当支付遇上AI：银联商务正推进促消费服务模式的重构

提振消费是当前和未来一段时间宏观政策的重要着力点。自去年8月全国多地推出消费品“以旧换新"补贴政策以来，消费市场活力显著提升。8月12日，个人消费贷款和服务业经营主体贷款财政贴息政策正式实施，将进一步激发消费市场的潜力和活力。

在提振政策一系列政策措施实施过程中，支付机构依托其特有的数字化基础设施优势和强大的场景连接能力，成为打通“政策-商户-消费者”闭环的枢纽性服务机构。特别是在目前各地“以旧换新”活动中，让人无法忽略的一个身影，就是银联商务。

我们已经看到，这家支付“国家队”几乎参与了全国各地的“以旧换新”活动，通过多元化支付解决方案、贯穿全流程的平台搭建、覆盖全国所有地级市的实体服务网络为本次促消费政策落地提供了支撑。值得注意的是，这家支付机构在服务各地以旧换新活动的过程中体现出对市场需求的快速响应、技术创新的高度灵活特点。

随着各地活动深入推进，资金流转时效偏低、海量材料预审困难、支付开票流程繁琐等问题逐渐凸显，银联商务不仅及时推出“银企直连资金拨付软件”“支付即开票软件”以及联合银行机构推出“国补贷”产品，同时还基于自身在支付科技创新应用的经验积累和技术优势，运用大模型、RPA等AI技术创新深度赋能“以旧换新”中的材料审核、下载上传、客服应答等多个实际场景。这场提振消费大背景下人工智能与支付服务的“双向奔赴”，不仅为消费者带来便捷实惠的焕新体验，也为消费经济结构的转型升级注入了强劲动力。

以AI智能识别海量材料

在“以旧换新”活动开展过程中，最庞杂的当属海量活动材料的甄别和筛选工作。这其中包括了消费者个人资质信息（身份证、行驶证、机动车登记证等）、商品销售信息（增值税发票、机动车销售发票、二手车销售发票、购物小票）等，材料的形式也囊括了纸质材料、电子扫描件、电子票据等。这些工作无论是对参与活动的商户，还是各地的商务部门都是庞大的工作量，挑战不可谓不小。

为提升“以旧换新”活动中海量材料的识别需求，银联商务融合OCR识别、多模态大模型以及多种计算机视觉技术，打造了“银商天影”产品，具备卡证票据识别、图像理解、图片相似度比对、图像深伪检测等核心原子能力，可构建统一、高效、可复用的影像资料智能处理能力底座。

据了解，“银商天影”已广泛应用于全国多地的“以旧换新”业务中，不仅一方面赋能C端消费者，可快速识别上传图片资料并自动补足填写信息，提升用户体验；另一方面也助力商户、商务部门，智能化检查系统内收集的材料是否符合要求，提升审核效率。目前，OCR智能识别服务累计调用超过2亿次，助力汽车、家电、3C数码销售补贴活动的开展，节省运营成本约400万元。

目前，“银商天影”仍在持续迭代与优化中，后续将进一步拓展技术能力与应用边界，深入赋能更多业务场景，加速推进影像资料处理的智能化、标准化与高效化，在更广泛的服务场景中创造价值。

流程自动化（RPA）+AI替代人工操作

在“以旧换新” 活动的审核环节中，海量的活动材料不止要高效甄别和筛选，还需要完成包括下载、分类汇总、标记、上传等大量的人工操作。而人工审核方式不仅效率较低，还容易出现误判。

对此，银联商务深度融合机器人流程自动化（RPA）与AI大模型视觉能力，基于旗下银商大脑平台推出“以旧换新”AI审核助手（以下简称银商大脑“AI助手”），可助力商户、商务部门实现补贴活动材料初审环节的智能化革新。

以商户侧为例，银商大脑“AI助手”可替代人工在规定时间内自动登录商户的相关系统，完成交易凭证识别与信息完整性（含消费者SN图片、商品未拆封图片、激活码图片、发票图片、客户收货地址等）核查和批量下载，再按照商务部门要求，归类整理后集中上传到当地“以旧换新”审核平台。河南省知名手机连锁企业金钻手机应用银商大脑“AI助手”后，订单处理效率已提升5倍以上，并且信息初审准确率达100%，大大缓解了人工压力。

而对商务部门来说，银商大脑“AI助手”不仅能够替代人工在规定时间内自动登陆平台，运用AI视觉能力对提交材料中的审核要素（身份证信息、发票信息、发票金额、品类信息、产品SN号、IMEI号等）进行多维度验证，还能够快速根据初审结果对材料进行判断分析和整理归类，正常情况审核通过并归档，异常情况进入“待修改”并记录问题日志，方便审核人员对各类情况进行查询与处理，助力政府部门有效优化人力资源配置。

据悉，银联商务基于机器人流程自动化（RPA）的产品和应用正在申请国家知识产权局专利，其中有13项专利申请已受理。

AI驱动线上客服智能升级

作为全国31个省（自治区、直辖市）“以旧换新”活动的支付和系统服务供应商，银联商务面临着跨区域、多品类（家电、3C、家装、汽车等）服务场景下的重大挑战。各地差异化政策方案与集中上线时间窗口，导致客服咨询量呈现指数级增长，传统人工服务模式已难以满足时效性要求。

针对客服团队的高效响应需求，银联商务将“银商大脑”自然语言理解大模型、知识问答等系列AI能力应用于“以旧换新”专项服务场景，以推动客服质效双量提升。

近期，针对“以旧换新”场景中需人工客服介入的复杂问题，银联商务最新研发“业务问题挖掘助手”，加载了“银商大脑”自然语言理解大模型 ，在获得来电人同意后可提取分析通话关键信息（如问题意图、类型、所属地区等），并生成问题挖掘结果文件，推动来电咨询需求快速流转，有效释放业务人员精力。

此外，旗下“在线客服”还早已上线“国补”“活动问答专区，各地商户及消费者通过以及各地“以旧换新”服务平台、银联商务APP或服务号，点击“在线咨询”即可获取活动配置、领券核销等常见问题的 “秒回复”，大幅提升响应效率。

智能体客服构建“AI+本地服务”网络

不只为全国性的线上客服提供AI赋能，银联商务还创新性地将“银商大脑”AI大模型能力与区域业务特征深度融合，为广西、河南等地打造了“桂表妹”“豫小新”等属地化智能体客服，构建“实时咨询+精准服务”交互体系以及“AI+本地服务”网络。这一创新实践不仅实现了服务效能的量级提升，更形成了可复制的AI赋能业务新模式。

例如河南的“豫小新”，凭借“银商大脑”强大的文本理解与智能问答能力，构建了涵盖河南省“以旧换新”活动政策、业务流程、商家操作、客诉处理、业务数据查询五大模块，20余个知识库文档以及三类实时数据接口的智能交互体系，能轻松面对商户、消费者乃至银联商务内部的市场服务人员各类高频问题，实现自动化解答。该智能体有效解决了传统人工客服响应滞后、知识更迭缓慢等痛点，将高频业务咨询的解决效率提升80%，显著降低一线运维团队的压力。

“豫小新”“桂表妹”等区域版微信端智能体客服不仅能全时段跨端响应，打破传统人工客服的时间与终端限制，提供7×24小时服务，还实现了精准跨场景服务“即问即答”。这一实践表明，AI大模型与区域业务的深度结合，不仅能解决具体业务痛点，更能重构服务价值链，未来有望在更多区域性政策落地中发挥广泛作用。

当支付遇上AI，不仅是技术的叠加，更是服务逻辑的重构。银联商务的实践表明，在“提振消费、扩大内需”的大命题下，支付科技企业通过深耕场景需求，正在从“支付通道”转型为“数字化解决方案提供者”。这场技术与实体的 “双向奔赴”，是其价值刚刚开始显现的一个剪影，未来的舞台将会更丰富而广阔。