西南航空精益实践：精益管理如何让航空业实现 “高效率低损耗”

西南航空精益实践：精益管理如何让航空业实现 “高效率低损耗”。精益管理从非某一行业的 “专属工具”，而是适用于航空、制造、服务等领域的普适性经营哲学 —— 美国西南航空的成功，正是这一观点的最佳佐证。本文详细拆解其通过单一机型降本、缩短中转时间提效、创新客户服务增粘性的精益路径，明确 “持续改善、全员参与” 为精益形式，“精益制造、精益营销” 为核心内容。对企业而言，盈利的关键从来不是偶然，而是用精益思维把 “降本” 与 “增效” 做到极致融合。

一个航空公司实践精益的成功案例

作者：3A精益管理咨询顾问 刘承元博士

经常有人问我，精益到底适合哪些行业企业？我的回答是，任何行业企业、甚至医院、政府和社会组织都能做精益。

美国有一家叫西南航空公司的优秀企业，成立以来一直盈利，金融危机期间依然保持高利润。人们很想知道，这家企业的高利润是怎么来的？答案是，通过践行精益管理做到的。下面，我们一起来看看，这家航空公司是怎样做精益的，做了哪些精益管理改善？

首先，这家航空公司总共有 500 多架飞机，只有一个机型，波音 737。这是一个设备简单化的典型改善事例，它可以给企业带来诸多好处。因为只找一家供货商，可以简化采购业务，提高采购效率，还可以杜绝可能出现的灰色采购行为，杜绝腐败，可以极大地降低交易双方的交易成本。因为大批量购买，可以要求波音给出最大幅度的价格折扣，降低采购成本。因为只有一个机型，维保人员熟练度高，备件种类和库存少，降低公司综合维保成本。因为只有一个机型，飞行员技能要求单一，培养成本和劳务成本较低，操作熟练度高，容易保障效率和安全。

因为只有一个机型，座位数等条件完全一致，计划调度十分简单，管理效率高。仅此设备简单化改善一项，就能够为公司降低运营成本好几个百分点。在边际利润很低的航空公司来说，这几个点的成本几乎可以决定企业的生死。

其次，这家航空公司要求空姐负责飞机清扫。由空姐负责清扫，不仅可以省下支付给地勤服务公司的费用，还可以培养空姐主人翁精神和爱惜飞机的好习惯。由于空姐最了解自己的飞机，所以清扫速度快，清扫效率高，可以为缩短飞机中转时间创造有利的条件。

第三，缩短飞机中转时间，提高飞机使用效率，改善客户体验。我们都知道，飞机在天上是挣钱的，在地上是花钱的。通过改善，他们公司的飞机每天在天上的巡航时间，要比行业平均水平高 10% 左右。缩短飞机中转时间，不仅可以提高设备利用率，还可以提升客户满意度，让公司成为商务人士首选，一举两得。

第四，取消登机牌，消除一切浪费。我们都知道，登机牌是用来对号入座的。但是，这家公司的员工发现，对号入座的做法很不科学，坏处很多。人们登机之后，需要找座位，有时候还需要调换座位，很不方便，影响客户体验。同时，找座位换座位，还会耗费很多登机时间，降低飞机使用效率。取消登机牌之后，人们可以自主选择座位，极大地缩短了登机时间，有利于提升设备利用率。而且，连登机牌的成本费用都省下了。当然，有人可能会担心，自主选择座位，大家都去抢头等舱怎么办？不用担心，这家公司早就想到了，不设头等舱和经济舱，全部是比经济舱高半级的舒适商务舱。

前面讲的这些方法，都是围绕节流降本做的改善，这是精益管理的重要组成部分，不少企业也会通过精益咨询获取类似降本方案。但是，比节流降本更重要的是，开源增效，也就是说，要设法提高飞机的上座率水平。为了实现这个目标，公司员工想出了许多提高客户黏性，追求客户感动的高招、妙招。其中一项就是，由公司从节流降本的改善金额中拿出一笔钱，设立客户抱怨补贴。公司给予员工每人每年数百美元的额度，要求员工，在遇到客户抱怨或者客户有建设性意见的时候，可以直接送上 “代金券”。

这类无需事前申请的服务，不仅可以提升客户满意度，也能够唤起员工的主动性和积极性。通过积极营销和服务改善，这家企业的飞机上座率水平又是全美最高的。可见，精益管理使这家航空公司实现了高效率、低成本和高上座率的精益经营，其思路也可借鉴到精益生产领域。

从这家航空公司的精益案例中，我们可以得出这样两个结论：一个是，精益管理的形式，是八个字：持续改善、全员参与，很多企业推进时会借助精益管理咨询梳理流程。另一个是，精益管理的内容，也是八个字：精益制造、精益营销。精益制造是指，高质高效地做好产品和运营，降低成本，这与精益生产的核心目标高度契合；精益营销是指，超值有爱地做好服务和营销，感动客户，开源增效。

深圳航空曾经是一家很有战略定力的企业，在学习西南航空优秀做法方面十分成功，也曾经是我出行的首选。但后来被收购之后，逐步远离初心，服务质量和盈利能力急剧下降，很可惜。衷心希望，国内有越来越多的行业、企业能够活用精益思维，节流降本，开源增效，追求利润最大化，必要时也可借助精益咨询力量加速精益落地。