小米汽车在丢掉消费者信任吗？

出品｜虎嗅ESG组

作者｜陈玉立

头图｜视觉中国

本文是#ESG进步观察#系列第144篇文章

本次观察关键词：消费者权益

近日，"小米汽车被曝要求用户提前支付尾款" 一事再一次引发市场关注。

8月初，抖音用户@happykk发布视频称，本来商定好的提车前一天付清尾款却遭遇变卦，在提车时间不确定的情况下小米汽车要求其补缴所有尾款。

据该用户表示，小米购车APP上购车流程写得很明确，生产、下线、运输到店后才需补缴尾款，且已经在交付群内与小米汽车交付人员达成共识，但如今，小米汽车却以“生产计划有变”要求其在提车时间无法确定的情况下补缴尾款，于是该用户质疑小米要求的合法性。

据媒体报道，这种现象并非个例，也有其他消费者反馈遭遇“交完尾款才给安排重新生产”的情形，消费者认为无法接受。

查看小米汽车购车协议，关于“余款支付”，是这么说的：用户锁定订单后，小米汽车有权根据车辆生产安排或销售等情况通知其支付余款；自收到车辆余款支付通知 ( 简称 "付款通知" ) 之日起7个自然日内，用户需要支付全部剩余款项；未按期足额支付或拒绝支付余款的行为构成根本性违约，小米汽车有权取消订单并解除本协议，且已支付的定金不予退还；协议自小米汽车通知用户取消订单之日起终止，小米汽车同意继续履行本协议的除外。

从购车流程上来看，该条款是购车过程中“必须同意”的，否则无法完成购车流程，有消费者质疑此为霸王条款。

小米汽车对用户余款支付这一系列要求是否合法、合规？在受到消费者质疑背后，又反映出怎样的治理问题？

权责模糊下的“灰色地带”

广东诺亚律师事务所陈律师认为，小米购车协议中有多处不合理的地方，如前文提到关于余款支付的条款，有构成“霸王格式条款”的嫌疑。

“交易双方是平等主体，但该条款却凸显出一个事实，即所有解释权均在企业方。企业方没有权利单方面判定用户不做什么行为就违约，而是需要通过法律来衡量。”

此外，在交付时间方面小米方也存在权责模糊的描述，小米汽车购车协议中在关于交付时间上有如下表述：小米汽车APP显示的预计交付时间仅供参考，实际交付时间以小米汽车向您发送的交付通知为准，即实际交付时间有可能早于或晚于小米汽车APP显示的预计交付时间。一句话理解就是，APP内承诺的交付时间不一定靠谱。

陈律师指出这一条也存在不合理之处：“其在对消费者义务进行描述时十分精确，比如支付定金后72小时车辆订单自动锁定，锁单后定金不退；但在描述己方义务时却模棱两可，如在关键的交付时间上不能给出确切时间点。”

《民法典》第496条至第498条构成了格式条款效力认定的核心法律依据。其中，第496条明确了格式条款的定义及提供方的提示说明义务，要求条款提供方需以“合理方式”提请对方注意免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款；第497条列举了格式条款无效的具体情形，包括免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利等。

陈律师认为，在关于余款支付及交付时间的条款上，小米汽车方均构成“加重对方责任”的情形，消费者有权利行使自己的权利，如解除合同、申请退款等。

据中国人大网指出，使用格式条款的好处是，简捷、省时、方便、降低交易成本，但其弊端在于，提供商品或者服务的一方往往利用其优势地位，制定有利于自己而不利于交易对方的条款，这一点在消费者作为合同相对方时特别突出。

需要指出的事实是，汽车行业大部分遵循“验车合格后支付尾款”的惯例，且已成为消费者对汽车交易的基本合理性认知。据媒体报道，其他新能源车品牌如特斯拉、蔚来均支持验完车再交钱。

虎嗅ESG组认为，站在消费者立场来看，“提前付尾款”意味着消费者在车辆生产或交付前就承担全部沉没成本，加上企业在条款中几乎不留协商空间，体现出小米在售车服务中以冰冷的“条款优先”而非“信任优先”。

其次，小米汽车在描述消费者义务时精确到小时，但在自身义务（交付时间）上却保留模糊空间，这变相属于强化对弱势一方的约束，而弱化自身可被监督的承诺。不仅削弱了契约的平衡性，也会被公众视为品牌不对等对待用户利益的证据。

ESG原则往往强调“比法律更高的行为标准”，尤其是治理（G）中对公平原则、信息透明和利益相关方的要求。

小米在购车协议上的不合理之处可能会被投资人、评级机构、媒体质疑其“治理水平”，从而影响ESG评级和市场信任。

售后与营销同等重要

实际上，有关小米汽车的交付争议一直存在，多家维权平台都出现了消费者关于小米汽车交付时间的投诉。

例如黑猫投诉上有消费者称：“下单时页面及销售人员均未明确告知具体交付周期，仅模糊承诺“尽快交付”。然而，近期App显示预计交付时间长达37周（即2026年第1季度），远超合理等待期限，严重影响我的用车计划。”

消费保上也有消费者投诉称：“关注小米汽车一年多，由于SU7提车周期太久，一直没有下定，看了YU7发布会说8月首批交付，当天晚上就在小米汽车微信小程序付了5000定金，第二天27号晚上锁单，28号显示交付时间51-54周......没有锁单之前小米汽车app没有显示交付周期，锁单后才显示交付周期，这样的行为属于误导消费者。”

一个毋庸置疑的事实是，小米汽车之所以能够有现在的声量，其创始人雷军功不可没。经过多年在社交媒体上进行输出，公众已经记住了雷军勤奋、实干、技术背景扎实、说话接地气的形象。

在小米汽车发布阶段，这种个人IP的信用度和情感连接，直接降低了消费者的信任门槛，使得小米汽车在进入一个竞争极其激烈的赛道时，几乎零成本就获得了巨大的关注和预订量。这是领导力品牌化的典型案例，短期使得小米汽车品牌在资本市场与消费者端均有加分。

但“水能载舟亦能覆舟”，高度个人化的信任也会带来结构性的脆弱，即这种信任不是建立在公司体系化的服务标准上，而是建立在对某一个人的信任感上。

一旦交付环节、售后服务、消费者体验出现问题，公众会将问题与“创始人承诺”直接挂钩，而不是认为是公司某个部门的失误。从ESG治理视角看，这属于权力集中型品牌风险，对企业的声誉管理不利。

从外部感知上看，雷军在产品发布、宣传层面极为活跃，但前文所描述的一系列事实却显示在销售端的体验（如合同条款僵硬、交付周期信息不透明）上，小米的处理风格偏向传统强势厂商。这会给小米及雷军的粉丝们带来较大的心理落差——本来预期的是“雷军承诺的温暖与真诚”，实际得到的却是“冰冷的汽车销售规则”。

更进一步讲，如果雷军在营销环节深度参与，但在用户权益、售后治理环节表现出缺席的姿态，那等于把“公众信任”外包给了一个治理体系尚未成熟的团队。这会被解读为领导层在战略层面与执行层面存在治理断层，在重大消费权益议题上放大信任危机。

创始人绑定品牌的好处显然是能迅速建立信任，但坏处是负面事件的归因路径也被简化：公众不会区分“小米汽车部门”与“雷军”，而是直接认为“雷军没兑现承诺”。这种人格化信任一旦崩塌，修复成本极高，甚至会外溢到小米其他业务板块。

在小米2024年的ESG报告中，其写有这样一段话：“我们不断优化全方位的服务体系，始终为消费者提供可信、贴心的服务体验，坚守「与用户交朋友」的初心。”但就目前小米汽车出现的争议来看，小米在S（社会）与G（治理）层面还存在可优化的空间。

公司治理应如何补课？

此次小米汽车争议事件对其他汽车厂商而言具有借鉴意义。

一是，在条款设计层面应体现可协商与弹性机制，建议合同加入“锁单前二次确认”“可重新协商”、“延迟支付原因说明机制”等设计，而非自动触发“违约取消”。

二是，隐性承诺应该显性落实，如果公开承诺“支持验车后付款”，则必须在平台端界面、销售话术和合同中一致执行，避免信息不对称引发信任危机。

三是，上市新能源汽车企业应把消费者权益追踪纳入ESG内部治理体系，比如在内部建立消费者纠纷及投诉数据闭环，周期性对内发布治理改进报告，并将纠纷与政策调整内容纳入ESG披露。

综上，小米汽车在销售条款设计中的问题绝非单一规范漏洞，而是体现出治理与社会责任的失衡。企业若想成为真正具备责任意识的经营者，仅靠高科技或营销包装远远不够，更需要在制度设计、条款透明、消费者纠错机制方面实现同步升级。

假如小米不能在治理机制和交付能力上尽快补课，雷军个人的信誉护城河则可能会被过早透支。

本文来自虎嗅，原文链接：https://www.huxiu.com/article/4673271.html?f=wyxwapp