代理机构与投标人 “异议处理” 的电话沟通话术

代理机构与投标人进行异议处理的电话沟通需兼顾专业性与沟通技巧，通过结构化话术化解矛盾并维护程序公正。

通话开场应表明身份并确认信息，标准话术为"您好，这里是XX招标代理机构异议处理专线，工号XXX为您服务，为确保沟通准确，请提供贵公司名称及投标项目编号"。某政府采购项目处理中，代理人员通过核对投标文件购买记录验证来电者身份，避免信息泄露风险。异议内容记录需完整规范，采用"5W1H"要素记录法，某市政工程异议处理记录表包含异议对象（Which）、条款依据（Where）、争议焦点（What）、主张理由（Why）、期望结果（What）、发生时间（When）和佐证材料（How），确保后续复核时有据可查。

异议性质判断是沟通关键。对于程序性质疑，应引导回归招标文件原文，某医院设备采购异议电话中，代理人员同步打开电子招标系统，与投标人逐条核对开标记录时间戳，证实流程完全合规。技术性质疑需转接专业人员，某智能化项目异议涉及AI算法专利争议，客服立即转接技术总监，通过三方通话提供"技术参数国家标准条款+投标方案比对截图"的专业解释。恶意异议需坚守底线，某次接到匿名电话质疑中标人业绩造假，代理方回应"根据《政府采购质疑和投诉办法》第十条，请书面实名提交具体证据，否则无法启动调查"，有效过滤无效投诉。

情绪管理是通话难点。面对激动情绪宜采用"认同-疏导-解决"三步法，某次投标人因技术评分偏低情绪失控，代理人员先回应"理解您对项目的高度重视"，随后引导"我们复核发现贵司方案未响应招标文件第3.2条的星号条款"，最后建议"可依法在5日内提交书面质疑"，成功平复局面。复杂问题忌电话承诺，某EPC项目异议涉及多方责任，代理方说明"该问题需组织原评标委员会复核，我们承诺在3个工作日内书面答复"，避免口头误判。通话结束前需确认要点，标准话术为"为您复述处理方案：1.书面材料需补充质检报告原件；2.答复时间为收到材料后7日内；3.咨询电话保持畅通"，某省级平台统计显示，采用复述确认的异议重复来电率下降55%。

后续跟进体现服务品质。通话记录需即时归档，某央企电子招标系统设置"异议电话-处理工单-结果反馈"闭环流程，每个节点自动短信告知进展。敏感异议启动预警机制，某次电话中察觉围标嫌疑，代理方立即填报《异常交易行为报告表》，协助监管部门查实3家企业串通投标。话术改进源于数据分析，某代理机构每季度分析200+通话录音，发现"澄清时限"类咨询占38%，遂在IVR语音菜单增设时限查询快捷键，使平均通话时长从8分钟降至4分钟。随着智能客服应用，简单异议已由AI初步处理，某平台AI客服能自动识别70%的标准异议并推送预处理方案，人工坐席专注复杂争议，服务效率提升40%。