卫生状况差、空调不制冷...酒店服务质量如何不打折

当下，酒店住宿行业持续发展，给住客提供的服务越来越人性化。与此同时，虚假宣传、住宿环境差、霸王条款等酒店住宿的老问题依然不同程度存在。

网友李先生在人民网“人民投诉”栏目留言称，今年“五一”假期，入住广东惠州市某酒店后发现，卫生状况很差。“房间卫生状况堪忧，桌面残留垃圾，污渍清晰可见；床单上污渍严重，卫生条件严重不达标。”

对于酒店环境和服务质量问题，不少网友留言：“空调不制冷”“门窗不隔音”“热水供应不足”“卫生状况差”“有蟑螂等虫子出没”……这些问题十分影响入住体验，然而，维权成本往往较高，尤其是时间成本，让不少消费者选择忍让。

还有不少消费者反映酒店存在虚假宣传的问题。比如，此前有媒体曝光浙江某酒店发布“99元睡大厅沙发”的项目，引发热议。当地市场监管部门介入调查后，认为该酒店实际上并不能提供与宣传相对应的服务，属于虚假宣传，违反反不正当竞争法，作出罚款10万元的行政处罚决定。

还有读者反映，有的酒店以距离当地地标性建筑几十米或者几百米的距离吸引游客，但实际地点却远在郊区，相距几十公里。有的打着“青年旅店”的旗号，实际却是普通居民楼里的群租房。还有的宣传可以入住“临海”“临湖”等能够看见优美景色的房间，实际上窗外只是平平无奇的街景。

此外，关于预订退费问题的投诉也不少。比如，读者张女士通过网络平台订购了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共计2261元。“我们4月11日晚上去酒店看房，发现酒店卫生太差，于是就取消了订单，结果网络平台扣款586元，我们不知道为什么要扣款，与该平台客服沟通后补偿200元，仍然扣了386元。我们觉得这个扣费不合理。”张女士说。

业内人士表示，一方面，国内酒店行业竞争激烈，一些酒店的经营情况本身不乐观，为此就会尽量控制成本，从而影响了酒店服务质量。另一方面，也存在部分从业人员素质不高、酒店管理水平较低的问题。

外部监管不到位是导致酒店乱象频发的又一重要原因。中山大学管理学院副教授罗浩介绍，我国的酒店可以大致分为星级酒店、品牌酒店、非标准化住宿三类。涉及商务、卫生健康、市场监管等多部门。多头管理之下，责任不清，各部门之间难以形成合力；标准不一，执行起来也较为困难。

除了对酒店等经营主体的监管之外，对在线服务平台、社交媒体平台的监管也有所欠缺。“尽管近年来，我国先后出台了相关规定，进一步规范对接酒店住宿行业的网络服务平台，但在立法上依然存在空白，”罗浩说，“也缺乏专门的监管机构进行监管，很多时候只能依靠平台自律。”

河北保定读者陈先生认为，网络平台对酒店民宿等入驻商家，负有不可推卸的平台责任，绝不能当“甩手掌柜”。“建议从各项入驻重点信息审核入手，从严监管。监管部门也要压实平台责任。对于消费者投诉严重的酒店，在处理酒店的同时，对网络平台所承担的责任一并进行处理，线上线下齐发力，倒逼网络平台和酒店共同努力提供良好的酒店服务。”

面对酒店监管问题，一些地方已经在积极探索中。比如，吉林延吉市发布《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》，提出对住宿行业分类型、分档次进行价格监测，价格涨幅出现异常波动时，适时提请政府介入规范引导。有的地方以科技赋能，如山东通过推广应用卫生保洁记录仪的试点，力争使住宿业场所公共用品消毒和客房保洁工作全程有记录、能回看，探索促进住宿业场所卫生质量提升。

对酒店乱象的标本兼治，需要监管部门、行业、平台和酒店共同努力。专家建议，政府需要完善现有规定，细化各方监管职能，建成科学有效的监管体系；行业协会应出台自律标准，积极引导行业整体规范化发展；平台和酒店则需要本着服务客户的理念，通过诚实守信、细致周到的服务，赢得消费者的肯定，树立良好的口碑。