电力运维工单派发难题破解！智能匹配让效率准确率双提升

工单派发是电力运维管理系统中的重要一环，及时、精准的派发模式可以有效提升工单的流转效率。许昌许继软件技术有限公司的王鹍鹏、肖寰宇、张弛、丁亮、张延辉，在2025年第1期《电气技术》上撰文在深入分析电力运维领域工单管理特征的基础上，提出一种基于工单适配度的运维工单自动下派模型。该模型采用CRITIC赋权与模糊综合评价法相结合的方式计算运维人员与工单的适配度，确定工单下派的最优人选，进而实现工单自动派发。实际应用结果表明，相较于人工派发，该自动派发模型可以有效提高工单派发的效率和准确率。

研究背景

当前，电力运维领域的很多管理系统已经实现了工单在线化管理，各种工单处理流程层出不穷，但大多仅具备工单填报和工单下派功能，少数增加了对运维人员进行绩效评定的服务评价功能。随着电力运维场景愈发复杂，运维任务加重，工单数量急剧增加，人们采取各种工单下派措施来提高工单流转效率，常见的有抢单模式和人工指派。

但是，这些方法都存在一定问题，如抢单模式下，运维难度大、时间急的工单可能无人问津，导致工单处理不及时；人工指派模式下，指派者需要对指派对象足够了解，否则可能出现工单指派不合理、紧急工单指派不及时的情况。随着大数据技术的不断发展，有学者提出基于数据挖掘方法的派单模型，但该模型结构复杂，计算量大，工程化实施难度高，很难在实际应用中得到推广。

论文所解决的问题及意义

为解决上述问题，本文提出一种基于CRITIC（criteria importance though intercrieria correlation）方法和模糊综合评价（fuzzy comprehensive evaluation, FCE）法的工单自动派发模型。

运维人员对待派发工单适配度的计算分为两部分：第一部分是根据运维人员的历史服务记录计算其对某一类型工单在某一方面的适配度，即二级适配度；第二部分是计算该员工对待派发工单的一级适配度，即总体适配度。二级适配度的计算需要确定员工历史服务信息各项指标对工单适配度计算的影响程度，一级适配度的计算需要确定员工各二级适配度、距离、未完成数量等指标权重。

权重计算主要有主观赋权和客观赋权两类方法，主观赋权依赖专家经验确定各个属性的重要程度，会因人为主观断定而出现偏差；客观赋权法采用统计学方法确定指标权重，一般忽略指标间关联程度对指标权重造成的影响，当指标间关联程度较高时，会使所确定权重的精度较低。本文引入CRITIC法来确定指标权重，CRITIC法可兼顾指标内部变异程度和指标间关联程度对指标权重的影响。针对一级和二级适配度计算时指标间关联度较大的情况，CRITIC法可使指标权重的确定更合理。

论文方法及创新点

工单指派流程

1）根据运维需求创建工单并提交。对提交工单进行审核，审核通过进入下一步，审核不通过则驳回重新填报。这一步骤中，工单填报审核流程可以实现对非必要工单的有效过滤，从而节约时间成本，避免人力资源浪费。

2）调用本文所提模型对审核通过的工单进行适配度计算，得到该区域内员工的适配度列表。选取适配度最高的运维人员进行工单指派。若指派对象接受则进入下一步，否则判断是否可以继续指派，如果可以就进入下一指派周期，如果不能继续指派就将工单打回，重新填报。

3）运维人员在接单后进行工单处理，处理过程中可以申请协助或申请所需备件。

4）运维人员完成服务后，提交结单申请。

5）管理人员进行完结审核，审核不通过则返回上一步再次处理，直至审核通过。

6）工单结单审核通过后开放服务评价功能，对此次服务进行评价。

7）用户完成评价，由服务人员决定是否对评价结果进行申诉，不需要则工单结束。若服务人员对评价结果有异议可以提交申诉，由管理员进行核实和处理后工单结束。

在连续28天运行期间，系统共完成147个工单指派，与之前人工指派同等数量工单相比，4类工单首次指派给运维人员处理的平均等待时间分别缩短了2.04h、1.11h、0.87h、0.6h。工单首次指派处理时长对比见表。

工单首次指派处理时长对比

此外，首次指派平均成功率由原来的80.15%上升到91.9%，各类工单首次指派成功率对比见表3。可以看出，本文所提模型有效提高了派单成功率。

结论

该模型以工单适配度为核心，根据运维人员历史服务信息和运维人员当前状态信息等，计算其与工单的适配度，并以此量化将工单指派给该运维人员的合理程度。依据适配度高低可以确定最优指派对象列表，当首选指派对象拒绝时，按顺序选取人员列表中下一人，重复以上过程直至指派成功，进入下一个工单处理流程。

实际应用结果表明，本文所提模型可以有效提高工单派发效率，提升运维服务质量。下一步的工作将研究如何进一步提高模型的泛化能力，拓宽模型在其他领域工单派发中的应用，同时优化指标体系的构建，提升工单派发的精准度。

本工作成果发表在2025年第1期《电气技术》，论文标题为“基于CRITIC方法和模糊综合评价的电力运维工单指派方法 ”，作者为王鹍鹏、肖寰宇、张弛、丁亮、张延辉。

中国电工技术学会

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