AI智能服务让服务“心有灵犀”

2025年上半年，中国移动北京公司（北京移动）线上服务月均近2000万人次，其中AI智能服务占比达50%。这组数字背后，是技术赋能下服务品质的持续跃升，更是北京移动用智能温度回应每一份期待的生动实践。

为让每一位客户都能体验“随时随地、专业尊享”的舒心服务，北京移动10086客服热线不断创新升级。依托10086热线、中国移动APP等平台，通过AI智能客服“小贝”、AI智能助理"灵犀"、5G视频客服等多元服务模式，将客户的每一次咨询、每一项诉求，都转化为高效、贴心的回应。在这里，技术可不是冷冰冰的代码，反倒像座带着暖意的桥 —— 让服务更对胃口，沟通起来一点儿不费劲。

AI客服“小贝”：一键响应，让服务“不等待”

如今，拨通北京移动10086热线，首先响起的是AI智能客服“小贝”的亲切问询。凭借精准算法支撑，“小贝”对话费查询、业务办理等基础需求，能秒级响应、即时解决。而针对老年群体的使用痛点，北京移动特别推出“银发通道”：65岁以上用户拨打10086，可一键直通人工客服，省去繁琐的按键操作。“以前打电话要听一堆提示，按来按去就糊涂了。现在直接接人工，哪怕我说不清楚，多聊两句人家也能明白，真是帮大忙了！”年过七旬的李阿姨这话，说出了不少老年用户的心声。

数据见证实力：2025年上半年，“小贝”月均服务近700万人次，业务解决率达80%。既为一线人工客服减负，更让客户“问题不过夜”，24小时在线的守护，让通信服务始终“在线”。

智能助理“灵犀”：不止于通信，更是生活好帮手

打开中国移动APP，AI智能助理"灵犀"以亲切的形象迎接用户。她不仅是移动业务的“百事通”——能解答话费、套餐、业务办理等问题，更能化身“生活向导”，带用户玩转本地生活。

对着“灵犀”说一句“东城区美食优惠”，她会立刻弹出“周边好生活”界面，按距离推荐折扣美食，同步提供影票、加油等服务；想规划出行？她能结合通信需求推荐套餐，甚至给出行程建议。依托大数据模型，“灵犀”总能精准洞察需求，提供“量身定制”的服务。

2025年上半年，“灵犀”月活跃用户超60万人次。北京移动表示，未来“灵犀智能体”将深化“技术+场景+生态”融合，让数字服务更精准、更贴心。

5G视频客服：打破“只闻其声”，让沟通“看得见”

为更真切地响应需求，中国移动自主研发的5G视频客服系统，首次将通信网视频能力引入客服行业，打破了10086传统语音服务的局限，为用户带来“看、听、说、触”一体的全新体验——尤其让老年用户感受到“面对面”的温暖。

5G视频客服周旋曾接待过一位八旬老人：刚换的新手机弹出广告关不掉，镜头里的老人又急又气。周旋通过远程辅助功能，一步步引导操作，不仅关掉弹窗、装好软件，更耐心安抚老人情绪。“亏得你有耐心，我这老头子跟新玩意儿较劲儿，太难了！”老人的感谢，让周旋深深体会到：视频客服搭起的不仅是技术桥梁，更是跨越数字鸿沟的“暖心通道”。

如今，从远程排障到停复机业务，用户足不出户就能“面对面”办理，既节省时间，又提升效率。2025年上半年，北京移动5G视频客服月均服务超200万人次，真正实现“所需一触即达，所见即为所得”。

服务无小事，点滴见初心。北京移动始终坚信，技术的终极意义是服务于人。未来，将继续以更完善的智能技术、更贴心的暖心服务，把“为民办实事”落到实处，深入开展“民有所呼、我必有应”活动——让每一次连接，都充满温度；让每一份期待，都得到回应。

（责任编辑：孙彩霞）

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