电诉宝护航暑期旅游系列：用户投诉“飞猪”预订机票后改签无果 机票款无法退回

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“飞猪”平台因签证问题改签无果，平台不同意退回机票全款。

8月10日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月10日上午通过飞猪旅行APP购买了8月20日飞韩国的往返机票，后因签证问题申请改签，但平台迟迟未受理。因签证中心紧急要求提供机票信息，赵女士被迫选择退票，然而飞猪旅行起初拒绝退款，后又称仅能退还190元，剩余3000余元不予退还。

（注：图为赵女士提供）

目前，赵女士质疑平台，要求退回扣除手续费后的合理款项。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“飞猪”平台暂未回应。

据网经社企业库显示，“飞猪”属于浙江飞猪网络技术有限公司，成立于2014年，法定代表人为庄卓然。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“飞猪”排名第2位。最新评级为“不建议下单”。

除此之外，其他被投诉的类似平台还有(依据投诉量排行)：去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“飞猪”2025年上半年投诉的问题主要包括信息泄露、订单问题、网络欺诈、退款问题等，其中退款问题投诉占比最高，达到了约60%。

【案例一】用户投诉“飞猪”拒绝退机票款

8月8日，河南省的屈先生向电诉宝投诉称其于6月29日通过飞猪平台购买了7月1日的国际联程机票，因行程变动在购票后不足2小时内申请退款，但飞猪平台及其合作方航空公司以“航司政策”为由拒绝退款。用户指出，交易主体均为中国企业，平台应承担主要责任，但民航局投诉渠道却以“境外航司不受中国法律约束”为由推诿，未履行“协调处理跨境消费纠纷”职责。用户表示，若诉求未得到合理解决，将依法提起行政诉讼。

【案例二】用户投诉“飞猪”强制搭售保险 未经同意扣取3人意外险费用

8月3日，广东省的徐女士向电诉宝投诉称其于2024年7月20日通过支付宝飞猪平台购买3张机票，在购票过程中明确未勾选意外险选项，且付款界面也未显示包含保险费用。然而几天后，消费者发现平台在未经其知情和同意的情况下，自动关联扣除了3人份的意外险费用。消费者指出，根据《消费者权益保护法》相关规定，飞猪平台的行为侵犯了其知情权和自主选择权。虽多次联系飞猪平台要求退费，但平台以"航班时间已过"为由拒绝退款。消费者现要求飞猪平台退还3人意外险的全部费用。

【案例三】用户投诉“飞猪”延误处理退票申请致损失55元

7月31日，湖北省的王先生向电诉宝投诉称其于7月26日21:32分在飞猪旅行平台购买机票后，于当日22:31分提交退票申请。根据东方航空2小时内可全额退款政策，用户本应享受免费退票。但飞猪平台未及时向航司提交退票申请，且在退票界面明确显示"航司退票费减免政策"选项的情况下，仍拖延至超过时限才处理。用户多次催促未果，最终导致被扣除55元退票手续费。用户认为损失系平台处理延误所致，要求飞猪退还扣除的55元手续费。

【案例四】用户投诉“飞猪”酒店预订问题致自身损失

7月28日，上海市的柯女士向电诉宝投诉称其7月15日通过飞猪旅行APP预订酒店时遭遇多重问题。平台将"免费取消截止时间"与"收费取消规则"隐藏在同一折叠界面，仅显示"7月25日前可取消"信息，导致消费者在7月25日取消时被扣除900元违约金；飞猪客服处理投诉时拖延48小时，期间又产生额外900元扣费，使总损失达1800元；消费者被迫入住后认为酒店实际环境与宣传不符。消费者要求平台退还全部扣款。

【案例五】用户投诉“飞猪”预订的酒店宣传与实际不符

7月28日，山东省的王女士向电诉宝投诉称其于7月27日在飞猪旅行平台预订住宿后，发现酒店实际情况与平台展示图片严重不符。消费者申请退订时，平台以"商家不同意"为由强制扣除30%费用。商家表示若全额退款，平台将对其扣款。经多次协商未果，消费者质疑飞猪平台在虚假宣传情况下仍强制扣款的行为，要求退还全部费用。

十大调查手段 “护航”暑期旅游消费

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

如果您在暑期旅游消费过程中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、纠纷调解等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。