总编视点 | 提升服务质量是通信行风建设的关键

在监管部门的引导与支持下，运营商应将提升服务质量作为长期战略目标，以用户需求为导向，不断改进与创新服务。

在信息时代的浪潮下，通信网络已成为社会运转的关键基础设施，与民众生活、社会经济发展紧密相连。从最初的语音通话到如今的万物互联，通信服务范畴不断拓展，其重要性愈发凸显。然而，近年来通信行业在服务质量方面暴露出诸多问题，引发广泛关注，提升服务质量已成为通信行风建设的核心与关键。

长期以来，通信服务领域存在诸多乱象。在电话营销方面，虚假宣传、诱导消费屡见不鲜，消费者常被“免费升级套餐”“赠送流量话费”等说辞迷惑，办理后却发现资费大幅增加，且退改困难。套餐设置也极为复杂，各类资费标准、优惠条件、限制条款繁多，消费者难以抉择，容易陷入消费陷阱。此外，还存在不知情订制、不明扣费等情况，严重损害消费者权益，导致通信行业的信任危机。

为解决这些问题，监管部门积极行动，出台一系列政策措施。工业和信息化部开展电信业务“明白办、放心用”行动，发布信息通信暖心服务十件实事，旨在优化服务环境，解决群众反映的焦点、难点问题，为行业服务升级指明方向。在此背景下，三大运营商也纷纷响应。中国电信发布“总经理办实事”九项举措；中国移动召开发布会，推出“三个一”举措，涵盖一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系；中国联通推出网络“匠心”、业务“放心”、渠道“贴心”、关爱“暖心”四方面十六项举措。这些举措体现了运营商提升服务质量的决心，也为行风建设注入强大动力。

8月1日，三大运营商统一外呼营销号码的举措具有里程碑意义。中国电信10001、中国联通10016、中国移动10085成为各自唯一官方外呼营销号码，这一变革有效解决了外呼号码混乱的问题。过去，第三方代理以官方名义推销，诈骗分子伪造号码行骗，消费者难以辨别，权益难以保障。如今，统一号码让消费者能够清楚区分官方与第三方代理渠道，有了“防骗指南”。同时，倒逼运营商加强内控，外呼营销全程录音、全量复查，以严格标准实施全流程质检，确保诚信合规、清晰透明，明确了“谁发声、谁负责”，为通信服务装上“透明阀”。

但统一外呼号码只是提升服务质量的开端。运营商须进一步优化服务细节，建立健全用户反馈机制，快速响应并解决用户问题；持续简化套餐，提高资费透明度，让消费者明明白白消费；加强对第三方代理的管理，明确权责，防止违规行为发生；加大技术投入，利用5G、AI等技术提升服务效率与质量，拓展服务边界，为用户提供更优质、便捷、个性化的服务。

通信行业作为国民经济的基础性、先导性产业，服务质量的优劣不仅关系到消费者权益，更影响着行业的可持续发展与社会形象。在监管部门的引导与支持下，运营商应将提升服务质量作为长期战略目标，以用户需求为导向，不断改进与创新服务。只有这样，才能化解信任危机，赢得用户认可与市场青睐，推动通信行业健康、稳定、高质量发展，为数字社会建设筑牢根基。

*本篇刊载于《通信世界》2025年8月10日*

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作者：刘启诚

责编/版式：王禹蓉

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