12351热线工单“闭环管理”助“矛盾清零”

记者康劲

“是甘肃工会的全程指导，让我顺利拿到26万余元伤残赔偿。”日前，农民工匡师傅向甘肃省总工会赠送绣有“陇青携手解忧 工会倾力维权”的锦旗，表达对工会“娘家人”的信任与感激。

家住甘肃嘉峪关市的匡师傅，2024年5月赴青海省格尔木市从事建筑装饰工作，因工负伤致残后与建设单位、劳务公司发生争议，抱着试试看的想法拨通了甘肃12351工会服务职工热线。

甘肃省总工会法律援助中心接到电话后，立即联系青海省总工会，启动跨省协同维权机制。此后，两地工会通力合作，组织双方就劳动关系认定、赔偿金额等核心问题开展协商，引导双方对赔偿金额、支付方式达成一致，并将和解协议申请青海省海西州中级人民法院进行司法确认。最终，通过近3个月的“跟单作业，维权闭环”，实现“赔偿到位，矛盾清零”。

此案是甘肃工会开展12351热线工单办理标准化建设，构建“接听—登记—派单—督办—回访”全链条闭环管理，形成防范化解劳动领域矛盾的立体网络，有效维护劳动关系和谐稳定的缩影。

今年以来，甘肃省总加强12351热线运行效能管理，在建立“30分钟派单、2小时响应、24小时跟踪”工作模式，推动职工诉求“接得快、分得准、办更实”的同时，持续拓展12351热线协作机制。

在甘肃省内，省总把14个市(州)、86个县(区)分散运营的12351热线“统”起来，组建全省集中接听的工会服务职工热线电话平台，并开发应用平台工单管理系统，生成交办工单。与此同时，在全省县级以上工会建立劳动关系纠纷应急处置队伍、工会律师团队伍、工单办理员队伍，高效运转工会+法院、工会+检察院、工会+人社等机制，形成防范化解劳动领域矛盾的立体网络。

对省外，甘肃省总探索建立“高效协调、证据共享、多方联动、法律支撑、司法衔接、跟踪回访”的跨地域维权闭环模式，完善异地务工人员维权保障体系。据统计，今年二季度以来，甘肃省总12351工会服务职工热线协作机制生成、派发工单54件，按时办结率达93.62%，职工满意度达99.93%。

目前，针对跨省维权等代表性案例，甘肃省总法律援助中心正在构建“快速响应—妥善处置—深度复盘”的热线协作机制工作链条，推动维权经验从“个案突破”迈向“普遍适用”，形成“预警—跟进—督促”管理链条，筑牢“维权闭环，矛盾清零”工单办理质量防线。