流到司法、行政或其他专业解决渠道，同时保留对特殊、复杂或紧急个案的必要补充、协调和兜底功能。这既是对法治原则的尊重，也是对信访工作独特价值的精准把握——在诉求交织的复杂局面中，穿针引线，寻求各方都能接受的平衡点，这便是信访协调艺术的精髓所在。