湖南游客在伊春扭伤脚 | 列车长沟通协调、值班员贴心服务、机场员工应急处理 受伤旅客胡女士：为冰城铁路民航点赞

10日早8时，伊春到哈东站的K7128次列车发车前，意外受伤的旅客胡女士在三名同行人的陪同下来到伊春火车站。检票口工作人员主动询问其是否需要帮助，一场从伊春到哈尔滨，跨越铁路和民航的接力护送就此开启……

伊春五组列车长董颖：

为受伤乘客调换下铺

伊春站客运值班员葛岩向记者介绍：“当时看到这位女乘客腿摔伤了，行走非常不方便，我便问他们需不需要轮椅，他们说有轮椅就更好了。我给他们提供了轮椅，用轮椅推着这位摔伤的旅客，走了人工通道，之后跟列车长做了交接。”

哈尔滨客运段大连车队伊春五组列车长董颖说，“看到伊春站工作人员推着轮椅过来，我安排了两名列车员给受伤乘客送上车，当天因为暑运期间，客流比较大。这名旅客买的是上铺，我们就跟周边其他旅客做工作，把她的上铺调换成下铺。”董颖告诉记者，乘务员每次巡视车厢时，都会到受伤乘客这里看一看，有没有什么需要帮助的。“我们全程都会重点关照一下，怕她有心里负担，告诉她不必担心。下车的时候，也跟哈东站做了交接。”

哈东站值班员魏臣忠：

都是应该做的，没啥说的

10日下午3点多，冰城铁路“首棒”温暖启程。哈东站值班员魏臣忠告诉记者，他接到了来自12306的工单，第一时间给胡女士回了电话。“我问她需要什么帮助，她说需要轮椅。我就提前准备好。由于暑运加车厢，不确定具体车厢的位置，我就把轮椅提前推到附近位置等候。接到这位旅客后，我们开通重点旅客服务通道，从无障碍电梯上到候车室再出站，避开了出站大客流。”

出站后，魏臣忠把旅客胡女士推到出租车接站点附近，帮胡女士顺利乘上了去哈尔滨机场的出租车。

采访中，魏臣忠只是反复说：“都是应该做的，没啥说的。”魏臣忠告诉记者，现在暑运期间加了很多车，每天大概五六十对列车，基本上都有重点旅客，有的打电话求助12306，有的在站台直接找工作人员。如果不是旅客拍了照片，我根本想不起来说的是哪位旅客。”

图片由铁路部门、哈尔滨机场提供

机场值班员韩雪：

及时申请残障车上飞机

10日上午，胡女士抵达哈尔滨机场，准备乘坐航班返回长沙。行动受限的她，在前一天通过机场服务热线96368预约了轮椅服务，并说明需在4号门接应。哈尔滨机场旅客服务部特服柜台接到通知后高度重视，值班员谢媛媛第一时间提前推着轮椅在4号门等候，十多分钟后接到了胡女士。

然而，一个新的困难出现了：胡女士因事发突然，并未按常规流程提前向所乘航空公司申请特殊（轮椅）服务。特殊旅客服务柜台值班员韩雪了解到，胡女士骨折情况严重，急需全程轮椅协助，但按规定此服务需航空公司批准，韩雪立即与相关航空公司进行沟通，详细说明情况，航空公司特事特办，迅速批准了胡女士的临时轮椅服务申请。

“那天这个航班是远机位航班，需要乘坐摆渡车前往，走十几节台阶上飞机，由于旅客骨折上不了，我为她申请的这个C型轮椅，是用专门的残障车（升降车）进行保障的。”韩雪向记者介绍。

受伤女旅客：

为冰城铁路、民航点赞

难题解决后，哈尔滨机场哈尔滨机场C07-10柜台 特殊旅客服务柜台值班员徐迪又一路陪伴胡女士办理值机、托运行李，通过安检绿色通道，并最终将她安全护送至登机口，直至顺利登机。

记者了解到，意外受伤后独自回家的湖南游客胡女士，把沿途帮助自己的很多铁路、民航工作人员都用照片记录了下来。这趟受伤后独自归家的别样体验，也让她从黑龙江避暑游中，感受到了龙江人的温暖热情。

临别之际，胡女士对铁路、民航工作人员，像韩雪的快速高效应急处理，列车长董颖的现场沟通协调，以及车站值班员葛岩、魏臣忠细致入微的贴心服务、谢媛媛在凉风中的等待……都表达了深深的感激。从哈东站到哈尔滨机场，这条重点旅客服务通道无缝衔接，铁路与机场工作人员用他们的专业、耐心和主动担当，将胡女士充满忧虑的孤身归途，变成了一条被温暖与关怀铺就的回家坦途，生动诠释了“有碍易行”的服务理念，让冰城的暑运服务不仅有速度，更有温度。

• 龙头新闻·生活报记者：栾德谦