专家谈“百果园董事长称在教育消费者成熟”：顾客是有专业导游的上帝，而不是任你摆布的木偶

极目新闻记者 郭奕

据每日经济新闻报道，8月8日，百果园董事长余惠勇发视频回应水果贵。他说：“我认为商业就两种，第一个利用消费者的无知，第二个教育消费者成熟。像百果园这么多年来都走在一条教育消费者成熟的路上，我们不会去迎合消费者。”

上述视频在社交平台疯传，并引发了网友热议。不少网友吐槽，“你们百果园小心被消费者教育”“到底谁在吃百果园”“我是消费者，我需要你教育我吗”。

8月10日，随着上述视频的传播，“月薪2万吃不起百果园”“百果园董事长称在教育消费者成熟”“百果园价格”等话题也纷纷登上热搜。

经济学者、中国企业资本联盟副理事长柏文喜告诉极目新闻记者，在消费者心中，商家与自己是买卖对等的关系，而教育一词天然带有“上位者对下位者”的俯视感，瞬间把百果园放到了老师、消费者放到了学生的位置。当下消费者最在意的是被尊重和选择权，一句“我们不会去迎合”直接否定了个人品位与判断力，等于告诉消费者“你不懂”“听我的”。除此之外，视频在公共舆论场被二次剪辑、病毒式传播后，脱离了原本可能存在的内部培训或行业论坛语境，情绪被放大，“我个人认为，消费者不是反感‘教育’本身，而是反感‘被居高临下地教育’。”

柏文喜认为，“顾客至上”毫无疑问是商业铁律，在信息充分、选择充分的竞争环境里，消费者用钱包投票，商家必须尊重其需求、情绪和评价权。但上帝也需要“好向导”，消费者并不拒绝“被科普”，他们拒绝的是“被教训”。因此“教育”可以存在，但必须以服务者的姿态、用共创的语言完成，“顾客是有专业导游的上帝，而不是任你摆布的木偶。”

柏文喜表示，余惠勇的本意可能是表达品牌对一些标准的坚持，但表达方式却踩中了“傲慢”的地雷。在柏文喜看来，百果园需要一次“危机公关+产品透明”的双修复，在公关层面，由董事长本人出面，用口语化视频道歉并解释原意；在产品层面，开放果园直播、检测数据，以消费者“看得见的标准”，把“教育”变成“透明”。

柏文喜也提醒，在社交媒体时代，任何一句内部语境的话都可能被拎到广场上公开审判，高管发言的第一准则是“把用户当同桌，而不是当下属”。

（来源：极目新闻）