北京
“这是一个‘哆啦A梦的留言本’，读者的任何建议，都会被满足，有求必应。”有博主近日在社交媒体上分享了一地图书馆留言本的故事，引发网友广泛点赞。
这本貌似普通的留言本，翻开却大有乾坤。有留言称“水质不行”，图书馆回复马上检测，并附上了好几页检测报告；有小读者留言，“卫生间老是没纸”，图书馆回应已解决，各层服务台也能随时领了；有中学生吐槽有小孩子吵闹，图书馆回应将加强巡逻……留言笔记或工整或稚嫩，涉及图书品类、灯光亮度、插头多寡等细节事项；图书馆皆无一例外认真作答，还会把留言分门别类收集起来，将共性问题“广而告之”。在网络时代，这看起来有些古早的方式，却直观反映着图书馆对读者的尊重和用心。
说起来，许多公共空间都设有留言本、意见簿等，不少还借助了网络技术从线下走上了云端。但不少一笔一画写下的建议，从来无人问津，直到积满灰尘……还有很多意见提交了，得到的都是“您的意见已知悉”之类千篇一律的模板回应，同样再无后续。与之相较，上述图书馆的意见反馈渠道极为通畅。“正视意见—讨论研究—回应反馈”的过程，亦是提升服务、优化工作的过程。
“本子不是许愿池，我们件件有回应，但确实难以做到件件能落实。”面对好评，副馆长这番冷静直言，确实点出了公共服务的特点。公共服务，说白了就是与人打交道做工作，人群多样，各有特点，需求自然也就众口难调，如空调温度、设施配置等，确实存在冲突，不少事情很难办得让所有人都满意。但“难以解决”不是漠视意见的借口，看见问题，努力解决，不能解决的做好沟通，同样很有价值。就像此次留言本所收获的关注一样，当公众感受到负责的态度、务实的作风，即便问题并未完全解决，也会对相关工作报以更多理解和支持。
细节里往往藏着做好服务的方法论，用好小小留言本，同样体现着治理的精度，见证着服务的温度。（杜梨）
来源：北京日报
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