内蒙古自治区关于印发《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》的通知

内蒙古自治区政务服务与数据管理局关于印发《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》的通知

内政数发〔2025〕26号

各盟市12345热线管理部门、数据管理部门，自治区各有关部门：

经自治区人民政府同意，现将《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

内蒙古自治区政务服务与数据管理局

2025年7月21日

内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），提升内蒙古自治区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理水平和服务效能，强化12345热线平台功能，经自治区人民政府同意，制定本方案。

一、巩固12345热线工作基础

（一）加快法治化进程。充分做好立法调研，借鉴先进省市经验，围绕“职责分工、受理范围、运行流程、考核评价、数据管理与应用”等方面，出台《内蒙古自治区接诉即办工作条例》。

（二）推动标准化建设。加大《政务服务便民热线运行指南》等四项12345热线国家标准的实施力度，围绕热线诉求等领域，加强12345热线地方标准框架设计，研究制定12345热线地方标准。

（三）升级12345热线平台。以全区“统一响应、统一流程、统一调度”为主线，强化自治区统筹，推动12345热线平台集约化建设，对自治区12345热线现有平台进行升级扩容，实现自治区本级和12个盟市共用。

（四）推进数智化建设。鼓励有条件的盟市运用大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能质检、智能分析等应用场景，做好与城市智能中枢协同联动，提升智能化辅助水平。

（五）健全数据共享机制。依托全区一体化政务大数据平台开展热线数据汇聚共享，围绕公安、司法、住房和城乡建设、人力资源和社会保障、交通运输等涉及社会治理和民生重点领域，推进数据安全有序开放和开发利用。

（六）强化知识库建设。围绕企业和群众高频咨询的“部门政策、民生服务、办事流程”等内容，推动诉求承办部门系统梳理业务知识，构建分类清晰、更新及时的知识库架构，实现与政府门户网站、政务服务网等平台的互联互通、数据共享，不断提高诉求直接答复率。

（七）加强信息安全保障。建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对热线平台和数据库的安全防护，按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，切实守牢安全底线。

二、深化12345热线运行管理

（八）健全热线工作管理体系。12345热线管理机构负责拟定热线发展规划、组织开展考核评价、系统建设、运行管理、政府购买服务等工作。12345热线服务部门承担本级热线的工单管理、知识库完善、指挥调度、数据安全、数据分析、系统运维等工作。诉求承办单位要依法依规及时办理企业和群众反映的诉求事项。

（九）坚持属地办理和部门指导相统筹。驻各盟市辖区的央企、国企以及税务、海关、烟草、石油化工、金融、交通运输、高速交管、民航、铁路、通讯、快递等行业部门按属地原则主动承办热线诉求工单，热线管理部门要主动做好协同联动工作，定期将办理情况反馈其上级主管部门。

（十）强化高效联动办理。各盟市热线管理部门要深化12345热线与110报警服务台高效联动，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的对接协同，提升与双号并行、设分中心热线的联动能力，加强与中国政府网、政务服务、信访、“互联网+督查”等平台的互联互通，形成高效顺畅的工作体系。

（十一）优化诉求归口分类。围绕“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护”等领域，由原来的三级归口优化为全区统一使用的五级诉求分类，为工单流转、指挥调度和数据分析提供精准支撑。

（十二）明确诉求分类处办。对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过紧急热线处理的诉求事项，要第一时间转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，诉求承办单位要做好解释说明。

（十三）维护热线工作秩序。对于恶意举报、借机牟利以及无正当理由反复拨打、长时间占用热线公共资源的诉求人，采取相关措施重点管理。对于故意扰乱12345热线公共秩序，及时将线索移送公安机关依法处置。

（十四）规范管理第三方机构服务。明确第三方机构的业务能力和服务水平等条件，加强业务指导监督。在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，严禁将工单派发、诉求办理、质检、督办、考核等主体业务外包。

三、推动12345热线提质增效

（十五）拓宽诉求受理渠道。对不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的政务服务热线，将话务座席并入12345热线统一管理，拓宽互联网受理渠道，完善漏话回拨机制，强化突发事件应急保障。在总结挪车服务经验基础上，探索设置更多便民服务专席，提供更多便利化服务。

（十六）健全工单转办清单化管理机制。依照法律法规、“三定”规定、权责事项清单、苏木乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新，完善疑难复杂诉求派单会商和异议审核机制，探索建立派单直达机制，应由职能部门办理的诉求事项不得层层转派给基层办理。

（十七）完善重复诉求处办机制。对于同人同诉类重复工单，已经办结且没有新问题提出的，12345热线依据诉求承办单位反馈结果做好解释说明，处办中的做好催单督办工作；对于多人同诉类重复工单，12345热线依据诉求承办单位上传的紧急知识做好答复工作，同步将诉求情况通知其主管部门，原则上并单处理。

（十八）优化企业专席服务。加快涉企热线平台归并整合，建立企业服务专属知识库，动态调整企业服务政策专员，强化企业诉求工单数据分析，做好与政务服务中心协同联动，助力企业“高效办成一件事”，更好服务经营主体。

（十九）建立诉求办理公开机制。各级热线管理部门要依托12345热线人工电话和互联网渠道，将诉求工单全流程实时公开，方便企业和群众查询诉求办理进度和结果。

（二十）提升诉求办理质效。推广党建引领接诉即办经验做法，提高市域治理能力，压实诉求承办单位主体责任，优化办理流程，聚焦高频诉求开展集中整治，通过督查督办、提级办理、约谈办理、媒体曝光等方式推动有效解决，常态化开展“两代表一委员”12345热线疑难工单督办回访机制，将久拖不办、推诿扯皮的诉求事项录入监督贯通协调平台督办。

（二十一）科学评价工作绩效。聚焦诉求工单全流程闭环管理，围绕“服务响应、服务规范性、服务满意度”等方面优化考评指标，探索实行分级分档评价。

（二十二）赋能政府科学治理。增强配齐“数据+业务”专业分析团队力量，深挖数据富矿，围绕高频共性、季节周期性、风险苗头性诉求事项构建“智能研判—分级预警—主动治理—政策反哺”全链条数据赋能机制，推动“未诉先办”，为政府科学决策、精准施策和政策制定提供数据支撑。

（二十三）强化组织保障。各地区各部门要切实提高政治站位，加大对12345热线平台建设、政府购买服务、工作经验交流等财政保障力度，做好宣传培训，引导群众文明正确使用12345热线，推动诉求高效解决。

来源：内蒙古自治区政务服务与数据管理局

来源：海南营商环境建设厅

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