合肥热电：今夏热线“不热”了？

本文转自：人民网-安徽频道

盛夏酷暑，往年此时被“打爆”的服务热线，今年却显得有些“冷清”。数据显示，2025年夏季，合肥热电热线总工单量同比下降57%，其中“不制冷”报修工单锐减58%。热线直办率提升至74%，智能语音系统扛起40%的咨询量，用户满意度高达99.2%。一串串数字背后，是服务模式的悄然变革。

合肥热电962666服务热线呼叫中心。合肥热电供图

秘诀一：主动出击，把问题“拦”在热线前

“脏堵气堵”曾是夏季报修的头号顽疾，占总量超60%。合肥热电不再坐等用户来电，而是主动出击。在夏季供冷高峰来临前，已完成用户过滤器清洗4.3万只、管道排气作业3.9万次，将故障提前拦截消除。依托“厂-网-站-户”智慧系统，动态调节管网压力，避免局部“栓塞”。上半年开展“服务进社区”“周末便民服务”等37场活动，受理业务1512户次，提前消除隐患115处，将服务送到用户开口前。一套组合拳，让“脏堵气堵”类工单总量骤降超50%。

秘诀二：数字赋能，让服务“跑”在需求前

当热线响起，高效响应体系已严阵以待。智能语音10秒接听，语音机器人“小热”24小时在线，高效解答常见问题，成功分流了40%的咨询量。针对复杂需求，系统自动触发“智能转接”机制，10秒内精准匹配人工坐席，减少服务等待。微信营业厅改版升级，上线在线报修、费用缴纳、用量查询、开通封停办理等12项业务，实现90%服务“指尖直达”，业务进度随时可查。重新整合服务链条，将分散的专工热线纳入统一管理平台，实现“零漏接”电话管理。

秘诀三：机制革新，让响应“抢”在焦虑前

合肥热电严格执行“10秒响应、10分钟接单、1小时联系”的服务标准，工单实际平均处置时长压缩至3小时内，效率较以往提升25%。针对施工噪音等新热点投诉，建立“周反馈+月总结+季分析”机制，强化施工类投诉的督查回访与现场督办，6月实现此类投诉清零。同时，构建“主动触达+意见收集+闭环管理”全流程服务督查机制，将督查工作贯穿服务工作始终且延展到服务边角，上半年61项督查事项100%销号。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动响应”到“主动服务”。热线“不热”的背后，是合肥热电服务理念的革新与服务能力的跃升。这条不再“热乎”的“清凉热线”，正以更智慧、更高效、更贴心的方式，将“暖心到家”的服务承诺，送达城市每一个角落。（龚颖）