如何一句话逼疯酒店人？我先来

“服务业的尊严，是揉碎自己的玻璃心，用渣子铺出一条让客人走得舒服的路。”酒店工作的朋友把这句话转发给我时，说自己不自觉地红了眼眶。

确实，酒店人的日常，就是一场静默但巨量的情绪劳动，当客人看到永远得体的微笑、30度的鞠躬时，看不见的是前厅姑娘被骂“你懂个屁”后躲进洗手间的手在抖，是客房阿姨捡起裹着呕吐物的浴巾时胃里翻涌的酸水。

一直觉得，“服务行业就该忍气吞声”其实也是一种道德绑架，因为真正的服务不是一昧的俯首，而是专业的站立，有温度的互动。许多客人的尖锐话语，有时就像针尖扎破气球，表面扎破的是冷静，内里刺穿的却是酒店人对职业价值的怀疑。

所以我们收集了这份《一句话激怒酒店人》语录，并非是控诉，恰恰相反，是渴望尊重与被尊重的共生。

前厅部——直面风暴的中心■

送两个早餐行吗？

那下午茶呢？

免费升一级总行了吧?

你怎么什么都不能送，还不如连锁呢，还五星级酒店呢你们！

（超额索赠）

给我开一个大床标准间！

大床标准间，听不懂吗？

（误解大床房与标间的配置）

小孩还登记！？

怎么别人家都不用？就你们店用？

（无视儿童登记规定）

就我住，他（她）不住 / 不上去 / 一会儿就走

都说不住了干嘛登记啊！

（无视访客登记规定）

没住满24小时，你凭什么让我退房！

（无视退房时间）

我还没走，你为什么把我的房间卖给别人了？

定出去了我不管，我就要住这间！

（未续订）

住了这么多酒店，头一回听说订房要交押金。

（拒交押金）

我6点要吃早餐，你叫厨房给我6点做好。

（早餐6:30-7:00开始）

不能多开发票，办入住的时候怎么不告诉我？

（实报实销，虚开发票违法）

你们这是欺骗消费者，信不信我投诉你？！

（不接受因日期、房态等因素有价格变动）

规矩是死的人是活的

你怎么一点都不知道变通呢？

（要求没有得到满足）

刚才的事先不讲，你什么态度？

我要投诉你！你们经理呢？

（要求没有得到满足）

不想要好评了？

（差评威胁）

我是x程的高级会员！

（绝杀，无解）

客房部——默默承受的细节控■

不换床单打扫？那你进来干嘛？看我隐私？

（误解酒店工作流程）

我戒指落在酒店了，房间里没找到？

肯定是你们服务员打扫时偷了！

（无证据指控）

我小孩在你们地毯上摔倒了，孩子都吓到了，

你们要赔偿精神损失费！

（故意索赔）

迷你吧饮料少了？

我没喝！肯定是你们员工偷喝/没补！

（拒不承认消费）

水壶/吹风机不能带走？我花了钱为什么不能！

你们自己没有标注清楚！

（带走酒店物品）

喂！打扫卫生的！

餐饮部——色香味的战场■

哦，刚打烊不到5分钟，服务员点菜

（无视经营时间）

你们这有什么特色菜？

哦，都不好吃/太贵了，算了

你到底会不会推荐？

（质疑服务能力）

我们是来庆祝生日的，送个蛋糕呗！

要大一点的，我们6个人要够吃

（超额索赠）

所有菜一起上，我们要拍照

这些菜全部帮我们热一下！

菜品口味不好，这么贵的餐厅就这个水准？

（错过菜品最佳食用时间）

上菜这么快，你们都是预制菜吗？

（无故质疑）

开瓶费？你们抢钱啊？

（无视餐厅规定）

你别拉我！我，我没喝多！

把账单给我拿过来！

嗯？把你们经理叫过来！

（醉酒闹事）

服务员，过来一下！你看这是什么？！

（吃光的餐盘里，发现有头发）

礼宾部——百事通与出气筒■

什么，现在没有车？

赶不上航班我的损失你们负责吗？

（临时要求）

附近有什么好吃的/好玩的？

…… 太远了/太贵了/评价不好，有没有别的？

不好玩/不好吃回来找你！

（职责外施加压力）

帮我买两张今晚XX演唱会的票，要前排的！

订不到就投诉你！

（强人所难）

就帮我寄个快递还要收费？你们服务真差！

（抱怨合理收费）

我的要求很简单啊，怎么这都办不到？

不就是个搬行李的吗？

预订部/销售部——后场的无奈 ■

我电话里明明说的是这个日期 / 房型 / 价格！

你们肯定记错了，你们要负责！

(自己定错推卸责任)

发票开错了！重开！邮寄过来！邮费你们出！

(提供信息有误导致)

我们公司是你们大客户！你得按协议价给我！

(非授权人索要机密)

预定担保？合同条款？太复杂了，你看着办就可以，尽快推进准备好。

（无视预定流程）

付款？走流程呢，急什么！

（拖欠款项）

相比过去几十年，明明酒店行业的物质水平和服务水准都在迈上新台阶、新高度，但住客与酒店的对立和矛盾却越来越多，甚至形成了一个怪圈——顾客觉得自己没有得到更好的服务，而酒店从业者觉得在工作中失去尊严。

其实很多时候，不是处理的人处理不好，而是条件限制太多。细心观察就会发现：无论大小客诉，现在的客人更重视物质补偿，最期望的处理方式都是免单 / 免房费，态度很重要必须要有，但也没什么用。另一边，酒店在大环境影响下也在不断压缩成本、降薪裁员，在工作量和薪资成反比的情况下，酒店高层希望员工仅凭一张嘴应对，是万万不能的。

于是，在“服务精神”和“差评威胁”的双重裹挟下，也造就了酒店人极为割裂的精神状态：一边是保持到僵硬的职业微笑，一边是一点就炸的服务心态。

其实激怒酒店人的从来不是客人的需求，而是无视酒店制度和服务者的傲慢。酒店人要的可能不多：被当“人”看的尊重，按规则来的体谅，犯错时容一句“抱歉”的余地。

他们扛住了许多恶意，只为兑现“宾至如归”的承诺。当客人释放一点的理解，员工往往也愿意回报更多的赤诚。

你在酒店工作中

听过最破防的话是什么？

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