妻子代买高铁票未自动分配残疾人专座，70岁男子在过道坐轮椅；专家：用服务弥补技术不足

“我先生70岁了，高位截瘫。他的身份信息在12306系统里是绑定了残疾证的，为什么我代买，就买不到残疾人专座？”魏女士向华商报大风新闻反映，因为没有买到残疾人专座，最终丈夫无奈在车厢连接处的轮椅上度过近4小时旅程。

>>旅客反映——

妻子代购未自动买到残疾人专座，

上高铁后发现专座反被普通乘客买走

近日，当事人徐先生称，自己在乘坐由深圳北开往武汉的G548号列车时，因12306的系统问题，被迫在车厢连接处的轮椅上度过了近4小时旅程。

据徐先生讲述，他本人的12306账号已绑定残疾证信息，并被系统标识为“轮椅重点旅客”。以往他本人购票时，系统会弹窗询问是否接受系统分配的残疾人专用席位，但此次购票却出现了“意外”。

8月5日上午8时许，华商报大风新闻记者联系到了徐先生的妻子魏女士，魏女士回忆，7月18日购票时，因徐先生临时有事，她便通过自己的12306账号，为夫妻二人购买了7月21日的高铁车票。“我在添加老徐为乘车人时，系统并未像他本人操作时那样弹出‘轮椅重点旅客’提示或进行相关询问，我们便按照此前购票的经验，误以为系统给老徐分配的车票便是残疾人专座。”魏女士提供的购票信息显示，系统为两人分配了10号车厢的座位（10车04F和相邻座位）。

因为没有分配专座，徐先生（左）只能在过道里

上车后，徐先生夫妇发现10号车厢并非无障碍车厢，且该车厢缺乏轮椅固定带和加宽通道，而给徐先生分配的座位还位于车厢中部，距离卫生间较远。列车工作人员了解情况后，将徐先生安置在12号车厢靠近无障碍卫生间的过道处。

“我到了后发现，12号车厢为残疾人车厢，该车厢的第一排还设有5个标识为“残疾人专属席位（空间较大，靠近卫生间），但当时这些座位均被普通旅客买了。”徐先生回忆，同车还有另一位轮椅旅客也遭遇了相同情况。

>>旅客疑惑——

本人账号已明确登记为“轮椅重点旅客”，

为啥代购就不行？

令徐先生疑惑的是：为何其本人账号已明确登记为“轮椅重点旅客”，但通过家人代购时，系统未能识别其特殊需求并分配无障碍席位？而本应优先保障残疾旅客的专属席位（12车第一排），当天为啥全部分配给了普通旅客？

徐先生回忆称，他向12306客服反映了此事，但客服解释是“无障碍席位可能曾被其他重点旅客购买后退票，系统自动释放后售给了普通旅客”。

而对于代购未触发特殊需求识别的问题，魏女士向记者转述，12306曾给她的回复为：因为车票非徐先生本人购买，故无法匹配特殊席位。

魏女士不解：“我先生70岁了，高位截瘫，操作手机本就不便。他的身份信息在12306系统里是绑定了残疾证的，为什么我代买就不行？难道每次都必须他本人操作？”她认为，此事暴露了12306系统规则与实际需求的脱节。

>>官方回应——

残疾人购票不需申请会自动识别，

疑似技术故障将转办核查

8月5日上午10时许，记者联系12306官方客服，并以旅客的身份咨询残疾人购票事宜。一工作人员表示，中国铁路和残联的系统已联网，因此残疾人购票时无需申请也无需上传残疾证，只需正常购票即可，系统会自动识别购票人是否为需特殊帮助的残疾人士。

记者向该工作人员反馈了徐先生乘坐的班次和遭遇，该工作人员称，或是因系统技术故障，将转派给技术部门进行核查。

对于该趟列车的残疾人座位被系统售卖给普通旅客，导致残疾人无座可坐的情况，该工作人员解释称，根据铁路规定，每趟列车都会预留残疾人专座，但在发车前的24小时会自动转为普通座位对外出售。

>>专家点评——

莫让技术依赖成为社会服务的“绊脚石”

华商报大风新闻民生观察员、陕西省社科院实践哲学研究室主任王晓勇分析称，徐先生的遭遇，暴露出铁路购票系统在服务特殊群体时的问题：过度依赖技术而缺乏必要的人性化补充。

他强调，技术本应是服务的辅助工具，而非唯一依据。当残疾人通过家人代购车票时，系统未能识别其特殊身份并匹配相应服务，正是技术“一刀切”的机械性体现——它无法灵活应对现实中的复杂情况，忽视了“人情世故”。这种“技术至上”的思维，在遇到系统本身无法处理的漏洞时，若没有配套的人工服务通道及时补位，就容易造成服务的“断档”。

王晓勇认为，问题的核心在于制度未能为技术设置合理的“安全阀”。技术有其边界，尤其在处理人的差异化需求时，必须辅以人工判断和灵活处置的机制，比如为特殊群体开辟“绿色通道”。一味将服务责任完全推给技术系统，当技术失效或规则僵化导致问题（如代购票无法被识别为残疾旅客需求）时，服务单位又缺乏有效的人力介入手段，这难免被公众视为一种管理上的惰性或责任缺失。

他呼吁：身处技术社会，我们更应清醒认识到技术的局限性。与其盲目依赖，不如主动构建“技术+人工”的双轨服务机制，用有温度的人力服务去弥补技术的不足，才能避免类似让特殊群体“卡”在系统漏洞中的尴尬，维护公共服务应有的信誉与担当。

华商报大风新闻记者 王煜鑫 编辑 李婧

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