锦江之星失误致顾客信息“被开房”12 天

近日，济宁市民陈女士向山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目反映，自己在济南锦江之星酒店离店 12天后，身份信息仍被系统显示为“开房状态”。节目直播中，酒店承认操作失误，但双方在核心诉求上始终无法达成一致，而涉事酒店所属的锦江集团，尚未给出明确回应。（以下为《民生无小事》节目录音）

离店12 天信息未注销，酒店三次解释自相矛盾

据陈女士回忆，7 月 7 日她入住锦江之星（济南经十路泉城公园店），7 月 8 日中午正常办理退房手续，将房卡交予前台工作人员。然而，7 月 19 日她在另一酒店办理入住时，被前台告知 “身份信息正在其他酒店登录，显示开房状态”。

“我当时就报警了，派出所查询后确认，我的信息还在之前入住的锦江之星酒店系统里。” 陈女士说，她立即联系该锦江之星酒店，对方的回复却三次变脸：“第一次说是系统错误，第二次称把我的信息换到了一位常驻旅客身上，第三次直接说我‘没有退房’—— 可我明明正常退房，这明显是他们员工操作失误。”

对此，锦江之星（济南经十路泉城公园店）店长在节目直播中承认，确系前台员工操作失误，未及时在公安旅业系统中注销陈女士的信息。“执法部门（派出所）已经因为这个违规操作处罚过我们了。”

核心争议：一份 “无关证明” 与赔偿金额的拉锯

陈女士的诉求清晰且明确：一是要求酒店开具书面证明，注明 “7 月 8 日至 7 月 19 日期间，因酒店操作失误导致陈女士身份信息滞留系统，该期间因该信息产生的任何违法行为与陈女士无关”，并加盖酒店公章；二是就信息滞留引发的精神困扰协商赔偿。

“我不是要讹钱，就怕这 12天里有人用我的信息做违法的事，开个证明只是想撇清责任。” 陈女士强调，但酒店始终拒绝开具该证明。店长在节目中回应：“我们只能开入住离店证明，无犯罪记录类证明得去派出所开，酒店没有这个权限。”陈女士则认为，两者性质完全不同：“派出所开的是我个人的无犯罪记录，而我要的是酒店对‘用我信息期间’的责任承诺，这是酒店的义务，和派出所证明无关。”

关于赔偿，双方说法存在明显分歧。陈女士称，她曾提及赔偿，但从未索要过酒店声称的 “2 万元”。“酒店跟 12345 热线反馈的是说我要 2 万，这是捏造的。信息滞留后，我每天都在担心，失眠、精神紧张，甚至不敢上班，这些影响难道不值一提吗？”酒店店长则表示，陈女士最初要求 “一天 1000 元，12 天共 1.2 万元”，后又提出 “一天 500 元，共 6000 元”，“这个金额太高了，已经属于敲诈勒索。我们愿意按法律法规赔偿，法院判多少我们认，但不能接受漫天要价。” 酒店曾提出赔偿 500 元作为歉意，遭陈女士拒绝。

值得注意的是，陈女士提到，她在向锦江集团反映之后，曾有另外一位负责人联系她，称 “一分钱不出”，让她向更高层级反映。

追问锦江集团：管理漏洞与责任边界待厘清

节目直播中，主持人多次拨打锦江之星所属集团 —— 锦江国际集团的客服电话（400-820-9999），均因 “高峰时段” 未能接通。

锦江国际集团作为拥有多个连锁酒店品牌的大型集团，面对消费者要求的责任承诺证明，旗下门店以 “无权限” 拒绝，究竟是消费者诉求不合理还是企业内部管理存在难言之隐？所谓 “敲诈勒索” 的定性是否有事实依据？集团从 “一分钱不出” 到门店提出 500 元补偿，责任担当是否到位？此外，信息滞留期间是否存在信息被违规查询、使用或泄露的风险，此次事件是否仅仅是个例？集团又该如何回应公众对其旗下门店信息管理能力及安全漏洞的质疑？

针对此事，山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目会继续关注！

（山东经济广播《民生无小事》24小时新闻热线：0531-85852566，节目微信公众号、视频号“民生无小事fm96”）

监制：曹进

编辑：史静

责编：刘晓琳

来源：《民生无小事》节目