花14万在4S店维修事故车,被判定脱保,新能源终身质保成维权新雷区

作者|拉面安

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

近段时间，多起事件同时将“终身质保”这一备受车主关注的权益推至风口浪尖，也暴露了该模式在实际执行中的诸多争议。

其中，有“车界海底捞”之称的新能源车企，接连被曝出两起争议事件。

一是多名该品牌车主向媒体及平台反映，品牌以“行驶里程过高”为由，单方面宣布取消车主的终身质保权益，且几乎都是购车时得到“终身免费换电、终身质保（不限时间与里程）等权益的首任车主。

二是郑州一名该品牌车主郭先生车辆出险后，虽认为“4S店14万维修费”过高考虑去修理厂修车，但最终因4S店一句“不在店内维修将取消终身质保”而在店内修了车，但到今年依旧被判定“脱保”，判定理由是“去年更换防撞梁”。

与此同时，汽车服务世界注意到，还有不少车企也都曝出类似纠纷，相关车主终身权益被取消的理由多种多样，然无论是媒体、平台亦是车主询问具体依据时，车企多以"内部标准"或"合同条款"回应，却难以提供明确、透明的判定细则，导致矛盾进一步被激化。

近年来，车市竞争持续加剧、产品同质化程度越来越高，“终身质保”迅速成为车企吸引消费者的重要卖点，其吸引力在于其能给车主一种长期用车的安全感。

然而，从业者和车主群体对“终身质保”政策的重重限制诟病也始终存在。现如今，承诺与落地的割裂问题更演变成为一种行业普遍现象，每每曝出此类事件，大众对车企以“模糊条款与单方面解释权”处理纠纷的手段深恶痛绝。

这场始于美好承诺、困于条款争议的质保博弈，后续将是何种走向，也成为从业者和车主群体最关心的话题。

一、某车企被爆“终身权益”变卦，多名车主权益被取消

日前，多家媒体报道，最近河南一位*来车主被通知取消终身免费换电、终身质保等核心权益，理由则是该车主一年开了17万公里，“超出普通用户日常使用的场景”。

报道显示，该车主于2020年花费近60万元购买*来一款车的签名版，且购车时明确享有“不限里程、不限时间”的终身权益，但在5年后，却被厂家以“远超行业标准和日常使用场景”为由判定“车辆用于特殊使用条件或目的”，通过“短信通知”形式终止了他的终身免费换电、终身质保等核心权益。

根据车主反映的情况，他买了车以后使用频率较高，因为“做生意需要在江苏、上海、浙江、广东等沿海城市来回跑，最近一年间行驶里程达17万公里。”

但他也表示，他当初看中的就是品牌宣传的首任车主不限里程终身质保、免费换电的权益，如今却因为自己一年行驶里程过多，单方面取消了这些权益，该车主认为这不合理。

事情发酵后，多名有类似遭遇的车主在网络上发声：江苏一位ES6车主因生意需频繁往返江苏与新疆，年行驶超15万公里，同样被取消终身权益，理由为"非正常使用"；而另一位*来车主两年行驶35万公里，足迹覆盖32个省份后也遭遇相同处理。

汽车服务世界注意到，这些车主却取消权益的时间均是7月上旬，且均是单方面被通知。

目前，这类事件已有发展成“群体现象”的苗头。

在黑猫投诉等平台上，最近都出现了“*来车主权益被无故取消，且*来方面拒绝给出明确合理解释”相关投诉，涉及旗下多款车型，且呈现出朝“集体投诉”的态势发展；过程中有媒体就相关现象联系售后客服，得到的答案是“相关工作人员正在跟进处理”，但未给予正面回应。

随着舆论愈演愈烈，7月31日，*来公关部代表才以口头形式告知《南方日报》，取消用户权益的原因，是用户违反了购车时合同的约定；但无法提供相关依据，建议该用户去法院起诉，用法律来解决争议。

几乎同期，郑州车主郭先生的遭遇则揭示了终身质保的另一重困境。

作为*来另一款车的首批用户，郭先生去年在山西发生事故后，厂家派来的拖车人员在全车没电时未切换拖车模式硬拖，导致防撞梁断裂、部件变形；4S店列出约14万维修费，并称若不在店内维修将取消"终身质保"，郭先生无奈选择店内维修。

但是到了今年7月，郭先生却因去年更换防撞梁，终身质保被取消，如今空调压缩机损坏，4S店拒绝保修，对此车主与厂家售后、4S店以及后续接手服务的品牌交付中心进行了反复沟通协调，才在媒体的陪同下被告知具体原因，“交通事故导致纵梁变形，所以取消权益，且购车时权益告知书有相关说明”；而郭先生质疑纵梁变形原因，称事发时山西4S店曾解释为拖车所致，且当时维修费由4S店承担。

显而易见，对于“纵梁变形”的原因，双方说法并不一致，且没有直接证据证明孰是孰非，但却真实暴露出车企在事故维修与质保条款关联性上的随意性，以及车主在权益解释上的弱势地位。

更深层次来看，这一现象折射出新能源汽车行业在商业模式上的两难困境：营销层面需要"终身权益"这样的吸睛卖点来与传统燃油车竞争，运营层面却难以承担无限制的终身服务承诺带来的成本压力。

二、始于营销噱头，困于盈利压力，陷于条款博弈

分析认为，*来如今接连爆出的“取消质保”纠纷，与其长期亏损背景下的成本控制策略有关。

价格战蔓延数年，无论传统车企还是新能源车企近年来盈利压力都不小，主攻新能源赛道的车企更大多处于亏损状态，*来便是其中之一。

截至2025年一季度，品牌累计亏损已超千亿，而换电站日均服务成本高达5000元/站。

尤其是在其他车企陆续实现盈利的情况下，这样的巨额亏损显得尤为刺眼，创始人也多次表达了“2025年第四季度实现盈利”的决心和信心。

杜绝部分车主“薅羊毛”的行为，就是其实现盈利的其中一步。

2025年6月，品牌公开征集“运营车辆不当使用首任车主权益”的线索，希望车主在“打车时看到品牌的运营车辆”、“租车平台发现品牌的待租车”、“各社交平台中了解到异常使用品牌车辆权益的案例”时，向官方提交线索，进行举报，当时便引发了从业者以及车主群体关于企业责任转嫁与用户权益保护的巨大争议。

紧接着到了7月，就曝出了多名“首任车主”被取消终身权益的消息，且依据都是《*来车主基本权益告知书》中的条款。

但问题在于：车主看遍了权益书，都没看到和“行驶里程”相关的量化、透明的普通使用标准内容，更没有对“高里程”、“公里数”等具体数值的明确界定。

这导致车主们陷入了一个"解释权困境"：一方面车企可以随时以"超出普通使用范围"为由取消权益，但另一方面，车主却找不到任何具体的标准来判断或维护自身的权益。

多名车主对此强烈质疑：

2025年7月9日收到*来公司单方面取消权益，说我营运让他提交证据，提交不出来，我自证说我限高只能开车，不能注册营运需要人脸实名银行卡绑定，我说我在乌鲁木齐做生意来回开的多，他们说我超出日常所用场景，权益是不限制公里数不限制时间的，违反了合约；

"我未出租或营运车辆，仅是因生意出差和家庭长途自驾频繁使用。公司同事轮换驾驶时，单日里程可能达一两千公里"；

十年不限公里三电质保，买车前也没说不能跑多少公里数。

汽车服务世界在官网查询到了现行版的《告知书》，发现其中与使用场景相关的条例仅一条，便是“*来汽车被用于特殊使用条件或目的的，如出租或其他运营目的、比赛竞技、表演娱乐、试验、军事行动、征用等”；而根据网络上的消息，此前版本的《告知书》中也仅有类似条款。

由此可见，虽然车企在宣传和合同中，针对部分特殊车主群体承诺了"不限里程"（譬如这些车主几乎都是某款车早期上市时的首任车主），但在实际过程中，却以模糊的"日常使用标准"单方面毁约，且面对车主要求提供“具体违约证据”的诉求，车企方面也无实质证据，仅表示“会记录”。

这也是舆论至今仍在发酵的原因：无论是从业者（尤其是直接服务终端车主的4S店或者服务中心）还是车主群体，最害怕的就是条款解释过于随意，最不能接受的则是执行标准不一致。

但偏偏这种情况正在加速发生。

汽车服务世界注意到，目前网络上曝出“终身质保权益无故落空”的消息越来越多，涉及到了传统车企以及造车新势力车企。

也是在7月，一位享有“终身质保服务”的*瑞车主向媒体爆料，自己在购车时在销售给的“车辆每5000公里或者半年为周期进行定期保养”建议中，结合实际用车习惯选择了每5000公里保养一次的方案，且从未怠慢，但即便这样，她的车居然脱保了，理由是保养次数不够。

此外，汽车门网的数据显示，2025年上半年东风日产的投诉指数为429.65，“终身质保区别对待”成上榜主因，其在3月份官方针对整车质量保质期内的全系燃油车型发布了“动力总成终身质保服务升级计划”。

这种“宽承诺、严执行”的做法，本质上是一种信息不对称的博弈，短期或许能降低成本甚至提振销量，但长期来看必将损害品牌的信誉，且相关纠纷一旦形成连锁反应，对行业而言更是一场系统性的信任危机。

三、商业逻辑与契约精神的冲突

车企推出"终身质保"的初衷本是抢占市场。

该政策虽开创于燃油车时代，但真正普及并深化却主要源于新能源。

2019年起，造车新势力先行者率先用"不限里程"为卖点，部分车企甚至给出激进的"全免费"承诺，效果显著；此后数年，燃油车逐渐式微，新能源崛起，奇瑞捷途、上汽、比亚迪等传统车企也开始陆续跟进，但除比亚迪外，其他车企的终身质保政策声量不大、效果也有限，但因为各家都根据自身情况进一步对相关政策进行了补充，所以“终身质保”权益的内容处于不断迭代中。

到了今年，“终身质保”玩法彻底火了。

根据汽车服务世界不完全统计，3月份以来，包括一汽大众、上汽大众、一汽奥迪、理想、岚图、零跑在内，均公布了“终身质保”政策，其他车企虽为采取类似政策，但像奇瑞汽车、沃尔沃、一汽奥迪、东风风神等车企，则在近期针对旗下4S店的服务体系，推出或升级了售后服务，甚至连漆面维修都开始终身质保。

分析可知，这些车企的终身质保玩法主要分为三种：

一是直接提供整车终身质保，上汽大众便是这个策略；

二是三电终身质保或其他核心部件的终身质保，比如岚图和五菱；

三是同时提供三电或其他核心部件的终身质保以及整车终身质保，一汽大众对旗下全系燃油车就是落地的该策略。

但无论哪种玩法，这些政策自诞生便自带“隐形条款”，且需签署相关协议；后续经过不断迭代，各种“隐形条款”也越来越多，所以质保条件也越来越苛刻，车辆在正常过保之后，基本上就不太满足终身质保的要求，所以更多时候被视为一种营销策略。

这甚至导致一些新能源车企给出终身质保承诺时，自带特定规律：

新车上市初期：权益政策宽松，以吸引首批用户；

销量爬坡期：开始增设隐形条款；

市场成熟期：大规模收紧权益兑现标准；

从商业的维度来看，这些限制和政策的调整无疑是必要的，毕竟企业需要控制成本、规避风险，并确保盈利空间的可持续性；而政策也只有不断调整才能不断完善。

但从消费者的角度而言，这些“隐形条款”显然模糊了权益边界；而当车企迫于生存压力，开始重新评估这一商业模式可持续性的时候，所谓的“终身质保”便很容易成为一张难以兑现的空头支票。

目前来看，这种规律和调整使得最早支持品牌发展的"铁粉"用户，成了权益缩水的主要受害者。

当然，不排除这些车主群体中有“钻规则漏洞”的情况，但源头是"特殊使用条件"等模糊表述，而非用车的车主。

汽车服务世界注意到，上述案例中，车企取消权益的依据几乎都不是实质依据，而是一纸权益告知书或权益协议，且在车主向上反馈的过程中，车企方面也很难给出合理的实质性解决方案。

一方面，不排除这是车企“隐形条款”的常见套路，比如模糊定义“非正常使用”、事故维修与质保挂钩、“特殊使用条件”扩大解释等；但另一方面，这也可能是相关权益的更新跟不上车主实际的用车境况，所以选择以“业界惯例”为由、保障自身利益。

在相关纠纷较少时，这种方式或许能够维持车企与车主之间的微妙平衡。但随着新能源汽车保有量激增，以及早期购车用户陆续进入高里程阶段，这种模糊条款与消费者实际用车需求之间的矛盾正被不断放大。

解决此类问题的关键应该是“承诺透明化”，比如在购车合同中明确量化质保标准（如年里程上限、保养周期等），并以显著方式提示关键条款，减少"特殊使用条件"等模糊表述；或者探索更合理的核算机制，平衡承诺与成本，而非一刀切。

要知道，一直以来，车辆质保权益与汽车品牌忠诚度之间都存在着显著的正相关关系，好的质保服务能显著提升用户满意度，进而增强复购意愿，这也是终身质保政策如今井喷的原因：能够有效降低车主的用车风险感知。

对车主而言，终身质保的本质一直是“一份具有法律效力的契约承诺”；但对车企而言，如今的终身质保，却不能仅仅是一种“营销话术”。

四、可持续的平衡点

虽然负面舆论不少，但也不能忽视“终身质保”政策这些年价值定位的演变。

从2016年德国宝沃率先提到“终身质保”概念到现在，已经有10年时间，这一政策经历了从营销噱头到行业标配的演变，同时也呈现出更精细化的趋势。

具体体现在三个方面。

其一，从纯粹的营销手段，变成车企终身服务体系的一部分。该政策既是市场争夺的重要手段，也在倒逼车企提升技术可靠性。

其二，条款的确愈加严苛，但有时候更明确的限制，的确意味着更有效的落地。部分车企开始不再盲目承诺、甚至开始明确衡量标准，比如极氪007（参数丨图片）和比亚迪都明确了年里程≤3万公里。

其三，是现在车企的终身质保政策，除了通过积分与用户运营深度绑定外，在其他权益设计方面，也越来越精细化，这也是最关键的点。

比如从"整车终身"到分部件保障。

多个车企采取的策略都是"核心部件（三电）终身+整车有限质保"的组合策略，如岚图的三电终身质保搭配6年整车质保，另外将高价值部件（如电池）与易损件（如轮胎）明确区分，并针对不同零部件的故障率和维修成本实施差异化保障，如比亚迪的电芯终身质保而非完整电池包。

这种分级保障体系的建立，显然是基于电池衰减、换电成本等现实运营压力的综合考量。

再比如，已经有车企开始探索“权益转移”的可能性。

4月，理想ONE终身质保“接力计划”上线。理想ONE首任车主终身质保用户购新车，可享原车终身质保权益转移至新车。新车权益转移生效后，原理想ONE将恢复标准质保。权益时间为2025年4月15日-2026年12月31日，若在政策发布前已完成复购，权益转移服务保留至2027年12月31日。

该机制旨在衔接首购与复购车主群体，将质保权益与品牌忠诚度绑定，其实非常契合用户生命周期管理的逻辑。

这些变化的落地效果还有待观察，但方向显然是正确的，企业需要在商业可持续性和用户体验之间找到平衡点。

只有当车企真正将“终身质保”视为长期服务承诺而非短期营销工具，才能真正实现企业与车主的双赢。