法眼|一句外卖差评引发名誉权诉讼,消费者吐槽的平衡点在哪?

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 鹿青松

因为一句“别吃垃圾外卖，别让这种人继续猖獗了”，餐饮店将打差评的顾客告上了法庭。近日，湖南省祁东县人民法院审结了一起因外卖差评引发的名誉权纠纷案。这个案件折射出一个普遍问题：如何在消费者监督权与商家名誉权之间找到平衡点？

“吐槽”遭遇维权

商家起诉顾客被法院驳回

案件源于去年消费者小丽（化名）通过外卖平台在祁东县某餐饮店点购了一份盖饭外卖。食用约半小时后，小丽感到身体不适，头晕头疼。她随即通过平台联系商家沟通，质疑其出售的食物为预制菜，并以此为由要求退款。商家则建议小丽报警处理。

之后，商家主动找到小丽居住的小区，提出带其就医，但遭到小丽拒绝。商家报警之后民警介入，小丽表示可自行就医，无需商家陪同。当晚，情绪未平的小丽以匿名身份在该餐饮店的外卖平台评论区留言：“我吃完头晕头疼、预制菜就是预制菜、别吃垃圾外卖、别让这种人继续猖獗了”。

这条差评发布不到两小时即被平台系统自动隐藏，未再实际公开展示。但餐饮店认为小丽的评论侵害了其名誉权，遂将其诉至祁东县人民法院，要求小丽删除差评、赔礼道歉，并赔偿停业损失、精神损害抚慰金及律师费等各项费用。

法院审理后认为，小丽的评论是其在用餐后基于自身感受的表达以及对于商家不满的情绪宣泄。评价内容并未达到侮辱、诽谤的程度，并不能推断其具有故意损害原告商誉的目的。且评价发表后不久即被平台系统隐藏，该评论行为并不构成对商家名誉权的侵犯。法院因此驳回了餐饮店的诉讼请求。

差评是消费者权利

也是商家“噩梦”

在“全民点评”的时代，动动手指留下差评，是消费者行使监督权最便捷的方式，却也极易成为点燃商家与顾客矛盾的导火索。有不少消费者表示，差评是维护自身合法权益最便捷的方式。除了外卖平台，许多网友在小红书、抖音都社交平台发布差评、避雷内容对外卖进行吐槽。记者梳理发现，互联网避雷内容中，“卫生有问题”“送错餐食”“口感不好”是较为常见的原因，也有消费者因服务较差、价格较贵等原因打下差评。

在黑猫投诉平台，以“外卖”为关键字的投诉多达105万条，有消费者称点到了过期变质餐品，有的表示餐食数个小时未送达。也有平台商家反馈自家“外卖送去却遭疑似恶意投诉”。

黑猫平台上的外卖差评投诉

架设于互联网的外卖平台上，差评折射出平台和消费者对其的重视。“一条差评能顶三十条好评。”山东潍坊某包子铺老板张旭（化名）坦言，开通美团、饿了么外卖后，最怕收到差评。“差评会导致平台降低推荐权重，其次顾客下单前会着重看差评，差评过多影响下单率。”

张旭总结差评来源主要有三类：客户对餐食或服务不满意；同行蓄意抹黑；“羊毛党”恶意差评，逼迫商家退款以达到吃白食的目的。为了减少影响，他在餐食上附上小卡片留下客服电话，尽量与顾客直接沟通，避免差评上网。

律师：一次激烈评价不侵权

反复攻击可能越线

案件相关法官阐述，《消费者权益保护法》第十五条与第十七条分别确立了消费者的监督权与经营者的接受监督义务。消费者对商品或服务的评价乃至批评，本质上属于监督权的延伸范畴，其法律保护强度应不低于监督权本身。经营者对消费者的非恶意差评负有容忍义务，应将其视为改进服务的驱动力。消费者行使评价权时需遵循客观原则，基于事实进行表述，避免恶意诋毁及侮辱诽谤。

通辽市某店铺差评

司法观点明确指出，消费者应基于事实发表评价，把握好分寸和尺度；而经营者应容忍非恶意差评，将其作为鞭策，不断提高质量。

广东知恒律师事务所逯义伟律师进一步阐释法律边界：“消费者因食用引发身体不适而表达愤怒，即便使用‘垃圾’等情绪化措辞，仍属监督权正当行使范畴。判断侵权的关键在于是否反复恶意攻击或捏造事实。单次基于真实消费体验的评价，即便用语激烈，也是法定权利的合理行使。只有当消费者持续发布恶意差评达到特定程度，才可能触及侮辱诽谤的法律红线。”

从AI识别到“外卖判官”

平台试水“大众评审”

记者通过中国裁判文书网搜索发现，关于外卖差评相关的诉讼较少。逯义伟律师表示，考虑到诉讼成本等因素，消费者与商家较少通过诉讼解决。他建议引入“争议评价仲裁制”，由平台引入第三方评审团前置化解纠纷，最大程度化解矛盾，同时避免司法资源浪费。

记者调查发现，相关外卖平台已经通过AI与人工互补的方式进行差评审核。从2021年起，饿了么平台便通过AI模型对全量评价数据进行自动检测，识别和屏蔽恶意评论，剔除其对商家评分的影响，至今已主动拦截145万条恶意差评。2024年末，美团外卖平台启动“恶意差评治理专项行动”，商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了12小时，实现商家紧急诉求“不过夜”，系统升级技术模型后月均拦截“恶意差评”能力提升近两成。

美团外卖评审团界面

针对店家与消费者的纠纷，平台推出了由网友充当“外卖判官”的评审团制度。美团外卖用户在通过审核后可评审有争议的用户差评，分析用户描述、商家回复及证据后，投票决定该差评能否展示。今年5月初，饿了么平台上线“小饿评审”产品，消费者可作为第三方大众评审对商家提交的争议差评申诉进行评判。

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