南京12345政务服务便民热线面对被举报单位机械式回复没办法

　　12345热线是政府与群众的沟通桥梁，负责受理企业和群众各类非紧急诉求。南京的12345热线因出色的服务质量，在第八届12345政务服务便民热线大会上，获得了副省级、计划单列市及省会城市的运行质量评比第三名。这样的佳绩着实难得，也意味着很多困扰百姓民生的大问题得到了解决。

　　然而，作为南京藏俞方文化传媒有限公司和南京卡加曼文化传媒有限公司“坑老”的举报人，却在该热线面前屡屡遇挫，甚至产生建议取消该热线的“天真”想法。

　　早在2024年09月18日，甘南藏族自治州市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款违反本法规定，决定对南京藏俞方文化传媒有限公司处罚以广告费用17000元4倍的罚款76500元。该公司为《藏域寻珍》栏目的制作方和运营方，打着当地卫健委支持的旗号，将仅限医疗机构内部使用，不得公开销售的卡加曼藏医院院内制剂仁青盘嘎、十八味檀香丸、珍宝殊胜丸等药品，宣传成“什么都能治，肝、肾、高血压、脑梗统统都可以”的“万能药效”，让不明真相的听课老人深受其诱惑，最终花费成千上万的养老金购买。

　　然而，令这些老人没想到的是，不管药效是否如《藏域寻珍》栏目内容所述，对南京藏俞方文化传媒有限公司及其下游代理公司运营的社群群主操作却让他们错愕。在老人买药之后，他们所在的社群就被群主解散了，药品费用由快递公司收取，没有处方、没有出库清单和发票，致使后面很难退款维权。

　　不过，纸终究包不住。《藏域寻珍》养生课收割老人事情，还是被媒体和监管部门发现。

　　甘南州卫健委工作人员明确表示，相关活动与卫健委无关，且视频中宣称的“疗效”属虚假宣传。“他们那个讲解吕冬梅(课程讲解人)，我们这边医院也没有这个人”。 同时，在2024年5月24日，甘南藏族自治州卫生健康委员会官网发布一则公告，近日有“藏域寻珍”栏目以我委名义开展健康宣教线上直播活动，在社会上引起了不良影响。在此州卫生健康委声明，该类直播、巡讲活动与州卫生健康委无关，我委从未支持该栏目在线上开展宣教活动。

　　但是，这些并没能阻止《藏域寻珍》养生课继续收割老人的行为。

　　2024年12月中旬，封面新闻以《78岁老人花3万元购买“包治百病灵药 ” 伪“养生直播间”花式收割中老年人》为题，揭露了《藏域寻珍》养生课收割老人的不法行为，引发广泛的关注和声讨。

　　不过，事情的发展并没有因此而结束。不仅那些被诱导买药的老人无法退款，运营该项目的团队人员也没有受到刑罚方面追责。继续利用南京藏俞方文化传媒有限公司传播新的健康栏目坑老。

　　为此，举报人于2025年2月开始通过南京市12345热线进行情况反映。

　　起初时，案件承办单位南京市江宁区市场局还算积极，于2025年3月份对南京藏俞方文化传媒有限公司涉嫌违法一事立案调查。

　　2025年月3日，举报人收到南京市江宁区答复：经分局核实，上述当事人已不在相关地址经营，分局也无法与当事人取得联系，分局已将当事人列入异常名录，因当事人下落不明，致使案件暂时无法调查，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款第四项的规定，分局决定中止调查。终止调查的原因消除后，分局恢复案件调查。

　　对此，举报人积极寻找证据，期待该局恢复案件调查。2025年4月17日，举报人将南京藏俞方文化传媒有限公司的实际经营地址和与南京卡加曼文化传媒有限公司的关联关系反映给12345热线。但得到的答复是，关于您反映的问题，经江宁区市场局核实，上述当事人已不在相关地址经营，分局也无法与当事人取得联系，分局已将当事人列入异常名录，因当事人下落不明，致使案件暂时无法调查，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款第四项的规定，分局决定中止调查。终止调查的原因消除后，分局恢复案件调查。这与之前回复基本一致，似乎无视了举报人提供新的线索。

　　举报人对此表示异议，恳请相关部门再次根据新线索进行调查。

　　然而，令举报人惊讶的是，得到的答复与之前没有变化。

　　之后，举报人向南京12345热线反映，为何反映的问题发生变化了，答复依然如旧，承办单位涉嫌搞形式主义不作为，请上级部门对此进行检查。

　　不久之后，举报人接到反馈依然与之前一样。没有任何变化。

　　对此，举报人询问南京12345热线工作人员，有没有办法解决这种不作为，所问非所答式的回复?

　　南京12345热线工作人员表示，我们只是负责记录和传达的，没有监督和问责权限。

　　由此，举报人的举报陷入了死循环，无论反应的问题如何变化，得到的答复皆是“经分局核实，上述当事人已不在相关地址经营，分局也无法与当事人取得联系，分局已将当事人列入异常名录，因当事人下落不明，致使案件暂时无法调查，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款第四项的规定，分局决定中止调查，中止调查的原因消除后，分局恢复案件调查。对于您此次重复举报，分局不再重复立案。”

　　2025年6月23日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见 国办函〔2025〕66号》。 [56]意见提出，要健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。

　　如果南京市江宁区市场监管部门执法人员认真履行职责的话，问题企业就不会继续围猎老人。举报人怀疑，这里面或许藏着不可告人的秘密。

　　南京监管部门本该扮演“守门人”角色的职能部门，却在敷衍塞责、弄虚作假，致使合理诉求长期不予解决而连续或者重复求助、投诉，不仅令当事人身心俱疲，也浪费公共资源，失去了信任，造成了不良影响。如果做不到“以刀刃向内的决心，彻底抓好突出问题整改”，再好的成绩也掩盖不住信任的丧失。