劳模风采·北京市劳动模范丨杨大龙：用坚守书写物业工作者的初心答卷

“百姓的小事，就是我们物业的大事。”这句话被首开集团北京天岳恒房屋经营管理有限公司（以下简称天岳恒公司）前门分公司经理杨大龙写在笔记本的扉页，也刻进了心里。从业13年来，杨大龙带着对公共服务事业的滚烫热忱，把居民的“揪心事”，都当成自己肩头的“头等事”，把“问需于民解民忧”的承诺化为了千家万户的安心。今年，他被授予北京市劳动模范称号。

把百姓的“小事”当作心头的“大事”

2012年4月，杨大龙来到天岳恒公司前门分公司物业部实习。短短半年间，他从项目经理助理迅速成长为项目负责人，自此与基层物业服务紧密相连。在随后9年时间里，他先后负责四个项目，在繁、杂、细、变的工作中，慢慢读懂了“物业服务的每一件小事背后都事关民生大事”的分量。

入职伊始，杨大龙便遭遇棘手难题——辖区内一个小区因历史遗留问题，垃圾长期无人清理，堆积的秽物散发着刺鼻气味。居民聚集在物业办公室外，情绪激动。

“当时脑子里只有一个念头，就是先解决问题。”杨大龙赶到现场，立刻协调人员，联系清运车辆，带头清理散落的垃圾。汗水浸透了工装，刺鼻的气味呛得人直皱眉，但他和同事们没歇一口气，直到当天把所有垃圾清运完毕，现场进行彻底清扫消毒。

空气清新了，居民的情绪平复了，但杨大龙知道这只是开始。他牵头对接属地街道、社区，搭建沟通平台，一遍遍梳理责任边界，最终推动各方签订新的管理协议，从根源上解决了垃圾清运的长效机制问题。

“那天，有位大爷拉着我的手说‘这下能睡个安稳觉了’。”杨大龙感慨，那一刻他真正领悟到，物业服务绝非简单修修补补，而是担负着守护万家灯火的重任。

在基层摸爬滚打的9年里，房屋漏水、下水反冒、老旧小区改造……这些居民生活中的“烦心事”，成了杨大龙的“必修课”。他说：“服务工作其实也是信任的契约兑现。”为了兑现这份契约，他逼着自己啃下一本本专业规范、一条条行业法规，遇到不懂的技术问题就追着老师傅问，碰到复杂的政策条款就逐字逐句琢磨。

“多付出多承担，坚持的过程一定有收获。”这是杨大龙常挂在嘴边的话，也是他9年基层工作的真实写照。

用“组合拳”破解“九龙治水”困局

2021年7月，朝阳区与首开集团启动“政企联动”机制，探索“一街区一物业”的大物业管理模式，潘家园区域成为试点。这个被周边居民戏称为“九龙治水之地”的区域，此前由9家物业公司分区管理，137万平方米的非经营性资产覆盖2.2万户居民，遗留问题、安全隐患、责任边界不清等问题交织，治理难度可想而知。有着丰富基层物业服务经验的杨大龙被紧急调派担任潘家园分公司负责人。

“到任第一天，光梳理各小区的历史台账就忙到了深夜。”杨大龙回忆说，“桌上堆着的厚厚一摞资料里，既有陈年的维修记录，也有居民的投诉信，字里行间都是对优质服务的期盼。”

面对难题，杨大龙打出了一套治理“组合拳”。他首先梳理责任边界与逻辑关系，搭建街道、社区、物业三方议事平台，推动物业服务深度融入基层治理，确保无缝衔接，实现服务平稳过渡。随后，他在“问需于民”的过程中，把诉求、意见当成改进提升工作的机会。“居民反映最多的、需求最迫切的，就自然而然是我们最先要解决的。我们的工作就是既要找到‘线头’也要找到‘线团’。”杨大龙说。那时，为了制订走访计划，他跑遍了服务区域的每一个角落。

更关键的是第三步，杨大龙要用“看得见”的服务来打消居民的顾虑。他深知，许多居民对“缴费享受服务”这一理念不甚理解，他决定用实实在在的行动来证明物业服务的价值。他定期组织居民参观设备房，了解师傅们如何维护水泵、检修电路；协调物业职工和社区工作者交叉宣传，互相讲解政策和服务内容；建立民生服务库，每月邀请志愿者为老年人剪发，为特殊人群免费检测家电……近3年的努力，换来一组实实在在的数据：区域内投诉率降低90%，物业费增长300多万元。

“民有所呼，我有所应，说起来容易，做起来就是一件件具体的事。”杨大龙说。

在服务中不断“认识再认识”

“物业是城市‘润滑剂’，首先服务的是民生。这对我来说，是一个认识再认识的过程。”2024年，杨大龙担任前门分公司经理。回到熟悉的辖区里，他对物业服务有了更深的理解。“从保安、保洁、停车、维修到参与街区治理，物业就像城市的末梢神经。”他常对团队说，“有时候居民一句‘幸好有你们’，比任何奖励都让人有动力。”

在前门分公司，杨大龙推动落实天岳恒公司的“四同精神”（思想同心、目标同向、行动同步、执行同力），把服务细节落到实处。雨季前，团队会提前检查所有房屋的防水；冬季来临前，为老旧小区的管道包上保温层；节假日，组织职工在社区广场开展便民服务……

作为行业里的“老兵”，杨大龙多次在首开集团组织的各种活动中分享经验。“跳出行业看物业，才能更好地立足岗位发挥作用。”在他看来，能源管家、数字客服、居家服务等智能化科技应用是物业未来的发展方向，能大幅提升服务效率。但在发展过程中，不能失去人性化服务的温度。

对于前门分公司的未来，杨大龙有着清晰的规划：挖潜存量业务、拓展市场增量、建立安全生态圈、加强人才培养、坚持科技创新、打造可视化互动平台。

夕阳西下时，杨大龙常常会在辖区里走一走。看着整洁的楼道、欢笑的居民、有序的车辆，他总会想起刚入职时的自己。13年过去，那份对公共服务事业的热忱从未改变，只是多了几分从容与坚定。“坚持自己热爱的事业，不断突破舒适区，就能创造更多价值。”这句话，是他对自己的期许，也是一位普通劳动者对初心最朴素的坚守。

（劳动午报记者 刘欣欣）

来源：中工网