从矛盾频发到标杆社区，深圳这个小区做对了什么？

清晨 7 点，燕晗山苑小区大门的人脸识别门禁缓缓开启，买菜归来的业主接过安保队员递来的便民手推车；午后，老人们在小区一楼 "翠幕" 连廊喝茶聊天，孩子们在 "欢哗" 儿童区追逐嬉戏；傍晚，业主活动中心 "云・HOUSE" 里，乒乓球声与钢琴声交织……

鲜为人知的是，一年前，这个位于南山华侨城片区的高端小区还面临着设施老化、账目不清，业主与物业矛盾频发等治理难题，甚至一度进入物业更迭程序。如今，燕晗山苑以物业费收缴率 100%、历史欠费回收率 100%、业主满意度 100% 的 "三个 100%" 成绩单，成为深圳优秀基层治理的鲜活样本。这场蜕变的核心在于物业从 "被动服务" 到 "主动共建" 的服务理念革新，更得益于 "社区党委 + 物业 + 业委会" 三方协同的共治智慧。

从“剑拔弩张”到“坐下来谈”：信任裂痕的弥合之路

2024 年春节刚过，燕晗山苑第二届业委会主任王灵灵和其他委员对着账单愁眉不展，小区每年收缴的物业费 200 余万元，却一年亏损 78 万元，"钱花在哪了？"业主们等着合理的回答。

据了解，当时小区的问题集中在两方面：硬件上，门禁和电梯系统老化不畅，垃圾分类点异味对居民生活造成干扰；服务上，财务公示模糊不清，业主诉求长期得不到回应。更让业主不满的是，时任项目经理同时分管四个小区，精力分散，对燕晗山苑的管理流于形式，“与业主开会从不带本子，承诺的事转头就忘”。

随着小区业主们不满情绪累积，业主与物业的矛盾日益激化。最终业委会决定启动公开招投标重新选聘物业公司，超过 2/3 的业主同意这一方案，这意味着服务了小区近十年的深圳华侨城服务集团（下文简称“华服集团”）可能出局。“我们不是非要为难物业，只是想选更合适的。”老业主杨叔参与过多个小区的治理，他坦言“燕晗山苑的问题，就是物业以为自己在管理业主，忘了自己是服务者。”

面对危机，华服集团开始深刻反思。“项目亏损、业主不满，表面是服务问题，实则是业主对我们的信任度降低了，物业本质就是信任经济。”华服集团副总经理方谊翎告诉深晚记者。情况上报后，华服集团主要负责人立即率队来到燕晗山苑，与业主们沟通协商。王灵灵回忆道：“他们态度很好，门禁、电梯这些各方面的改造方案，都会积极配合我们的诉求。" 集团也向业主承诺，燕晗山苑的物业经理专人专岗，财务每月公开，业主诉求力争2 分钟内响应。

与此同时，小区所在的香山街社区党委主动介入，与业委会、业主和华侨城管理团队一同形成合力，聚焦业主需求和燕晗山苑存在的难点痛点。在社区党委副书记熊惠沁看来，社区坚持以人民为中心的理念，打破业主、物业沟通壁垒，打造共建共治共享平台。

此后，社区针对燕晗山苑情况多次组织协调会，一方面指导业委会规范流程，一方面调解邻里因噪音等引发的各种矛盾纠纷。“我们小区隔音一般，楼上装修吵到楼下时，社区调解员用专业方法介入沟通，效果比我们业委会直接协调好得多。”业委会主任王灵灵告诉记者。

从“各说各话”到“同心协力”：共治模式的生动实践

2024年10月的一天，小区一名业主深夜在业主群里发布电梯呕吐物照片后，物业监控室队员 1 分钟内即回复 “收到，马上处理”，15 分钟内完成清理，并反馈现场照片，这正是燕晗山苑 “2 分钟响应机制” 的生动写照。小区物业经理刘丹介绍，业主群内 8 名物业工作人员全员实名在岗，从管家、维修工到安保队长、监控室队员均保持消息实时响应，“手机从不开免打扰，确保任何时段的业主诉求都能第一时间回应”。

除了服务态度的提升，硬件改造的点滴变化则让业主更加直观感受到小区的升级变化。刘丹带着深晚记者沿着小区特有的 “四大动线” 走访，人行动线上的标识标牌用汽车贴膜翻新焕彩；车行动线新增北门发光门头和消防通道标识，夜晚 “燕晗山苑” 字样清晰醒目；休闲动线则将连廊改造为 “翠幕” 赏景台，配备吧台座椅，架空层变身含乒乓球室、阅读角的 “云・HOUSE” 活动中心等。

据了解，小区一些人性化改造均有业主参与，步步都是“共治”的痕迹。电单车在小区乱停？物业响应业主要求，专门划分出电单车的停放位置。垃圾异味重？垃圾分类点移到小区最内侧后，物业种上簕杜鹃爬藤，"既挡太阳又遮视线，还能净化空气，业主散步也不会看到垃圾房了"。

业主们如今享受到“共治”成果，离不开小区业委会专业加持。目前由5 名委员加 1 名秘书组成的业委会严格把关每项工程，10 多位业主组成的 “智囊团” 各展所长 —— 律师审合同、IT 优化小程序、工程师指导绿化，形成 “大家商量着来” 的良性互动，让小区在同心协力中焕发新生。

从问题小区到服务标杆：治理经验的认可与升华

农历蛇年正月十五，2025华侨城服务 “云赏” 揭牌仪式暨燕晗山苑元宵舞狮百家宴活动热闹开场。欢乐醒狮、业主文艺表演、全家福摄影…… 幸福与温馨在快门声中传递，让每一刻都洋溢着浓浓的邻里情。

这样的归属感，带来了看得见摸得着的变化。2024年底，小区历史欠费不仅全部缴清，物业费收缴率也达 100% 。燕晗山苑以极快的速度扭亏为盈。

从问题小区到服务标杆，燕晗山苑的治理经验得到了多方认可。燕晗山苑荣获克而瑞物管联合中物研协颁发的“2024粤港澳大湾区物业服务力标杆项目”，以及被深圳市授予“优秀物业管理项目”“节水型居民小区”“和谐幸福家园”等多项殊荣。深圳物业管理行业协会秘书长张红喜对此给予高度评价，燕晗山苑的治理模式，从根本上解决了业主与物业的互信问题，将物业管理创新与基层社会治理创新深度融合，为行业提供了可复制的样本。

香山街社区党委书记李晨阳表示，这种模式通过社区党委搭台，物业和业委会唱戏，把矛盾化解在基层，真正实现了共建共治共享的治理目标。同时他提到，社区是基层治理中比较重要一环，社区搭建起沟通交流平台，让居民和物业进行充分沟通，发挥“中间人”作用，真正实现“多元共治”。

未来，华服集团将把燕晗山苑的经验进行复制和推广，其自创的 "6W3H3A" 服务体系，根据项目定位给不同层级小区提供不同的服务标准，备受好评。如今，燕晗山苑的 "云赏" 服务体系更融入了人文元素，连儿童区 "欢哗" 的名字都取自苏东坡诗词，"以客户为中心，让服务有温度，我们始终为了更好地服务小区居民。" 华服集团副总经理方谊翎说。

记者手记：

站在 "翠幕" 连廊眺望，燕晗山苑的水景观在阳光下波光粼粼。从门头发光字的点亮，到 “2分钟响应” 的承诺。基层治理没有可以照搬的万能公式，唯有真诚得人心。当物业弯下腰倾听、业委会敞开门议事、社区搭起沟通桥，三方协同共治。微光便会成炬，照亮每一条归家路。这正是燕晗山苑给深圳乃至更多地方基层治理的最好答案。

深圳晚报记者 谢启宗 实习生 黄旭媚 黄玉春 王雨荷