万元幼犬托运遭"甩客"：顺风车司机跨省丢狗，平台客服“不作为”引纠纷

心疼！南京陈女士花万元买的幼犬，本想通过哈啰顺风车宠物运送功能安全送达犬舍，却没想到遭遇哈啰顺风车司机跨省“甩客”。看着生病的小狗，陈女士心急如焚，这场托运风波何时才能平息？

读者投诉：司机跨省丢狗，拒不配合

“这只宠物犬是我花费一万多人民币购买，名为刚毛猎狐梗。”南京市民陈女士告诉记者，她今年5月31日通过哈啰顺风车平台“哈啰宠物”选项下单，委托司机将价值1.2万元的刚毛猎狐梗幼犬从南京江北新区宠物店送往17公里外的六合区犬舍，平台显示17:30前送达。当日16:32至16:37，司机在三分钟内连续拨打五六个电话，但因陈女士在卫生间未接听。16:39，陈女士回拨时，司机态度恶劣称：“我走了，车里还有人。”陈女士提出让司机给她一个方向，自己开车去追他，但此时司机仍表示不愿意等陈女士。

陈女士表示，当时司机承认未到达指定地点即完成订单，并声称“本来就不想接这单，是平台派发的。”地图轨迹显示，接单的哈啰司机并未到达指定地点就直接从平台方完成订单，收取了相关费用。陈女士报警后，程桥派出所民警多次协调，要求司机将犬只送至派出所。但司机表示愿意将狗狗送往宠物店，但是宠物店老板已经下班，而且担心狗狗在这么长时间内会出什么意外，拒绝司机将狗狗送往宠物店。

在尝试多种方式都无果的情况下，陈女士联系了哈啰平台。“但平台首先是联系不上，在通过各种渠道终于能联系上时，平台仅仅表示去报专员，但专员什么时候与我联系，也没有给确切的时间。”而后，陈女士没有办法只能尝试通过平台的应急电话来获得帮助，但这个电话不管陈女士如何拨打都无人接听。直到晚上八点多，陈女士接到来安县独山镇派出所民警的电话，说司机将狗狗丢在了派出所的门口就走了。陈女士追问为什么是独山镇派出所与她联系，后来她才知道，原来是程桥派出所民警不放心，并且想要减少陈女士的财产损失，一直在与司机联系，最后要求司机把狗狗就近送到来安的派出所，并且程桥派出所派警车将狗狗接回。

陈女士告诉记者，经检查，犬只因长途运输加上天气等原因感冒，治疗费用达1200元。

记者调查：客服“不作为”、应急机制形同虚设

事件发生后的第四天，陈女士接到了哈啰平台专员的电话。但当时专员那边环境嘈杂，无法与陈女士进行沟通，专员表示改个时间与陈女士进行沟通。但陈女士再次接到电话已经是又过了三天，另一位专员与陈女士进行联系，据陈女士描述，该专员态度桀骜地表示该事件与他们无关。在半天之后，陈女士接到应急电话的回电，陈女士询问“这件事情已经过了六七天了，你们给我打电话什么意义呢？”电话那边则表示“会研究去上报”，这件事情再次不了了之。三个月过去了，目前事件依旧毫无进展，陈女士无奈只得求助媒体。

在陈女士提供的证据材料中，包括哈啰顺风车平台订单截图、与司机的完整通话录音，还有宠物医院诊断单、缴费发票及派出所出警记录。目前陈女士已向相关部门提交材料，明确提出三项诉求：要求媒体曝光司机及平台违规行为、哈啰顺风车平台承担1200元治疗费用、督促平台对涉事司机进行处罚并完善客服响应机制。

本报记者尝试通过哈啰平台客服通道联系，但多次联系均被智能客服拦截，始终无法接入人工服务。据12315官方数据显示，2025年截至6月，哈啰平台已累计收到4件投诉，涉及无故拒载、危险驾驶、乘客逃单监管不力等问题。业内人士指出，此次事件暴露出平台在司机审核、行程监管、应急响应三大环节存在系统性漏洞。

记者了解到，宠物出行本来是哈啰旨在通过创新产品服务，解决宠物出行市场的难题。该平台希望通过筛选宠物友好或有携宠出行服务经验的车主接单。同时，据平台表示，为了成为宠物友好司机，车主需要完成一系列的线上培训并通过考核。乘客还可以选择宠物占座、上门接送、途中拍照等，满足自己的需求。但从目前的情况来看，平台当初这些承诺是否能够兑现，只能依靠平台自己监管自己。

三个月过去了，截至发稿，问题尚未得到解决。陈女士表示，将通过法律途径维护权益。本报将持续关注平台整改措施及监管部门介入情况。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐媛园

校对 陶善工