12345热线的尴尬在理想与现实间跋涉，根本解决不了问题？

“ 现在的12345形同虚设，根本解决不了问题 ”很多网友都这样说。

这里 ，不只是针对保定，现在的12345平台，已经变味了太多，好多12345投诉都是无厘头的，乐了群众，苦了基层。这方面我不专业，只是倾听别人的诉说。

综合说起来就是，群众视12345为“包治百病”的热线：小到垃圾桶破损，大到经济纠纷、司法诉讼，皆要求“必须解决”。最后，其实最苦逼的是基层。

保定市人民政府公布的数字表明， 保定市12345热线2025年上半年累计受理诉求近120万件，据说100%都会要求响应，今年上半年 转办417577件，其中包括了很多的非政务类诉求。

现在的12345就是说老百姓只要不满意，即使他是无理的，还是就是他觉得他只要他觉得这问题没有被解决，即使不合理的对政府人员也会有相应的扣分。 现在大家都知道打12345对政府投诉，对吧？但是你不知道的就是政府为这个12345它需要解决多少事情。

既要当倾听民声的‘顺风耳’，又要做化解矛盾的‘万能钥’——当12345被赋予过载的期待，尴尬便成了常态。”

一、身份之尬：从“传声筒”到“背锅侠”的错位。群众视12345为“包治百病”的热线：小到垃圾桶破损，大到经济纠纷、司法诉讼，皆要求“必须解决”。某县曾接诉“要求热线强制前妻复婚”，承办人员解释无效反遭投诉“不作为”。

尴尬：热线本是诉求转办平台，却被误解为行政执行机构。当法律途径、市场行为等问题涌入，热线既无执法权又无裁决权，只能反复解释却难获理解。

“满意率的硬指标下，某市城管局对恶意投诉商户的17次无理要求（如“隔壁招牌比我家亮必须拆除”）仍予妥协。负责人坦言：“不满意就退单，年终考核扣分谁担责？”

尴尬现实：为保数据好看，“依法拒办”沦为理论选项，“委曲求全”反成常态。

二、流程之尬：闭环管理中的“齿轮空转”

派单循环里的“踢皮球”艺术

某小区水管破裂工单流转实录：

→ 住建局：“供水管线属水务公司”

→ 水务公司：“小区内管网归物业”

→ 物业：“已移交业委会未验收”

→ 业委会：“无维修资金”

尴尬现实：7天流转4部门，群众在电话里怒吼：“所以我家活该停水？！”

知识库的“滞后魔咒”

网约车司机因平台新规投诉抽成过高，热线知识库仍显示“出租车管理归属交通局”。实际监管职责已划至新成立的“新业态监管科”，承办单位苦叹：“文件还没传到知识库，我们怎么精准派单？”

三、信任之尬：数据繁荣与信任赤字并存

“满意率造假”的灰色手段

某县被曝光“神操作”：对多次投诉拆迁补偿的村民，承办单位安排工作人员冒充“回访群众”自拨电话刷满意率。真相揭露后，政府公信力遭遇重创。

尴尬现实：当满意率成为政绩指标，部分地方不惜以技术性满意替代实质性解决。

“二次处置”的信任消耗战

农民工张某追讨欠薪的工单显示“已解决”，实际仅收到口头承诺。第3次投诉时怒问：“上次说满意的是谁？我根本没见过你们人！”

核心矛盾：系统办结≠问题终结

基层回复还有分数考核，假如他不满意，他们就会扣分。

就是说老百姓只要不满意，即使他是无理的，还是就是他觉得他只要他觉得问问题没有给我解决，即使是不合理的对政府人员也会扣分，而事实上是否解决，有时候也没人去看。 所以，为了怕扣分，有些还未解决也直接对上回复解决了，事实上群众的事情依然没有办好。

但是这个不合理到底是由政府决定还是由个人界定？是个人界定的，现在是没有人界定，政府觉得不合理，个人觉得合理。

是的，没错

现在12345——投诉者对其喊“我要愿望”，上级部门逼基层答“如您所愿”，

荒诞大舞台，有话你就说！

我们不禁反思一下，当公共服务被曲解为“无限责任公司”，当撒泼打滚能换特权，市民素养遭现实毒打——投诉零成本，是不是等于鼓励全民当巨婴！

所以，12345确实现在解决问题越来越慢，其原因真的很多。无理的诉求一多，就花了太多的时间去一件一件化解，正当着急的反而在后面一直排队，基层早已跑断腿，百姓急的掉眼泪，互相谁也不理解，12345啥也解决不了的说法也就出来了，真是都难。

个人觉得，未来的12345应该更加的规范化，完善流程，必须实名制，过滤投诉信息，无端投诉应该受到处罚，合理诉求是否得到解决应该去核实，是否真正的解决了问题，这样既不要给基层过多的压力，也不要让真正需要解决政务问题的群众，排队太久或解决不了，而失去对政府的信任。

当然，个人观点，仅供参考，部分片段、数据摘自网络、