二手车藏猫腻、钻石克重不足……甘肃省市场监管系统在线消费维权典型范例来了

租车服务未按约定时间退还押金、二手车藏猫腻、钻石克重不足……8月6日，甘肃省市场监督管理局面向社会发布甘肃省市场监管系统12315ODR消费纠纷在线和解典型范例，涵盖押金退还、消费者生命财产安全、未成年人权益保护及文旅消费争议等多个方面。

近年来，省市场监管局将畅通消费投诉渠道、推动消费纠纷源头化解作为核心任务，通过创新“互联网+消费纠纷处理”模式，积极引导重点领域、重点企业、重点行业融入在线消费纠纷解决（ODR）机制。经过各级市场监管部门的不懈努力，全省发展12315ODR单位5900余家，处理纠纷56000余件，超过全国12315平台已受理投诉的20%以上，和解成功率达96.06%，有效促进了企业积极履行消费维权主体责任，推动消费纠纷源头化解，显著提升了消费维权的便捷性和满意度，为构建安全无忧的消费环境、捍卫消费者合法权益作出了贡献。

范例一：租车服务爽约追讨押金无果

2025年5月，消费者刘女士通过全国12315平台反映：2025年4月租赁渭源县某汽车服务有限公司汽车，还车后商家未按合同约定在10个工作日内退还2000元押金，要求尽快退还押金。渭源县市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。企业负责人立即安排专人与刘女士对接协商，减去了租赁车辆违章信息查询步骤，在接到投诉2小时内退还了押金，刘女士对处理结果表示满意。

范例二：误解助听器功能引发退货争议

2024年11月，消费者张女士拨打12315热线反映：家中老人在某康复有限公司购买助听器，工作人员推荐时称其产品是16音道，购买后发现合格证注明为12音道，张女士认为商家存在误导消费行为要求退货。嘉峪关市市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。企业负责人立即召开会议了解当时情况，由于老人有听力障碍，错把12音道当成16音道并支付了12音道助听器的费用。随后，负责销售的工作人员向老人及家人进行了解释说明。4日后老人到店，商家为其办理了退货退款手续，消费者表示满意。

范例三：高价玉镯圈口不合换货纠纷

2025年3月，消费者李女士拨打12315热线反映：3月6日在金川区某珠宝店花费2786元购买一只翡翠手镯，因手镯圈口不合前往门店要求换货，工作人员称需要核实“该产品是否是本店售出商品”未当场换货，李女士遂发起投诉。金川区市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。企业负责人第一时间致电李女士诚恳致歉，并承诺由商家承担鉴定费用，待48小时内出具的鉴定报告确认为该店商品，可按原承诺更换同价位黄金饰品。李女士表示认可，同意配合鉴定。最终经鉴定确认手镯为该店售出商品，商家如约为李女士更换了心仪的黄金饰品。

范例四：二手车藏猫腻消费者愤而退车

2024年10月，消费者唐先生拨打12315热线反映：在西峰区某车行购置一辆二手车，支付2万元购车款后经相关检测机构检测确认该车为事故车，唐先生质疑商家在交易过程中未如实告知车辆真实状况，要求退车退款。西峰区市场监管局接到投诉后，立即指派庆阳市汽车协会（ODR单位）深入车行了解情况。经该协会耐心调解，车行在认识到自身问题后同意退款，消费者唐先生表示满意。

范例五：钻石克重不足退货维权路

2024年11月，消费者王女士通过全国12315平台反映：在西峰区某商场金店专柜购买钻戒，回家后发现克重比商家介绍的少0.1克拉。与商家沟通，商家表示商品不影响二次销售可以退货退款，但迟迟拖延不予解决。西峰区市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。经商场调查核实，该金店销售人员是招聘的新员工，在介绍商品时误将0.3克拉说成0.4克拉，造成消费者不满。该金店负责人随即向投诉人道歉，并在1小时内退还投诉人消费的全部金额8.5万元，消费者表示满意。

范例六：网购安宫牛黄丸少件维权纠纷

2024年5月，消费者李先生通过全国12315平台绿色通道投诉：在京东某药企旗舰店购买8盒片仔癀安宫牛黄丸，规格3g*4丸/盒，共计6363元，但商家实际只发货9丸，少发23丸，请求解决漏发问题。该ODR单位通过全国12315平台接到投诉后，经调查了解，确认消费者反映情况属实。立即指定专人联系消费者，对少发药品问题诚恳道歉。重新补发了23丸片仔癀安宫牛黄丸，并加急物流配送，保证补发药品及时送达顾客手中，为消费者挽回经济损失4573.4元，消费者表示满意。

范例七：洗浴中心烫伤顾客获赔

2025年5月，消费者马女士通过全国12315平台投诉：在华亭市某洗浴中心用吹风机吹头发时，吹风机电路故障冒火星，导致手部烫伤，商家未第一时间送医，要求商家赔偿医药费并赔礼道歉。华亭市市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。经企业负责人核实后，立刻安排专人送马女士就医，并赔礼道歉，积极协商赔偿事宜。当天支付马女士医疗费，退还浴资，马女士对处理结果表示满意。

范例八：未成年人买黄金退货纠纷

2025年3月，消费者王女士通过全国12315平台绿色通道投诉：家中13岁小孩子未经监护人允许，私自在兰州某百货商城金店购买价值1594元的黄金转运珠，投诉人认为商家涉嫌向未成年人出售超出其民事行为能力范围的贵重物品，要求商家退货。该ODR单位通过全国12315平台接到投诉后，第一时间联系专柜沟通，专柜积极与消费者监护人协商，在接到投诉4小时内为消费者进行了退货处理，消费者表示满意。

范例九：景区不履行承诺侵权纠纷

2025年4月，消费者胡女士通过全国12315平台反映：购买某景区门票时商家官网显示三天内可以二次入园。购票后景区发布公告，称5月4日有演唱会限流，不支持当日二次入园。胡女士认为商家此举侵害了购票游客权益，要求履行之前约定。敦煌市市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。企业安排专人与胡女士对接协商，并赔礼道歉，最终允许消费者在三天内可以二次入园。

范例十：不可抗力影响顾客体验退票纠纷

2025年5月，消费者严女士通过全国12315平台反映：4月29日通过美团app购买某景区门票，进入景区后突发沙尘暴，整个景区都被沙尘暴淹没，无法观赏风景，要求退款。临泽县市场监管局通过全国12315平台将该投诉转至ODR单位处理。企业第一时间核实当天天气预报记录和景区监控，确认投诉人反映情况属实，在消费者投诉当日3小时内退还门票费87元，消费者对处理结果表示满意。

兰州日报社全媒体记者 袁文波 郑丽君

责任编辑：张军

来源： 观澜新闻客户端