真诚VS危机：盘点胖东来“红内裤事件”客诉处理的高赞操作！

在当今口碑为王的商业战场，每一次客诉都是对品牌信任的严峻考验。处理得当，企业可化危机为转机，赢得消费者赞誉；应对失策，则可能陷入舆论漩涡，损害品牌形象。

胖东来“红内裤事件”的处理，堪称平衡消费者权益与企业利益的经典案例。面对顾客投诉，胖东来既以真诚态度妥善解决消费者问题，化解不满情绪，又坚守法律底线，维护企业合法权益。

这一操作，不仅展现了企业的责任担当，更揭示了商业世界中和谐共赢的真谛。深入剖析此案，我们将解锁品牌与顾客之间双向奔赴的信任密码。

01.

事情简介和回顾

2025年1月30日（农历大年初二），段某向许昌市胖东来百货服饰有限公司生活广场店反馈其购买的女士红色内裤出现掉色、穿着后有过敏现象。值班人员登记后回复待营业后由区域人员予以解决。

2月2日-3日，胖东来生活广场员工、班长、主管、客服就反映问题先后与段某沟通、协商、致歉，并陪同其就医检查。经许昌市中心医院检查，段某患有皮炎、皮疹等，为此胖东来生活广场支付医疗费1144.13 元。就诊结束后，胖东来生活广场主管给予段某500元建议奖，段某未接受。

2月2日，胖东来生活广场将案涉货号商品下架。2月4日-5日，许昌市胖东来商贸集团有限公司通知将案涉品牌全系列商品以及其他品牌深色内裤、袜子、秋衣秋裤、床品等商品进行下架。

2月4日，段某通过抖音账号发布视频，主要内容为案涉红色女士内裤品质存在问题并致其过敏，并据此对商品品质和服务行为作出贬损性评价。该视频播放量高达12174358，点赞量为113662，评论量为42131，分享量为 199090，收藏量为6071。

2月6日，许昌市胖东来商贸集团有限公司安排旗下公司对包含案涉富妮来红色内裤及其他品牌深色内裤、袜子、秋衣秋裤等商品进行检测，检测报告显示相关商品符合标准。

2月7日，胖东来生活广场工作人员支付段某226元（商品退回36元+停车费10元+自购药膏180元）。

3月10日，许昌市胖东来商贸集团有限公司委托律师事务所提起民事诉讼并支付律师费用60000元，另为取证支付联合信任可信时间戳费用156.87元。

2025年5月28日，许昌市魏都区人民法院依法公开开庭审理了原告许昌市胖东来商贸集团有限公司与被告段某名誉权纠纷案，并当庭宣判，判决段某在其个人抖音账号发布宣读书面道歉信的视频，书面道歉信的具体内容需经法院审核，发布后30日内不得删除；段某赔偿许昌市胖东来商贸集团有限公司各项经济损失共计400000 元。

02.

胖东来应对策略解析

（一）敏捷响应：构建高效沟通闭环

从段某反馈问题的那一刻起，胖东来便启动了高效的客诉处理机制。值班人员迅速响应，登记问题并承诺后续跟进，随后员工、班长、主管、客服等多层级人员依次介入，通过持续沟通、协商与致歉，有效安抚了顾客情绪，避免了矛盾升级。

这种“快速反应-分级处理-持续跟进”的闭环管理，不仅体现了对顾客诉求的尊重，更展现了企业在危机管理中的专业与效率。

（二）责任担当：主动整改彰显企业魄力

在事件真相尚未明朗之时，胖东来已展现出难能可贵的担当精神。主动下架涉事商品及同品牌全系列商品，是对潜在风险的果断把控；对管理人员不当行为的严肃处理，则是对内部管理漏洞的深刻反思与及时修正。这种“不推诿、不逃避”的态度，不仅解决了眼前问题，更通过刮骨疗毒式的整改，为企业长期发展筑牢信任基石。

（三）数据为纲：科学检测重塑真相锚点

面对争议，胖东来没有停留在主观辩解，而是选择用科学数据说话。通过旗下公司对商品的严格检测，以客观报告回应质疑，为后续处理提供了坚实依据。这种“以事实为依据，以数据为支撑”的处理方式，既维护了企业公信力，也为行业树立了理性应对危机的典范。

（四）法治护航：声誉管理与品牌捍卫

当段某发布贬损性视频引发舆论风波时，胖东来没有沉默妥协，而是果断采取法律手段维护自身权益。从取证、起诉到法院公开审理与判决，全程依法依规，既追回了经济损失，更通过法律途径向社会公众传递了“尊严不容侵犯，品牌底线坚守”的强烈信号。这种“柔性沟通+刚性维权”的组合策略，实现了品牌形象的攻防平衡。

03.

顾客投诉处理的四大生存法则

（一）别让投诉“过夜”——打造闪电式响应机制

在瞬息万变的商业环境中，顾客的耐心和注意力都是稀缺资源。胖东来在“红内裤事件”中的快速响应，为我们树立了典范。

企业应建立一套高效运转的客诉处理流程，确保能够在第一时间捕捉到顾客的反馈，并迅速采取行动。这包括明确各岗位的职责划分，从接收投诉、分析问题、制定解决方案到执行与反馈，每个环节都要有专人负责，形成闭环管理。

同时，加强对员工的培训至关重要。不仅要提升他们的专业技能，更要培养他们的服务意识和危机处理能力。让员工学会在压力下保持冷静，用专业的态度和沟通技巧与顾客进行有效沟通，及时安抚顾客情绪，展现企业的责任感和诚意。

此外，建立客诉跟踪机制是确保问题得到彻底解决的关键。通过数字化手段，对每一起投诉进行全程跟踪和监督，确保每个环节都能按照既定流程顺利推进。这样不仅能提高处理效率，还能有效避免问题反弹，为顾客留下深刻印象。

（二）把投诉当“礼物”收——换个角度赢口碑

顾客投诉往往隐藏着企业改进和发展的宝贵机会。将投诉视为“礼物”，意味着企业要以开放的心态接受顾客的批评和建议，将其转化为推动自身进步的动力。

在处理投诉时，企业应站在顾客的角度思考问题，深入理解他们的需求和感受，用真诚的态度和专业的服务为顾客解决问题。同时，企业还应将投诉处理过程视为展示自身实力和品牌形象的机会。

通过积极应对和妥善处理投诉，企业不仅能够赢得顾客的信任和口碑，还能在公众中树立起负责任、有担当的良好形象。这种正面形象的积累，将为企业带来长远的发展机遇和竞争优势。

（三）从内部查“漏洞”——管理是根本保障

“红内裤事件”提醒我们，加强企业内部管理是确保客诉处理效果的根本保障。企业应建立健全的质量管理体系，从商品采购、库存管理、销售服务到售后保障等各个环节都要严格把关，确保商品质量符合标准，服务流程规范有序。

同时，加强对员工的培训和管理也是不可忽视的一环。通过定期培训、绩效考核和激励机制等手段，提高员工的业务水平和服务意识，激发他们的工作积极性和创造力。此外，建立内部监督机制，对企业的各项工作进行定期检查和评估，及时发现和解决问题，确保企业管理水平持续提升。

（四）法律不是摆设——维权要有“硬拳头”

在网络时代，企业的名誉权容易受到侵害。面对恶意诋毁和不实报道，企业要学会运用法律手段维护自己的合法权益。这要求企业加强对法律法规的学习和了解，掌握相关的法律知识和维权技巧。在遇到问题时，要及时收集和保存证据，通过法律途径寻求公正裁决。

同时，企业还应积极倡导诚信经营和公平竞争的理念，共同维护良好的市场秩序和营商环境。通过法律手段解决纠纷，不仅能够为企业挽回经济损失和声誉损失，还能在社会上树立起企业的正义形象和法治精神。这种“柔性沟通+刚性维权”的组合策略，将有助于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客投诉处理是企业经营管理中的重要一环。通过打造闪电式响应机制、换个角度看待投诉、加强内部管理和合理运用法律手段等措施，企业不仅能够有效应对和解决顾客投诉问题，还能在危机中寻求机遇、赢得口碑、提升品牌形象和顾客忠诚度。

胖东来在“红内裤事件”中的出色应对，不仅展现了企业面对客诉时应有的责任与担当，更为整个行业树立了一个鲜活的标杆。其迅速响应、真诚沟通、主动担责、科学求证、依法维权的一系列举措，成功将危机转化为信任的契机，赢得了消费者的理解与支持，极大提升了品牌形象与顾客忠诚度。

这一事件深刻启示我们：客户投诉不是麻烦，而是企业成长的宝贵机会。唯有真诚，才是化解矛盾、赢得口碑的必杀技！

在客户服务中，企业必须建立高效的客诉处理机制，树立“客户至上”的服务理念，强化内部管理，提升反应速度，同时善于运用法律武器维护自身权益，守护品牌尊严。

未来市场竞争将更加激烈，消费者对服务质量的要求也将不断提升。谁能真正做到用心倾听、用情回应、用行动改进，谁就能赢得市场的心。把每一次投诉都当作一次重建信任的机会，把每一份不满都转化为提升自我的动力。用真诚打动人心，用实力赢得口碑！

文 | 客户观察入驻作者 李康康